Salg kan beskrives på ulike måter og varierer med situasjonen, kundegruppen, produktet, osv. De fleste har vært i en butikk og opplevd at før man har forklart ordentlig hva man er ute etter blir man presentert for det ene produktet etter det andre. Ja, salg handler om å vise - eller overbevise, om man vil – om at produktet man selger, er det rette for akkurat denne kunden. Men hvordan kan man vite det?

For å finne hva som er kundens behov og ønsker må man spørre. Det er felles i all salgsteori. Spør kunden og lytt til svaret. Når man vet hva kunden vil ha, kan man velge rett produkt og rett presentasjon av produktet. Mye salgsteori og opplæring handler om å finne spørsmål for å kople kundens behov med produktet man tilbyr. Selgeren skal hjelpe kunden til å se sitt behov. Dette er en viktig del av salg, og mange ganger har man som kunde for liten bestillingskompetanse. Man trenger rett og slett innføring i produktet, og må stole på at selgeren er redelig og balanserer mellom sitt ønske om å selge og kundens reelle behov. Selgeren på sin side trenger ferdigheter i å lytte og klare å forstå hva kunden faktisk sier, og ferdigheter i gode spørsmål som hjelper kunden å klargjøre sine reelle behov og ønsker. Kunder som opplever seg manipulert eller som sitter igjen med produkter de ikke ønsker, kommer ikke tilbake!
 
Repertoaret i LØFT (løsningsfokusert tilnærming), som er utviklet i en helt annen sammenheng, tilbyr praktiske ferdigheter knyttet til lytting og spørsmål som er verdifulle i salgsarbeid. Lege og forsker Arild Aambø ved NAKMI, som var den første som introduserte LØFT i Norge.  LØFT spørsmål tar utgangspunkt i at kunden har nødvendig og viktig kompetanse om sin situasjon, sine erfaringer og sine behov, som kan synliggjøres og brukes målrettet i samtalen. Denne kompetansen er foreløpig skjult for selgeren. Man inntar derfor i utgangspunktet en ”ikke-vitende posisjon”. Det vil si at man er bevisst at man må stille genuint undersøkende spørsmål uten forstyrrende forforståelser for å få innblikk i den andres tanker, følelser og erfaringer. Dette er i motsetning til langt mer vanlige spørsmål, som tar utgangspunkt i hva vi selv tenker og mener, altså våre forforståelser, og søker å bekrefte dem og å overbevise våre samtalepartnere om at vi har rett. Da står vi i fare for å selge ut fra eget behov for å selge mer enn et reelt behov hos kunden for nettopp dette produktet.
 
I salg trenger man å kunne veksle mellom å være i den ikke-vitende posisjonen og stille spørsmål når det er hensiktsmessig, og å tre ut av posisjonen og over i demonstrasjon og instruksjon av produktet, og til slutt forhandling når det er hensiktsmessig. Man går normalt inn og ut av disse posisjonene flere ganger i løpet av en samtale. Blander man dem sammen, kan salgssamtalen oppleves som styrende og potensielt manipulerende. Dersom man informerer eller leder gjennom bruk av spørsmål, oppstår det dobbeltkommunikasjon hvor kunden får to budskap samtidig. Tilsynelatende er man ute etter informasjon, men kunden opplever samtidig at man legger svarene i munnen på dem. Samtalen får et preg av at det finnes en skjult agenda, noe det også gjør. Man står i fare for å forstyrre tillitsforholdet som salgsrelasjonen er avhengig av. Dersom man er seg bevisst når man er spørrende og ”ikke-vitende” kontra når man demonstrerer, instruerer eller forhandler, endrer salgssamtalen karakter. Man oppnår en åpen ærlighet i dialogen, og man beholder respekten for kunden samtidig som at sjansen for at kunden får dekket sitt behov øker.
 
Å spørre ”ikke-vitende” er viktig. Å lytte ”ikke-vitende” er helt avgjørende. Det er krevende å få til, og må trenes inn. Vi mener det er verdt treningen!
Vi har foreløpig nevnt den ikke-vitende posisjonen, som en viktig funksjon i vellykkede salgssamtaler. For å få den til, må man kontinuerlig trene seg i å legge merke til og stilne sine egne forforståelser rundt kundens situasjon og behov. I tillegg må man trene seg i å bruke åpne spørsmål mer enn lukkede spørsmål. Åpne spørsmål kjennetegnes ved at man starter spørsmålet med spørreordene; hva, hvem, hvordan, hvorfor og når. De etterspør sammenhenger, følelser, meninger, o.a. og er nøytrale. Et slikt spørsmål er; ”Hvilke problemer ønsker dere å løse ved hjelp av et nytt instrument i behandlingen?” Lukkede spørsmål kan besvares med et ja, nei eller vet ikke. De inneholder antakelser, som kan bekreftes eller avkreftes. Lukkede spørsmål brukes best når man søker faktainformasjon – for eksempel; ”Har dere erfaring med denne typen instrument i behandlingen?” Ofte trenger man da åpne spørsmål for å følge opp og få en mer detaljrik dialog; ”Hvilke erfaringer har dere?” eller ”Hvor godt fornøyd har dere vært med det?” Ved å veksle mellom spørsmålsformene og stille seg i en ikke-vitende posisjon i utgangspunktet fremkommer mye og nyttig informasjon. Samtidig former man samarbeidsrelasjonen!
 
Fundamentet i vellykket salgsarbeid er som i all annen samhandling – tillit og samarbeidsvilje mellom partene. Forskning har vist at det særlig er to viktige faktorer som avgjør om samhandling lykkes. Det dreier seg for det første om å møte kundens forventninger og for det andre å skape en gjensidig tillitsrelasjon. Begge deler skapes gjennom kommunikasjonen. Dermed ikke sagt at ikke ferdigheter og kompetanse ikke også er viktige! Målet er salg gjennom respektfull relasjonsbygging.
I oppstarten av samtalen er det viktig å sette en ramme ved å være tydelig på hensikten med samtalen. Det er ikke lurt å starte samtalen med et spørsmål! Introduser deg selv høflig og vennlig og spør om du kan få lov til å bruke noe av kundens tid til for eksempel; ”å informere om det nye produktet dere tilbyr” Hvis du får lov til å gå videre, så takk for det, og gi en enkel innledning uten å prøve å pakke inn eller skjule at du selger noe. Hvis det allerede er avtalt et møte, så takk også da for at du har fått anledning til å møte kunden. Det er viktig at din hensikt kommer tydelig fram, slik at kunden kan ta stilling til det. Allerede her starter kom-munikasjonsarbeidet for å møte kundens forventninger og å skape en tillitsrelasjon som basis for salget!
 
God kommunikasjon med kunden gir gode langsiktige resultater. Prøv et ”ikke-vitende” spørsmål, så kan det hende at du blir overrasket over informasjonen du får tilgang til! Særlig om du også benytter muligheten til å lytte ”ikke-vitende”!
 
Tekst: Vivian M. Luth-Hanssen og Roy Madsen