Det finnes stillingstitler som høres moderne ut, men som i praksis bare er gamle roller i ny språkdrakt. Customer Success Manager er ikke en av dem. Her ligger et lederpoeng mange undervurderer: Dette er en av rollene som kan avgjøre om en kundeinvestering faktisk blir en suksess, eller bare en ny kostnad som aldri helt fikk verdi. Det er ikke en rolle for dem som bare vil synes. Det er en rolle for dem som vil at ting faktisk skal fungere.

Kunder forsvinner sjelden fordi produktet er dårlig. De forsvinner fordi opplevelsen ikke er god nok. Likevel leter mange ledere etter feil sted, hos ansatte, i systemer eller i markedet. Problemet ligger ofte i hvordan virksomheten er rigget. Her får du innsikt i hva som faktisk avgjør kundelojalitet, og hva du må gjøre annerledes som leder.

I en digital prosess er det mye å tenke på, og det kan være fort gjort å ikke ta nok hensyn til kunden. Men ved å sette kunden i sentrum i en digital transformasjon blir veien til suksess både enklere og mer effektiv. Hvordan kan du lykkes i praksis? Steinar B. Christensen forteller at digital transformasjon har blitt en avgjørende strategisk prioritering for de aller fleste virksomheter i dag. For å lykkes i denne overgangen, mener han det er viktig for ledere å forstå betydningen av å sette kunden i sentrum, unngå silotenkning og virkelig samarbeide på tvers av organisatoriske grenser. De som lykkes aller best, jobber kundesentrisk og er opptatt av hvordan de kan fjerne friksjoner i kundereisen.

God kundeservice er like viktig uansett om den kommer fra store eller små selskaper. Noe av det som gjør enkelte selskaper så store, er sterk, innovativ kundebehandling. Her er tre eksempler på hvordan du kan ta vare på kundene dine.

Høy kundetilfredshet har stor økonomisk betydning for bedriftene. Forskning gjennom 20 år viser noen av suksesskriteriene. Høyskolelektor Pål Silseth ved Handelshøyskolen BI har siden 2000 vært prosjektleder for Norsk Kundebarometer (BI), som i over 20 år har målt kunde kundetilfredshet blant norske bedrifter. Silseth, som også er partner i analyse- og rådgivingsselskapet Barcode Intelligence AS, har arbeidet med et 100 talls norske bedrifter og forteller til Ledernytt at det er mange brikker som skal på plass for at bedriften skal få en stabil og tilfreds kundemasse. –Mye handler om å levere et produkt som dekker kundens behov. Man må finne ut hva markedet ønsker og tilpasse varene eller tjenestene ut i fra det. Da må man først gjøre noen undersøkelser og finne ut hva som finnes der ute og hva kundene faktisk ønsker og trenger og ikke bare lage en tjeneste og håpe at den skal bli populær. Man må styre kundenes forventninger slik at de ikke blir negativt overrasket. Det er lett å love for mye i reklamen

Kundeopplevelse har lenge vært et nøkkelord i næringslivet. Forskjellen nå er hvor raskt forventningene endrer seg, og hvor lite som skal til før kunder velger deg bort. Hva betyr det i praksis for ledere i dag? Hva må gjøres annerledes nå enn for få år siden? Eirik Norman Hansen mener svaret ikke ligger i enkelttiltak, men i hvordan hele virksomheten henger sammen, fra første kontaktpunkt til leveransen faktisk er gjennomført. Det handler om å forstå kundereisen som en helhet, og om å ta grep der det faktisk merkes.

Mestre ABC i tjenestemarkedsføring™. Vis at du forstår kundene, kan sakene dine og leverer gode kundeopplevelser. Det er koden til å bli kundenes favorittleverandør i dagens tjenestesamfunn. Når du skal ut og selge tjenester til næringslivskunder, bør du glemme alt du har lært om markedsføring på skolen eller fra bøker. Mesteparten av den lærdommen handler nemlig om produktmarkedsføring til forbrukere. Visste du for eksempel at Philip Kotlers bibel for markedsførere, den 800-sider tykke boken  Marketing Management , inneholder kun 30 sider om tjenestemarkedsføring.

Forskning viser at dulting eller nudging ikke bare egner seg til å endre forbrukervaner, men er også et utmerket lederverktøy som kan bidra til økt avkastning. Temaet dulting er ikke nytt, men fikk en kickstart I 2008 med boken Nudge av atferdsøkonomen Richard Thaler og jusprofessor Cass Sunstein. Thaler, som i fjor ble tildelt nobelprisen i økonomi, har vist hvordan en liten dult kan påvirke folks atferd i riktig retning.  Chicagoprofessoren betoner betydningen av å identifisere behovet, utrede hinderet for den ønskede atferden, velge en dult og så teste den i liten skala før man gjennomfører den i stor skala. Dulting har blitt prøvd ut i forbrukermarkedet på flere måter. I Tyskland har man for eksempel økt handelen av frukt eller grønnsaker fra 7 til 70 prosent ved bare å endre på plasseringen i butikkene og i Los Angeles og i Boston har man redusert antibiotikaforbruket ved hjelp av smarte formuleringer.  Ifølge A win win word kan dulting som ledelsesverktøy gi bedrifter både et bedre renomme og bedre avkastning.

Alle bedrifter forholder seg til kunder. Men det er stor forskjell på hvordan de tar vare på dem. Kundeservice er for noen et nødvendig onde, for andre en kunst. Hvordan går du fra dårlig eller middelmådig kundeservice, til en kundepleie som overgår alle forventninger? 7 TEKNIKKER FOR SKAPE KUNDESERVICE MED WOW-EFFEKTEN

Å levere eksemplarisk kundeservice har alltid vært sett på som en måte for virksomheter å få lojale kunder og øke virksomheters konkurransekraft. Nettopp på grunn av dette, er mange virksomheter fokusert på å lete etter måter å støtte og til og med øke deres kundeserviceløsninger. Men ofte er evnen til å gjøre dette, avhengig av hvor godt virksomheten støtter ikke bare individenes måte å samhandle med kunden, men ansatte på alle nivåer. Servicekvalitetslitteraturen er tilpasset det faktum at kundeservice utføres av enkeltpersoner. For å betjene kunden effektivt, må virksomheten skape og opprettholde en servicekultur. En nylig Forbes-artikkel viste til at kundeservice ikke er en avdeling - det er en filosofi som skal omfavnes av hver ansatt fra administrerende direktør til den siste ansatte i virksomheten. Det er mye mer sannsynlig at ansatte gir utmerket service når organisasjonen tydeliggjør og belønner atferdene de ønsker å se. Det er også generell enighet i servicekvalitetslitteraturen at organisasjoner som tilbyr en utmerket serviceopplevelse, har høy grad av fokus på kunden samt en forståelse for kundens behov, ønsker og forventninger; har utviklet og kommunisert en servicestrategi; har designet kundevennlig servicesystemer, og har godt trente, serviceorienterte medarbeidere på alle nivåer i organisasjonen. I 2017 lanserte forskere på The Ken Blanchard Companies® en studie for bedre å forstå beste praksis, utfordringer og hindringer for å gi og måle eksemplarisk kundeservice. Mer enn 560 bedriftsledere, HR- og opplæringsfagfolk deltok i studien.   

Dårlig kundeservice er ikke bare et irritasjonsmoment, det er en direkte risiko for inntekter, omdømme og overlevelse. Likevel undervurderer mange ledere hvor raskt en svak kundeopplevelse sprer seg, og hvor lite som skal til før kunder velger deg bort. For få år siden kunne misfornøyde kunder forsvinne i stillhet. I dag skjer det motsatte. Én dårlig opplevelse kan nå tusenvis, på minutter. Spørsmålet er ikke om feil skjer, men hva som skjer når de gjør det.

Hvilke assosiasjoner gjør du deg når du hører setningen “men da må du ringe kundeservice”?