Hvordan kan du som leder jobbe med dine forsvarsmekanismer – og bli en bedre kommunikatør?

Ifølge Tormod Berg, daglig leder i Dentinor, står menneskets naturlige forsvarsmekanismer i veien for god kommunikasjon.

– Forsvarsmekanismer er sammensatt og springer ut fra at mennesket tenker på seg selv først, altså at vi er egoister. Uenighet i kommunikasjon er ofte basert på «jeg»-utsagn, og hvordan ting påvirker «meg». I noen tilfeller er det reelle uenigheter, men i veldig mange tilfeller oppstår unødvendige konflikter fordi forsvarsmekanismene flytter fokus vekk fra saken. Mange har allerede et negativt utgangspunkt før en samtale finner sted. Det handler ofte om måten budskap blir kommunisert, eller at ting oppleves urettferdig.

Berg har identifisert tre hovedmekanismer som er med på å danne det han kaller «negativt utgangspunkt for kommunikasjon».

– Det første er Radarproblemet. Mennesker ser det de ser, og danner sin virkelighet ut fra dette. Problemet er at det er veldig mye som vi ikke får med oss, og som vi ikke tar hensyn til når vi sammenligner oss selv med andre. Vi oppfatter derfor en urettferdighet som kanskje ikke er riktig. Det beste eksempelet er en arbeidsplass hvor en ansatt jobber fra klokken 7-15, og en annen ansatt jobber fra klokken 9-17. Den som kommer tidlig og går tidlig, opplever at han selv jobber mest, og at «folk kommer trekkende langt ut på formiddagen». Den som kommer sent og går sent, opplever at han selv jobber mest fordi han «sitter til det blir mørkt etter at alle er gått hjem». Kollegaene jobber like mye, men opplever begge at de jobber mest. Dette kan gi lederen en vanskelig oppgave når det gjelder blant annet arbeidsfordeling eller lønnsforhandlinger.

– Den andre hovedmekanismen er Forsterkningsproblemet. Vi opplever ofte at den jobben vi gjør er «vanskeligst» og «viktigst». Vi mennesker har en tendens til å bagatellisere andres utfordringer og suksess opp mot vår egen. Dette medfører en opplevelse av å fortjene «mer», når vi sammenligner oss med andre. Et eksempel på dette er selgeren som har «de vanskeligste kundene», eller medarbeideren som har «for mye å gjøre». Spesielt det siste er utbredt, en opplevelse av at vi har mer å gjøre enn kollegaen. Det er ofte konkurranse om det, slik at «for mye å gjøre» kan brukes som trumfkort i kommunikasjon.

– Den tredje og siste mekanismen er Tolkningsproblemet. Dette kan enklest beskrives som at vi mennesker ofte tolker budskap og observasjoner i verste mening, istedenfor å tro at det er i beste mening. Vi tror ofte at folk er «ute etter å ta oss», og at budskap er ment mer negativt enn slik det blir fremlagt. Derfor er det i kommunikasjon mye fokus på å fremlegge budskap på en måte som gjør mottakeren mottagelig for budskapet. For eksempel når en ansatt sier til en annen: «Husk at det er din vaskeuke denne uka». Dette budskapet kan være i aller beste mening, men kan fort bli tolket i verste mening. «Han er ute etter meg, han der.», «Snakker til meg som jeg er et barn».

Berg forteller at en naturlig forsvarsmekanisme er å flytte fokus bort fra det som blir adressert.

– Et klassisk eksempel er hvis noen sier: «Jeg synes du snakker litt mye i møter». Hvilken respons forventer du på et slikt utsagn? Jeg tror ikke du skal bli overrasket hvis responsen er: «Hvorfor har du ikke sagt det før?». Mottakeren av budskapet har med en enkel setning flyttet dialogen fra å handle om hans oppførsel i møter, til å handle om hvordan kollegaen kommuniserer. Ved samtidig å hisse seg litt opp, vil den videre diskusjonen handle om hvorfor avsenderen ikke kommuniserer bedre med kollegaen og ikke har vært mer ærlig tidligere. Mottaker er på offensiven, og det er lite trolig at han vil bli adressert med møteoppførsel i fremtiden, fordi det er blitt ubehagelig for avsender. Det å flytte fokus er veldig effektivt, men veldig lite konstruktivt.

– Min erfaring er at man i kommunikasjon er veldig opptatt av avsender av budskapet. Det finnes utallige metoder og anbefalinger for å pakke inn budskapet slik at mottaker skal akseptere, og kanskje til og med innfri, med tanke på ditt budskap. Dette er vel og bra, og jeg mener det er viktig å være klar over hvordan presentasjon av et budskap påvirker mottaket. Samtidig mener jeg det er for lite fokus på hvordan vi mennesker er som mottakere. Er det slik at vi alltid først og fremst skal være opptatt av måten ting blir sagt på? Må avsendere alltid pakke inn et budskap i silkepapir og sløyfebånd for at det skal bli tatt imot for det budskapet det er? Jeg tror forsvarsmekanismen med å flytte fokus tilbake på avsender gjør at vi kommuniserer mindre, og at vi kommuniserer med andre enn den det gjelder (baksnakking). Avsendere av budskap vegrer seg for å ta opp vanskelige tema i frykt for mottakers respons. Ønsker du bedre kommunikasjon med de rundt deg, må du ha evnen til å ta imot alle budskap, uansett hvordan de blir presentert.

– Et typisk problem i kommunikasjon er at mottaker ikke liker måten ting blir sagt på, som for eksempel når en arbeidsgiver sier: «Vi har gjennomført en kundeundersøkelse, og tilbakemeldingen er at vi bør forbedre vår kundeservice». Mottaker vil ut fra situasjon ha en mengde muligheter til å flytte fokus som en forsvarsmekanisme. Vanlige tilbakemeldinger kan være: «Vi visste ikke at det skulle foretas en undersøkelse rettet mot kunder. Vi på kundeservice føler at vi blir holdt utenfor her. Er det slik at dere undersøker oss bevisst uten å informere om det?» Hva kommer resten av møtet til å handle om? På den ene siden er det nå en konflikt om utenforskap i bedriften, mens man på den andre siden ikke får tatt tak i problemene på kundeservice-avdelingen. Det kan godt være at de som jobber på kundeservice burde vært mer involvert, men er det viktigere enn at kundene er misfornøyde?

– Mitt råd vil i en slik situasjon være å raskt gi denne avdelingen aksept for deres protest, og at prosessen kunne vært gjort annerledes, og lage en egen case på det. For å komme videre er det viktig å dele opp problemene slik at man nå har to problemer istedenfor ett. Det første er å forbedre selskapets kundeservice, og det andre er intern involvering av kundeservice-avdelingen. På denne måten får man løst det opprinnelige problemet, samtidig som man også gir aksept for at de på kundeservice blir hørt i sine motforestillinger til prosessen. Hvis man ikke gjør det slik, vil motstanden til prosessen kunne drukne problemet man vil løse.

For å sikre god kommunikasjon er Berg opptatt av å være en god mottaker.

– Når jeg kommuniserer, er jeg aldri opptatt av hvordan budskapet til avsender blir presentert. Det kan være at en medarbeider eller kunde har en lang tirade av ting som kan oppleves som urettferdig for meg. Allikevel vil jeg under hele dialogen lete etter «det reelle budskapet» avsender forsøker å formidle til meg. Derfor vil jeg også stille utdypende spørsmål, selv om det er ubehagelig, slik at avsender får mulighet til å få utløp for sitt problem. Jeg ser gjennom alt som er «uvesentlig» og søker å komme til kjernen i budskapet. Deretter vil jeg svare med å si: «Har jeg forstått riktig med at det er dette som du vil at vi skal løse?». Jeg kommenterer aldri måten ting blir presentert på. Hvis jeg mener fremgangsmåten er feil eller urimelig, vil jeg ta opp dette som en separat dialog i etterkant.

– Den største fallgruven i kommunikasjon er at mottaker flytter problemet over på avsender. Dersom jeg er avsender, vil jeg ikke gi mottakeren anledning til det. Skaper mottaker et nytt problem, vil jeg dele opp problemene som i eksempelet med Kundeservice, og registrere mottakers «motproblem» som en egen case. På den måten sikrer jeg at selskapet finner en løsning på problemet jeg ønsker å løse, samtidig som mottakeren får anerkjennelse for at den skal bli hørt med hensyn til sitt problem. Mottakers forsvarsmekanisme vil peke på et nytt problem, og dette problemet kan være reelt. Jeg får dermed med denne fremgangsmåten løst to problem. Først løser vi mitt problem, deretter skal vi løse ditt problem, eller motsatt.

Berg mener at kommunikasjon handler om å forstå mottaker.

– Det blir langt enklere å få aksept for sitt budskap hvis man tar seg tid til å vurdere hvordan dette vil påvirke mottaker. Forsøk å se saken fra to sider før man starter kommunikasjonen. Hvis man ikke kjenner mottakers situasjon, vil det derfor være lurt å starte med spørsmål for å finne mer ut av mottakers ståsted før man presenterer budskapet. En god selger er ekspert på dette, og viktigheten av å stille spørsmål i kommunikasjon kan ikke undervurderes.

– Hvis man i tillegg forstår og forventer at mottaker sannsynligvis vil forsøke å flytte fokus i selvforsvar og være litt forberedt på det, vil man ikke havne i en situasjon hvor man blir overrasket over at budskapet ikke blir akseptert uten motforestillinger, reelle og urimelige. Forstå mottakers utgangspunkt som er preget av Radarproblemet, Forsterkningsproblemet og Tolkningsproblemet. Vær forberedt på at mottaker kan ha et feilaktig bilde av omstendighetene, og dermed et negativt utgangspunkt for kommunikasjon. Klarer man å navigere gjennom dette på en god måte, vil det være lettere å få aksept for budskapet slik at man raskere kommer til problemløsning.

– I Dentinor har vi satt fokus på hvordan vi er som mottakere. Dersom en mottaker setter alle piggene ut etter en tilbakemelding, kaller vi det å være i «Rød sone». Vi snakker om mottakerrollen som like viktig som avsenderrollen, og at man skal være mottakelig og i «Grønn Sone», noe som gjør at man i større grad fokuserer på å løse reelle problemer – og i mindre grad snakker om «kommunikasjonsproblemer». Det er viktig at alle blir hørt når de presenterer et hvilket som helst «problem», avslutter Berg.

• Vær en god lytter
• Still spørsmål
• Innrøm feil
• Oppretthold fokus på problemet som skal løses
• Del opp problemer i egne case, unngå sammenblanding

 TEKST: CECILIE H. HAMMERNES      FOTO:  ERIK SKJOLDT OG ISTOCK.COM