Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har siden 2011 målt brukertilfredshet og lojalitet for utvalgte sosiale medier.

Årets undersøkelse omfatter fem ulike tjenester som er populære blant norske forbrukere: videodelingstjenesten YouTube, Facebook, Twitter, karrierenettverket LinkedIn og bildedelingstjenesten Instagram.

Instagram måles for første gang i 2015, mens de fire øvrige tjenestene har vært målt siden 2011. Hver av tjenestene er vurdert av 100 aktive brukere i Norge.YouTube på topp

YouTube oppnår 77 av maksimalt 100 oppnåelige poeng for brukertilfredshet. Så fornøyde har ikke brukerne vært med noe sosialt medium i Norge i de tidligere undersøkelsene. Det er en økning på 11 poeng i løpet av fire år.

Brukerne av YouTube gir også klart uttrykk for at de vil fortsette å bruke tjenesten. YouTube kan notere seg for en lojalitets-score på 93 av 100 oppnåelige poeng. Lojaliteten blant de norske YouTube-brukerne har gått opp hvert år siden målingene startet i 2011.

– Høy lojalitet og tilfredshet vil gjøre det lettere for YouTube å introdusere abonnement og betalingstjenester enn for de andre aktørene i bransjen, sier Pål Rasmus Silseth som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI.

Ifølge Silseth seiler YouTube opp til å kunne bli en reell utfordrer til tradisjonelle medier og TV-kanaler.

Bra start for Instagram

Instagram lykkes også godt i å gjøre brukere sine fornøyde. Tjenesten oppnår 74 poeng for brukertilfredshet i sin første måling, som gir dem en andreplass på lista etter YouTube.

Instagram har et solid forsprang til de neste på listen.

Også mange av Instagrams brukere oppgir at de sannsynligvis kommer til å fortsette å ta og dele bilder gjennom Instagram. Tjenesten oppnår en lojalitetsscore på 87 poeng. Også det er nest best i undersøkelsen, i denne kategorien.

Facebook begeistrer ikke

Facebook er klart størst blant de utvalgte sosiale mediene med mer enn tre millioner norske brukere. Høy popularitet og mange brukere er slett ikke noen garanti for tilfredse brukere.

Facebook oppnår en score for brukertilfredshet på 63 poeng i årets undersøkelse – det beste resultatet Facebook har oppnådd i BIs kundebarometer.

– Men det er fortsatt lang vei å gå før vi kan si at brukerne er fornøyd med tjenestene de opplever.

– Bildet er likevel ikke helt svart for Facebook. Selv om brukerne ikke er spesielt fornøyde, vurderer de likevel ikke å slutte å bruke tjenesten, fremholder Silseth.

Facebook får nesten like mange lojalitetspoeng som Instagram.

LinkedIn sliter enda mer med å gjøre brukerne fornøyde, og får en tilfredshetsscore på 59 poeng. Trøsten får være at også LinkedIn-brukerne vil være trofaste. Tjenesten får 82 lojalitetspoeng. Men lav tilfredshet over tid kan tære på lojaliteten.

Twitter i trøbbel

Twitter-brukerne er heller ikke helt fornøyde. I år oppnår Twitter 61 brukertilfredshetspoeng. Det er det samme som i fjor. Twitter-brukerne er langt fra fornøyd med tjenesten.

– Som om ikke det var urovekkende nok, er det nå flere Twitter-brukere som sier at de ikke kommer til å fortsette å tvitre, opplyser Pål Rasmus Silseth.

Lojaliteten faller med to poeng fra i fjor til 73 poeng i årets undersøkelse. 

– Twitter har den laveste lojaliteten i bransjen for sosiale medier. Det gir grunn til bekymring, advarer han. Synkende lojalitet øker risikoen for at brukerne slutter å bruke tjenesten.

Silseth mener både Facebook, LinkedIn og Twitter må jobbe hardt og bevisst med å gjøre brukerne sine mer fornøyde med tjenestene.

 

Tekst: Audun Farbrot, BI.  BI Business Review er Handelshøyskolen BIs digitale kanal for faglig formidling (forskningskommunikasjon)