Jakten på den lojale kunden

 Noen enkle råd om metoder, strategi og handling.

Jakten på den lojale kunden!

For å oppnå bedre kundetilfredshet starter ofte de fleste bedrifter med gjennomføring av kundeundersøkelser. Så treffer de tiltak, kun basert på resultatene som fremkommer i disse undersøkelsene. Dette er langt fra den sikreste veien å gå. Våre erfaringer er at suksessen til tilfredse og lojale kunder går like mye gjennom de ansatte, deres holdninger og arbeidsmetodikk.

Dette i seg selv er vel ikke noen nytt, men for at det faktisk skal ha effekt opp mot fornøyde kunder, må de ansatte i tillegg være med på og ikke minst forstå og ha tro på selskapets strategi. Her ser vi ofte klare tegn der dette ikke er fulgt opp, men kun informasjon er gitt, uten at det er satt i perspektiv og forankret i hverdagen.

I tillegg må de ansatte også trives på jobben, men ikke nok med det de må også glede seg til å gå på jobben. Dette og ikke minst at de ansatte føler at de får anerkjennelse for den jobben de gjør. På den motsatte siden er manglende stolthet hos ansatte faktisk ofte årsak til lavere kundelojalitet. Dette igjen betyr stor sannsynlighet for dårligere økonomiske resultater. Om vi oppsummerer disse punktene i ansvar, peker pilene rett mot lederne og deres kunnskap, kompetanse og de verktøyene de benytter. (eller ikke benytter) De bedrifter som måler og gjør noe med disse områdene, er som regel garantert bedre kunde- og medarbeider tilfredshet og ikke minst bedre lønnsomhet.

Forskjell på tilfredshet og lojalitet.
Et annet område vi ofte kan se sammenhenger er at Kundetilfredshet ikke er det samme som Kundelojalitet. Dette er en av de tingene som, ledere faktisk bør være meget oppmerksom på. En kunde som blir litt mindre tilfreds, kan bli mye mindre lojal. Dette betyr normalt kun en ting, - mindre salg.

Omregnet i tall kan en litt mindre tilfreds kunde faktisk kjøpe for hele 20 – 30 % mindre. Vår anbefaling i denne sammenhengen er at med kontinuerlig overvåkning av kunde- og medarbeidertilfredsheten kan dette unngås og resultatene sikres på en enkel måte.

De smarte måler klagene!
Et annet av de områdene hvor faktisk vi med stor treffsikkerhet kan påstå at, nær sakt alle bedrifter kan bli langt bedre, er på behandlingen av kundeklager. Her i ligger også mottaket av klagene. Dette er kritisk. Her må man i mye større grad tenke gjennom hva som er en ”klage” i kundenes øyne. Den formen for metode vi benytter kartlegger og belyser dette på en meget oversiklig måte. Skal vi gi et godt råd, sjekk dette i din bedrift, her er det penger å tjene og spare. I tillegg vil bedre klagebehandling slå positivt ut på mange andre områder både internt og eksternt.

Et godt råd til alle styrer!
Helt til slutt la oss løfte blikket opp et par hakk og se hvor de viktigste beslutningene rundt strategi fattes, nemlig i styrerommet. Hva vet disse ”herrer og damer” om hva som faktisk utløser høy kundetilfredshet og der i gjennom muligheten for bedre økonomiske resultater?
Ikke spesielt mye om vi støtter oss på vår erfaring. De har ofte helt oversett viktigheten av å følge de viktigste tallene, som faktisk i meget stor grad styrer det økonomiske resultatet, nemlig – Kundetilfredshetsindeksen og Lojalitetsindeksen.
I tillegg til denne indeksen må de finne ut hva som faktisk påvirker den av interne og eksterne faktorer. Stiller styrene krav på disse områdene kan de faktisk starte en helt ny rapporteringsform som både ansatte, ledelse og styre kan ha stor glede av, og som alle lett kan forstå viktigheten av.

Fra 10 til over 500 ansatte.
Det er ikke kun de store som bør gjennomføre regelmessige undersøkelser, selv i bedrifter med kun 15 – 20 ansatte kan det få en avgjørende betydning i alle størrelser som benytter våre modeller, systemer og metoder med stort hell.

Les gjerne mer på: www.maturus.no