Richard Branson har tidligere skrevet at siden medarbeiderne i bedriften er varemerkets viktigste ambassadører, er deres behov viktigere enn kundenes behov. Det betyr imidlertid ikke at kundenes ønsker er uviktige. Men du bør ikke organisere kundetjenesten slik at dine medarbeidere aldri kan stille spørsmål vedrørende kundenes nykker. For sannheten er at kundene som oftest har rett, men ikke alltid. De er jo mennesker akkurat som oss.  

Og hva gjør man når en arg kunde ringer uten særlig grunn og ber om at hans ordre blir endret? Da bør du tenke deg om både en og to ganger for å se hvilken betydning kundens ordre har på reservekapitalen i selskapet. 

For uansett hvor bra du har organisert bedriften vil det alltid finnes noen kroniske, misfornøyde kunder som koster bedriften mer å beholde enn om man mister dem som kunder.

”En av mine helter i flyindustrien er Herb Kelleher som grunnla Southwest Airlines. Det finnes mange fantastiske historier om han og jeg elsker spesielt den om hvordan han behandlet en kvinne som var en av selskapets mest trofaste kunder, men som alltid klaget på servicen. Og dess mer hun fløy, dess mer klaget hun og til slutt sendte sjefen for selskapets kundeservice et av kvinnens brev til Herb Kelleher med den fortvilte kommentaren – Du får ta deg brevet denne gangen. Herbs svar til kunden var som følger: Kjære Mrs. X. Vi kommer til å savne deg! Varme hilsning, Herb!

Ingen vet om hun fløy med Southwest igjen, men hun sendte aldri flere brev med klager.

Det ironiske er at mange medarbeidere tror at de øker bedriftens servicenivå hvis de følger mottoet ”Kunden har alltid rett”. Men resultatet blir det motsatte og fører til at man ødelegger det gode forholdet mellom kundene og de ansatte. Og hvis du fratar medarbeidernes muligheter til å forhandle på bedriftens vegne, kommer medarbeiderne til å gi kundene alt de ønsker seg – selv om det kanskje finnes andre løsninger på problemene. 

Dette er spesielt viktig for entreprenører som introduserer en ny innovativ tjeneste eller produkt i markedet. Siden kreativitet og innovasjon er to av Virgins viktigste verdier, vet vi hvilke risiko det innebærer å slavisk følge kundenes vilje. Om man for eksempel presenterer et produkt som er radikalt annerledes, er det viktig å ikke forveksle folks negative reaksjon med virkelig misnøye. For i de fleste tilfeller er det selve forandringen og ikke produktet eller tjenesten som irriterer kunden.

Når du presenterer et nytt produkt eller tjeneste, forsøk da å forberede dine kundemedarbeidere med å se med kundens øyne og perspektiv. For husk at kundens forventning begrenses til hvilke erfaring kunden har, og mange kunder vet ikke en gang hva de ønsker av produkter eller tjenester. Da vi startet Virgin Atlantic Airways, fantes det ikke noen kunder som sa at de ville ha videoskjermer på hver stolrygg eller massasje på selve flyvningen. Og hvorfor? Jo, ganske enkelt fordi ingen andre flyselskap hadde noen gang kommet med tilbudet.
Når kundene tar kontakt med bedriftens kundesenter, ta vare på tilbakemeldingene slik at dine medarbeidere tilegner seg mer kunnskap om hvorfor kundene har problemer med å tilpasse seg forandringene i selskapet. Prøv og finn kreative løsninger som kan være alt fra informasjonskampanjer til teknisk support som igjen gjør det enklere å forhandle med kundene.

Vi i Virgin har ikke noe konsist motto som ”Kunden har alltid rett”. Vi har lansert nye produkter og tjenester i over 40 år og har lyttet nøye på hva våre kunder tror de vil ha. Og vi har som oftest gitt kundene noe som er helt annerledes, men også litt bedre. For hvis din forretningsidé er innovativ, bør målet ditt være at ”kunden tror alltid at vi har rett”, skriver Richard Branson.