I mitt forrige blogginnlegg, Alibaba’s Taobao vs. eBay — Lærdom for oss i Norden, skrev jeg om hvordan Alibaba med sin C2C plattform (Taobao) tilpasset seg preferansene til den kinesiske forbruker, og utkonkurrerte ebay i deres forsøk på å etablere seg i Kina. I dette blogginnlegget fortsetter jeg den suksessrike reisen til Alibaba, men med fokus på retail. Alibaba, Kinas internettgigant, leder nye trender i Kina og har fortsatt ambisiøse planer omøkt synkronisering mellom online og offline kanaler. Det er fokus på en sømløs kundeopplevelse der store mengder data blir brukt for å optimalisere kundereisen. 
 
Alibaba sitt konsept “new retail” har sitt utspring fra suksessen med Hema supermarked, Alibabas dagligvarekjede, der online møter offline. Alibaba er i førersetet når det gjelder bruk av big data, analytics, machine learning og kunstig intelligens. Den enorme datamengden blir brukt til å forbedre kundeopplevelsen og effektivisere driften. Siden begynnelsen av 2016, har Alibaba åpnet over 60 Hema butikker i 14 byer rundt om i Kina.

Hema har klart å koble online med offline ved å fokusere på:

  1. QR koder som link mellom online og offline interaksjon
  2. Mobilapp for å betjene som katalog og kontantløs betaling
  3. Logistikk og levering
  4. Fysisk restaurant i butikk med automatisert robotbetjening

QR koder:

QR koder har blitt en selvfølge i Kina, og blir regelmessig brukt for betaling, men også for andre brukervennlige løsninger. Hema har plassert QR koder på hvert produkt for å tilgjengeliggjøre produktinformasjon til kunden ved skanning. Mobil brukes for å gi merverdi til kjøperen som enkelt kan skanne varen for å se i sanntid hvor varen kommer fra, når den ble produsert og sertifisering på at varen har blitt kvalitetssjekket. Dette bidrar til at kjøperen oppnår full kontroll på kjøpsprosessen, fra behovet oppstår til kjøpet er fullført. Du kan selv velge om du ønsker å handle i butikken eller legge inn ordre i appen og få det levert hjem på døren innen 30 minutter. Alt dette gjøres for å tilby kundene en sømløs og fleksibel kjøpsopplevelse. Ved utsjekk og betaling skanner du QR koden i Alipay appen eller bruker Hema appen som også er koblet til Alipay for betaling.

Hema App:

Hema supermarked har en tilhørende app for kunder til å gjøre bestillinger, samt se produktinformasjon i sanntid ved skanning av QR kode. Du vil også få opp forslag til matoppskrifter på produktet du skanner. Hema appen tilrettelegger også for å legge inn bestillinger i appen når du er i butikk, og få det levert hjem på døren innen kort tid. Dette underbygger strategien om synkronisert online-offline. Hema appen er koblet til din Alipay konto som blir belastet etter fullført kjøp.

Logistikk og levering:

Alibaba har integrert varehuset i selve supermarkedet for å være mer effektive ved bestillinger. Hema fungerer som et distribusjonssenter med transportbelter plassert i taket rundt i butikken for effektiv varefylling ved online bestillinger. Dette tilrettelegger for effektiv vareflyt og raskere levering til kunden ettersom alt blir gjort fra en sentral lokasjon. Ved bestillinger på nettet garanteres det en leveringstid på døren innen 30 minutter, gitt at du bor innenfor en radius på 3km fra supermarkedet. Et eksempel på integrert online og offline er muligheten for bestilling online og få varene på døren innen 30 minutter. Som kunde har du også muligheten til å bestille alle varene du ønsker i fysisk butikk men fortsatt få de levert hjem. Da slipper du å bære rundt på handleposer, men får samtidig sett varene før du legger inn kjøp. Dette vil spesielt være aktuelt for å se at varer som sjømat er fersk før du kjøper.

Restaurant i butikk:

Kinesere har lang tradisjon med å kontrollere at sjømaten er fersk før kjøp. Denne tradisjonen har Alibaba integrert i sitt konsept ved at de har egen restaurant i supermarkedet der man kan plukke ut det man ønsker, spise direkte i lokalet og kontrollere at sjømaten er fersk. Dermed tar de med seg levende sjømat hjem for tilbereding. Restauranten har QR koder som gir kunden kontroll på bestillinger, bordreservasjoner osv. Det er roboter som betjener etter bestilling direkte fra din mobil. Det er ikke behov for noe menneskelig kontakt utenom ved mer komplekse bestillinger som suppe osv.

Kina bestillinger.jpeg

Automatisert betjening av bestillinger gjort på smarttelefon

Vi har vært vitne til flere butikkjeder i Norge nå legges ned, mye takket være en forbruker i rask endring. Nylig måtte også Varner sin kleskjede «Days Like This» legges ned. De sier at ting har gått veldig veldig raskt. Days Like This er bare en av mange store kjeder som har hatt utfordringer med å «henge med» på den digitale forbruker og dra nytte av teknologi. Finansdirektøren i Varner-Gruppen, Øyvind Bustnes, nevner at de ønsker å satse knallhardt på den tette knytingen mellom butikk og nett. Kan de hente inspirasjon fra det Alibaba har gjort innen retail? Her har de vist hvordan det er mulig å omstille seg, ligge foran forbrukeren og effektivt synkronisere butikk med nett.

Kjøp av dagligvarer på nett har også økt de siste årene. Hvorfor må kunden enten velge å kjøpe på nett eller i fysisk butikk? Hvordan kan online og offline kanalene i større grad sammenkobles? Her har Alibaba kommet langt, og det er ikke unaturlig at også norske virksomheter i større grad vil fokusere på sammenkoblingen mellom online og offline.

Tekst: Nicolai Grevstad, senior Consultant eCommerce Acando. Nicolai har bodd 3 år i Shanghai og har stor interesse for retail og e-handel.

ebay.jpg