Tomas Lydahl har bodd i Los Angeles i 18 år, og har arbeidet i hotellbransjen som salgssjef en stor del av denne tiden. I dag foreleser han over hele verden om hvordan du kan knytte deg til verdens beste selgere, og det uten kostnader; de er nemlig dine egne kunder.

- I løpet av disse årene oppdaget jeg hvor stor forskjell det er på kundemottagelsen der, og hjemme i Skandinavia. I USA forsøker man å gi kundene mengder av anledninger til å kjøpe av nettopp deg, og man sørger for å skape dypere relasjoner med sine kunder der lojalitet havner høyt på listen over prioriteringer, forteller Lydahl.

Det er det alt handler om, og det er nettopp det norske bedriftseiere bør kopiere fra statene. Du må gi kundene en grunn til å velge nettopp deg; du og dine produkter i seg selv er ikke godt nok. Dette har Lysdahl skrevet mye om i boken «WOW! Så får du dina kunder att rekommendere dig!».

Vil du doble omsetningen? Tomas mener at det egentlig er ganske enkelt; du må bare få hver kunde til å anbefale deg for én ny lignende kunde, så vil du øke salget med 100 prosent. Høres det for godt ut til å være sant? Vel, oppskriften er overraskende enkel.

Selg opplevelsen - ikke produktet

- Mennesker kjøper vakkert porselen for å skape en herlig atmosfære; altså skal det være atmosfæren du selger, og ikke porselenet i seg selv, sier Lydahl.

Når du kjøper en bil har du som kunde svært mange valg, men alle biler tar deg fra punkt A til punkt B. Lysdahl har for lengst skjønt at det handler om langt mer om kun produktet du selger.

- Det er da komfort, bekvemmelighet og image man selger, og ikke bilen i seg selv, forteller han.

Kundene husker på følelsen de fikk da de traff deg, ikke produktet. De vil ikke huske hva du sier eller gjør, uten at du fikk dem til å føle noe, legger han til.

- Bortsett fra det at du kommer til å øke salget ditt gjennom å arbeide etter dette, kommer du til å føle deg bedre selv også. Du kommer til å føle deg bedre enn kundene selv, når du får dem til å føle seg viktige og spesielle, forteller Lydahl.

Dersom du kun gir dine kunder det de forventer, vil de ikke fortelle om deg med mindre noen spør direkte. På den måten taper du potensiell fortjeneste for hver eneste kunde som ikke snakker om deg.

THOMAS_2.jpg

Gi kundene mer enn hva de forventer

For å få fornøyde kunder gir du dem nøyaktig hva de forventer, verken er eller mindre. Om du derimot leverer utover kundenes forventninger, vil du få mer enn «bare» fornøyde smil og et takk for hjelpen; de forteller frivillig om deg og din bedrift til alle de kjenner.

- Jeg pleier å stille spørsmålet; «har alle kunder samme forventninger?». Alle svarer nei, men ingen gjør noe for å finne ut av hvilke forventninger de ulike kundene har, forteller Lydahl.

Alt handler nemlig om å kunne gi kundene mer enn hva de forventer, men da er det viktig å vite hvilke forventninger kundene faktisk har.

- Alle gjetter seg frem til det i stedet for å faktisk spørre kunden, som ofte mer enn gjerne svarer på alt du måtte lure på, sier han.


Lytt til kundene

Så; vi vet at det å selge mer enn hva kundene forventer er selve gullet som bedriftseier, men nøyaktig hvordan kan vi finne ut hva kundene våre forventer av oss, og hvordan går i frem for å finne ut av nettopp dette? Svaret er kanskje enklere enn du tror; spør dem!

- Du bør skape en fokusgruppe av kunder som du kan stille ulike spørsmål til. Hvilke forventninger har du til min bedrift? Hva gjør vi bra, og hva kan vi gjøre bedre? Hva vil det kreve av oss for at du skal fortelle videre om bedriften til alle du kjenner? Hvordan opplever du vår service? Hvilken opplevelse hadde du sist du kjøpte noe av oss? Hvordan fikk vi deg til å føle deg? En kunde glemmer kanskje hva du sa eller hva du gjorde, men de glemmer aldri hvordan du fikk dem til å føle seg, understreker Lydahl.

Husk at hvem som helst kan selge en bil. Eller en TV. Eller en tjeneste, et sofabord, en pyntegjenstand eller et fjernstyrt helikopter. Det du selger skal være mer enn produktet i seg selv; det skal være en opplevelse - en følelse kunden sitter igjen med, og som får dem til å komme tilbake, igjen og igjen.

De små tingene

Når man senere finner ut hvilke forventinger de enkelte kundene har, er det enkelt å skape en WOW-følelse som medfører lojalitet til din bedrift. Alt handler nemlig om de små tingene; du trenger ikke å huske kundens slektstre eller hvorvidt kundens gamle tante Magda hadde skadet leggen eller lårhalsen, men en genuin interesse og oppriktighet er alfa omega.

- På den tiden da jeg hadde behov for å klippe håret, var for eksempel det frisøren sa til meg, veldig viktig for meg. Han var genuint interessert i meg; han stilte spørsmål og gav meg komplimenter, og husket på hva det var vi hadde snakket om sist gang. Han ringte meg dagen etter og spurte om jeg var fornøyd med min nye frisyre dersom han hadde kjørt en annen vri enn tidligere, forteller Lydahl.

Frisørens personale hilste på ham med et vennlig «så hyggelig å se deg igjen, Tomas! Er alt bra med deg?», og frisøren selv visste nøyaktig hvordan han ville ha kaffen, og serverte den med en kake så fort han hadde satt seg i frisørstolen.

- Han ringte meg med påminnelse om frisørtimen dagen før, og fortalte at han så frem til å treffe meg igjen. Nå og da fikk jeg en flaske sjampo uten kostnader, og hver gang jeg anbefalte ham til en ny kunde, ringte ham meg for å takke. Nettopp disse små tingene førte til at jeg følte meg viktig og spesiell, noe som igjen førte til at jeg fortalte om ham til alle jeg kjente, sier Lydahl.

Trikset er å få kundene til å anbefale deg videre - frivillig

Idet du har kunder som får den gode følelsen av å handle hos deg, vil de nærmest automatisk fortelle videre om deg og din virksomhet til alle de kjenner. På den måten vil ikke bare dine faste kunder komme tilbake igjen og igjen, men du vil få et stort nettverk av nye kunder.  

- Salgene dine vil komme til å øke, og det blir langt morsommere for deg å jobbe. Det vil være glade kunder, glade sjefer og glade medarbeidere, sier Lydahl.

Det at dine kunder vil anbefale deg videre til andre, i tillegg til at de selvsagt også kommer tilbake for mer selv - kan rett og slett ikke slå feil for din bedrift.

- Husk å takke alle som anbefaler deg til nye kunder, ved å sende et takkekort eller gavekort; for eksempel på en middag for to. Det vil få dem til å anbefale deg igjen og igjen til stadig flere nye kunder, som igjen vil anbefale deg videre til sitt nettverk, lover Lydahl.

Det er med andre ord lite annet å gjøre enn å brette opp ermene, og sørge for at nettopp din bedrift skal være veien å gå dersom man ønsker mer enn bare et produkt eller en tjeneste. Med disse verktøyene godt plassert i minnet, skal det mye til for å kunne toppe din bedrift.

Det finnes flere fallgruver bedrifter kan tråkke rett i, og dermed gå glipp av de mulighetene du faktisk har. Vi har spurt Tomas Lydahl om hvilke «feil» han mener bedrifter ofte gjør;

  • De smiler ikke
  • De finner ikke ut hvilke forventninger kundene deres har
  • De sier ofte ikke «takk» til kunder som anbefaler nye kunder til dem, for de spør ikke hvor de nye kundene kommer fra
  • Personalet forstår ikke hva de selv vinner på å gi WOW-service. De forstår ikke at prisen bare er viktig for kunden når kunden tror at alle leverer samme produkt, tjeneste og service. Dersom kundene vet at de får mer hos deg og at du får dem til å føle seg viktige og spesielle, betaler de gjerne mer til deg enn hos konkurrentene, forteller Lydahl.

Slik får du kundene til å føle seg verdsatt og viktig:

  • Ønske alle dine kunder velkommen med et genuint smil
  • Få dem til å merke at din høyeste prioritet er å hjelpe dem, ikke å selge dem noe.
  • Takk alltid kundene dine med et smil - selv om de ikke har kjøpt noe som helst.
  • Vis oppriktig interesse. For eksempel ved å huske på hva dere snakket om forrige gang kunden var innom, hvordan han liker kaffen sin eller om han foretrekker kjeks eller sjokoladebit til kaffen.
  • Ha hele tiden friskt i minnet at det finnes haugevis av konkurrenter med de samme produktene, eller tjenestene som deg selv. Det unike med nettopp deg og din bedrift kan derfor ikke være produktene i seg selv, men deg og det du kan få dine kunder til å føle ved å handle hos nettopp deg.
  • Det er de små tingene som betyr noe. Tenk alltid at kunden skal sitte igjen med en følelse av å kjenne seg viktig og spesiell.
  • Husk alltid å takke de kundene som har anbefalt deg videre; gjerne med et gavekort på for eksempel en middag for to. Sjansen er stor for at de da bare vil fortsette og fortsette og fortsette å snakke høyt om deg og din virksomhet. 

LES OGSÅ: 

Salgsledelse handler om å skape resultater via andre. Men hvordan oppnå resultatene? Ved å gjenta at selgerne må ha flere møter, og hvor mange de må ringe for å få til det? 

Personlighets-trekket som gir salgsuksess

Hva er god kommunikasjon i salg?