- Enhver virksomhet må ha rutiner som de ansatte kan følge når de utfører sine arbeidsoppgaver. Og man bør ha skriftlige regler og retningslinjer, spesielt når det dreier seg om håndtering av penger og revisjon. Samtidig må man i blant kunne bryte med reglene. Regelboken må ikke bli en unnskyldning for dårlig kundebehandling eller ett hinder for god service. Nesten alle har opplevd en situasjon hvor en ansatt har lagt skylden på reglene og brukt dem som en anledning får å gi dårlig service.

Sunn fornuft

- Medarbeiderne må få en sjanse til å bruke sin sunne fornuft når de skal håndtere vanskelige problemer.  Sjefen må påse at det finnes en positiv innstilling til problemløsning i bedriften, og skape en bedriftskultur hvor man også belønner initiativ og kreativitet. For man må ikke glemme den klassiske statistikken: ”En misfornøyd kunde forteller om sitt problem til 10 personer, mens en fornøyd kunde forteller om sine opplevelser til fire venner”.  Derfor er det viktig å skape en bedriftskultur hvor man belønner engasjement og initiativ og hvor man fanger opp alt det positive de ansatte bidrar med og bygger videre på dette. For det å ta godt vare på dine ansatte er den beste måten du tar vare på bedriftens kunder slik at de er fornøyde og kommer tilbake, skriver Branson.

Kilde: Richard Bransons blogg.