Dine medarbeidere er viktigere enn dine kunder

Det er bare én måte å få fornøyde kunder som kjøper mye og snakker pent om virksomheten din: Sørg for at medarbeiderne som utvikler, produserer og selger tjenestene eller produktene dine er dyktige og veldig begeistret. Da skaper de lønnsom WOW-opplevelse hos kundene.

Begeistring smitter

Sammen med Morten Eriksen-Deinoff i Humaneffekt as har vi utviklet et program for å hjelpe virksomheter å innføre begeistring som konkurransefortrinn hos ledere og medarbeidere. Fordelene er åpenbare: Begeistrede medarbeidere yter mer og jobber mer effektivt, er mer lojale, tåler motgang bedre, er mer oppfinnsomme – og har det mer moro på jobben. Begeistring smitter til kolleger og kunder.

Den riksdekkende undersøkelsen BegeistringsBarometeret vi utførte i samarbeid med TNS Gallup i 2005 og 2007 viser at kundelojaliteten øker med 51 prosent og produktiviteten med 53 prosent i virksomhetene med mest begeistrende ledere i forhold til de med minst begeistrende ledere.

Begeistrede ledere og medarbeidere påvirker kundene positivt – kundene blir våre ambassadører og gratis selgere. Begeistringsledelse forutsetter en ny og annerledes innstilling overfor egne medarbeidere enn tidligere. Å bruke tid, energi og ressurser på ledere og medarbeidere blir viktigere for virksomhetens suksess enn å bruke tid, energi og ressurser på markedsføring, reklame og utstillinger.

Begeistrede medarbeidere er lønnsomt

Hvor betydningsfull er begeistring som konkurransefortrinn? Vi vil gjerne jobbe i den virksomheten der vårt talent blir brukt, der vi blir inkludert og der vi føler jobbglede. Som kunde velger vi den mest engasjerte og hyggeligste tilbyderen fremfor den som ikke får fram noen følelser i oss – gitt at produkter og tilbud er noenlunde likt. Begeistring smitter og begeistring selger.

I Norge viser imidlertid praksis at ”hard ledelse” dominerer stort, selv om ”myk ledelse” gir mer begeistrede medarbeidere og bedre økonomiske resultater, viser forskningen til professor Bård Kuvaas på BI. Forskjellen kan kort oppsummeres slik:

Hard ledelse

Grunnleggende antakelse at effektivitet søkes gjennom kontroll-/rapporteringssystemer og incentivsystemer; detaljerte målstyrings- og rapporteringssystemer, klassifikasjon av medarbeidere som for eksempel «top performers», «average», og «under performers», outsourcing og fleksible arbeidskontrakter, bruk av stillingsmakt som pressmiddel, styre gjennom det skrevne ord, direktiver, ”ovenfra og ned”-perspektiv.

 stikkord for hard ledelse:

- Direktiver

- Detaljerte målstyrings og rapporteringssystemer

- Kontroll og krav

- Uengasjerte og umotiverte kolleger

- Hver har nok med sitt eget

- Fravær av jobbglede

- Fokus på hva som kan gå galt

- Prat om fremtidens usikkerhet

- Lite tid med egen leder

- Redsel for å gjøre feil

Myk ledelse

Grunnleggende antakelse at gode arbeidsforhold øker effektiviteten.

Vise tillit, investere i utvikling, be om mening og lytte til, involvere, gjøre hverandre gode, tørre å våge, begeistre, entusiasme.

Delegering og medarbeiderinnflytelse, stor satsing på trening og utvikling, intern og selektiv rekruttering og jobbsikkerhet.

Ha selvbestemmelse, finne den indre motivasjon, oppleve støtte, tilstrebe gode relasjoner mellom leder og medarbeider, oppleve rettferdighet, etterstrebe mangfold, fokus på talenter, satse på kompetanseutvikling og feedback.

Stikkord for myk ledelse:

- inkludering og involvering

- Medbestemmelse

- Personlig utvikling og støtte

- Utvikle sitt eget talent

- Jobbglede

- Fokus på muligheter

- Delegering og oppmuntring

- Intern rekruttering

- Prat om attraktiv fremtid

- Mye tid med leder

- Tør å våge

Hvorfor blir begeistringsledelse mer viktig for alle virksomheter fremover?

Generasjon Y (født mellom 1978 og 1990) vil fremover sette økende preg i arbeidslivet både som arbeidskraft og som kunder. Denne generasjonen er blitt fortalt av foreldregenerasjonen at de har unike muligheter, de er opptatt av ”meningen med livet”, de forventer personlig vekst og positiv feedback, har sterkere lojalitet til egen kompetanseutvikling enn til bedriften, ønsker å gjøre ting på egne premisser, og er dessuten selvsikre, optimistiske og motiverte. De vet at Martin Luther er død og at vi ikke lenger jobber av plikt, men av lyst. Generasjon Y vil kreve myk ledelse og begeistring som etterlevd kjerneverdi i den virksomheten de velger som arbeidsplass. Skal virksomheten din vinne kampen om de kloke hodene og flinke hendene, må dere være best på begeistringsledelse.

 

Flere utviklingstrekk forteller at begeistring og myk ledelse blir stadig viktigere:

 

•          I 2017 er vi 120000 færre 30-åringer enn i 2007. Kampen om de dyktigste 30 åringene blir knallhard – hvilken arbeidsgiver er mest attraktiv?

•          Fremvekst av individualismen generelt i hele befolkningen, alle vil – som generasjon Y – i størst mulig grad leve som vi selv vil, ikke etter direktiver og styring, heller ikke på jobben.

•          Omverden fortsetter å være turbulent, kompleks og uforutsigbar. Rask respons, kreativitet og innovasjon er nødvendig for å holde følge og hevde seg i markedet. Begeistring styrker kreativitet, innovasjons- og endringsevne.

•          Stadig flere virksomheter består i hovedsak av mennesker som har sin inntekt fra kreativt arbeid. Denne gruppen har tredoblet seg i forrige århundre; fra 10 prosent av alle yrkesaktive i 1900 til 30 prosent i 2000, og denne økningen går enda raskere i det 21. århundre.

Revenge of the Right Brain : Logical and precise, left-brain thinking gave us the Information Age. Now comes the Conceptual Age - ruled by artistry, empathy, and emotion.  - Daniel H. Pink, Wired magazin

Hvor fokusert er du som leder eller medarbeider på å begeistre deg selv og dine kolleger?

Innser du som leder betydningen av begeistring som et strategisk satsningsområde?

AMIGO:

Sjekkliste for om dere har en begeistringskultur:

1. Anerkjennelse:
   • Tilbakemeldingskultur?
   • Hyppig og moderne kommunikasjon?
   • Hensiktsmessig kommunikasjon?
   • Stolthet og feiring?
   • Se hverandre?
   • Hva er god ledelse hos oss?

2. Mestring:
   • Hvem er og hva ønsker talentene våre?
   • Kompletterende teamarbeid?
   • Systematisk kunnskaps- og kompetanseutvikling? 
   • Sosial kompetanse?
   • Positiv tenking?

3. Inspirerende mål:
   • Attraktive mål og ambisjoner?
   • Visjonære mål?
   • Aksepterte delmål?
   • Delaktighet?
   • Kvalitative mål?
   • Kortsiktige og langsiktige mål?
   • Hvordan måles og kommuniseres utviklingen?

4. Glede og humor:
   • Lekenhet og latter i hverdagen?
   • Gleder vi hverandre?
   • Takles motgang med aggresjon eller galgenhumor?
   • Humor i kreativitet og utviklingsarbeid?
   • Opplever kunden humor og glede i møte med oss?
   • Sunn eller usunn humor?

5. Oss: Vi-følelse/involvering:  
   • Inkluderer vi?
   • Optimal involvering og delegering?
   • Drives vi av visjon og verdier? 
   • Velfungerende lagarbeid – internt i og mellom avdelinger?
   • Åpenhet og deling?
   • Finner man anledninger for begeistring i arbeidshverdagen?
   • Snille & rause - empati og omsorg?
   • Trygg eller utrygg - tillitsfull eller beregnende?
     

Ha uansett en forrykende begeistret sommer!

Tekst: Jon Morten Melhus,  siviløkonom NHH med bred ledererfaring fra næringslivet; Den Norske Opera, Radio 1, Mot i Brøstet, Stig og Stein Idélaboratorium, og driver i dag rådgivingsselskapet Melhus Communication AS. Hans kunnskap og bakgrunn innenfor ledelse, organisasjonsutvikling og markedsføring, sammen med hans entertainment-erfaring, har gjort ham til en av Norges mest underholdende og etterspurte foredragsholdere om begeistringsledelse, motivasjon og entusiasme i arbeidslivet. Sammen med Trond Haugen har han skrevet bøkene "Latterlig lønnsomt - om humor og begeistring på jobben" (2003), "Begeistring - Om engasjerte medarbeidere og begeistrede ledere" (2006 og ”Lure ledere” (2008)