Kunder=inntekter

Denne enkle formelen er de fleste kommersielle bedrifter klar over. Likevel syndes det overalt når det gjelder kundeservice i lille Norge. Forbrukerrådet og Forbrukerombudet er kilder til et faktum at vi trenger et støtteapparat som ivaretar våre grunnleggende rettigheter.

Nøkkelen til varige kundeforhold?

I følge Carl Sewell er nøkkelen til varige kundeforhold utsøkt kundepleie, og dette er vel noe vi alle instinktivt vet av den naturlige årsak at mennesker liker å føle seg vel og trygge. Ingen vil bli lurt og de færreste liker å kaste bort pengene sine. I boken «Kunde for livet- gjennomtenkt og gjennomført kundepleie», skriver Sewell og medforfatter Paul B. Brown om at du skal holde ditt serviceløfte og huske på at kunden kan fortelle deg hvordan du yter god service. Dialogen med kunden er helt avgjørende. Det er helt sikkert mer komplekse forhold i markedet i dag enn det var den gang denne klassikeren ble skrevet, men god kundeservice faller ikke av moten.

Når du selv er overbevist kan du overbevise andre

Joe Girard har skrevet bestselgeren «Hvordan selge hva som helst til hvem som helst». Dette er ikke noe for sarte sjeler. Hvis du skal selge og skaffe deg kunder, så må du ta deg sammen og jobbe målrettet mot et visst antall kunder. Du må sette deg mål og jobbe strukturert mot dette. Det tar som oftest mer tid enn du tror og flere telefonsamtaler enn du våger, men det må fortsatt til. Selv i dag med sosiale medier og adwords er folk fortsatt folk, og noen av dem- dem du gjerne ønsker som kunder- blir faktisk glade når du kan tilby dem noe av verdi. Så vit først at du tilbyr verdi- deretter kan du trygt ringe dem med gladnyheten. Hvis du er i tvil om du tilbyr verdi, bør du rette blikket mot deg selv og overbevise deg selv om din verdi og hvorfor det du tilbyr har verdi for kunden. Når du selv er overbevist, kan du overbevise andre.

Girard sier at han tror ikke på hardt arbeid, men godt arbeid. Han vil at du skal jobbe smartere, ikke mer. Måten å gjøre jobben på er å bestemme hva arbeidet består av hver dag og følge opp gjøremålene strukturert. Aktivitetene er viktigere enn transaksjonene. Transaksjonen kommer som følge av riktige aktiviteter. Han anbefaler at du bruker litt tid hver morgen til å avgjøre hva du skal gjøre den dagen, og deretter må du gjøre det uten for mange distraksjoner. Med smart arbeid mener han effektivt arbeid- arbeid som fungerer og skaper lønnsomhet på kort og lang sikt. Hvis kundene er misfornøyde er du tilbake på stedet hvil etter kort tid. Du må vite hva som er din rolle og så jobbe ut fra det. Hold god kontroll på kunderegisteret og følg kundene opp på den måten du ser er best, ikke for mye og ikke for lite. Gjør en ukentlig oppsummering så du ikke glemmer noen.

Viktige avtaler noteres i kalenderen, men ut over dette er det å holde oversikt og planlegge arbeidet og arbeidets konsekvenser like viktig. Unngå stress. Ha gode rutiner og gjennomfør disse på en disiplinert og målrettet måte. Når du selv er strukturert vil du også føle deg tryggere fordi du har kontroll. Når du ikke har kontroll, begynner du fort å stresse. Du skal ha kontroll.

Når det gjelder selvledelse er det viktig å stoppe opp og tenke over hvor mye du gjør ingenting. Ringer du kundene dine? Slår du nummeret og slår av en prat? Spør om de er fornøyd etter leveransen? Spør om de har fått sett på tilbudet? Kommer dem i forkjøpet før de ringer kundeservice? Eller tar du dem for gitt og gjør i praksis ingenting? Hvordan kan du da forvente at du får nye kunder, hvis du ikke vil snakke med dem?

klager.jpg

SALGSLEDELSE - HVORDAN HÅNDTERE KUNDER SOM KLAGER?

Logisk sammenheng

Rekkefølgen i en kjøpsprosess er vanligvis 1) behovserklæring, 2) bearbeiding av informasjon om produktet og tilbudet, inkludert sammenligning med lignende leverandører, 3) beslutning-kontrakt-ordre og 4) evaluering av utbytte. Etter sistnevnte er man tilbake til samme utgangspunkt som 1). Erklæres et nytt behov? Hvorvidt svaret er ja på dette, henger sammen med punkt 4). Har kunden evaluert utbyttet og kommet frem til at det ikke holdt mål, blir det neppe erklært et nytt behov. Da spørs det om du klarer å tilby noe annet som motbeviser den forrige erfaringen og hvor langt du kan strekke deg i din service.

Mye av salgsteorien er ganske logisk, selv om den i praksis må anvendes med mer sosiale og intuitive egenskaper. Sammenhengen mellom kost og nytte må være merkbar, for at det skal være grunnlag for handel. Å overbevise kunden om at det de kjøper faktisk har verdi, er slett ikke alltid like lett. Hvis leverandøren synes produktet er fenomenalt og kan dokumentere i det vide og brede for dette, hjelper det ikke stort hvis kunden ikke er fornøyd.

salgsprosessen.jpg

KUNDENE TAR OVER SALGSPROSESSEN

Så hva gjør vi for å finne ut hva som skaper fornøyde kunder?

Vi spør dem! Hva skal til for at du blir fornøyd, kjære kunde? Mange selgere og leverandører gjør en vanlig menneskelig feil, de spør ikke- de antar. Frem til for noen få år siden hadde vi ikke så mange muligheter teknologisk. Nå kan vi måle kundetilfredsheten ganske presist, selv om det fortsatt finnes noen skjær i sjøen. Det må måles på riktig vis, det bør være høy svarprosent, konkrete og gjerne utdypende svar for å få høyest mulig kvalitet i målingen. Mye av målingen og den proaktive evalueringen av kundetilfredsheten ligger fortsatt hos selgeren og andre som er i kontakt med kunden, og da gjelder det å ta denne informasjonen på alvor. Hvis man bare fortsetter å kjøre sitt eget løp uten å lytte til kundens behov, så går det fort nedover.

Verdien av kundeanalyse

Noe av hensikten med en kundeanalyse er å forstå hva som rører seg av behov hos kunden, deres overordnede mål og formål: hva skal de bruke produktet eller tjenesten til? Hvorfor er de kommet til din butikk? Noen spørsmål som kan være greit å stille seg i en slik kundeanalyse er følgende:

  1. Hva er kundens viktigste prioriteringer? Skisser gjerne 3-5 bullet points om hva som er viktig for din kunde og spør dem ved hver minste anledning. Gå i dialog med kunden om du kan tilby dette. Vær tydelig og presis, det skaper trygghet.

Kundeundersøkelser bør gjennomføres kvartalsvis eller minst to ganger i året hvis man ønsker å være tett på kunden. Dette avhenger litt av hvilke produkter det er snakk om, hvor ofte de handler og hvilke endringer som gjøres. Hvis det nylig er utviklet et nytt produkt og dette har vært solgt en del eksemplarer av, kan det med fordel gjennomføres en ny kundeundersøkelse. Hvis bedriften har hatt stort tap av kunder eller merker store forskjeller i innkjøpsmønster hos kunden, kan kundeundersøkelsen være med å kartlegge årsaken og hva man som leverandør kan gjøre av endringer for å beholde kunden eller utvide kundekretsen. Kanskje må man tenke helt nytt og innovere- skape en tjeneste man ikke hadde fra før. Ha gjerne rom for kundens egne ord i tillegg til enkle spørsmål som blir besvart i en undersøkelse. Noen undersøkelser gir ikke rom for egne ord, og dette kan begrense et stort potensial for kunnskap og innsikt man som leverandør trenger hvis man er opptatt av kundens ståsted.

  1. Hva er kundens planer fremover- kan du som leverandør tilpasse deg dette?
  2. Hva er kundens erfaring med selgerne? Tilfredsstiller selgeren kundens forventninger og trengs eventuelle justeringer i opplæring osv.?

I boken «Toppsjefenes metoder» er Michael Dell spesielt opptatt av den strategiske fordelen som ligger i å ha kunden i sentrum for forretningsmodellen. Hans resultater taler for seg selv i praksis. Her kommer både kundeanalyse og tett dialog med kunden til sin rett. Det gjelder å utvikle og tilpasse produktet i tråd med kundens behov og gjøre kontinuerlige evalueringer med utgangspunkt i kundens erfaringer. Det er blitt stadig mer fokus på at medarbeiderne og kompetansen skal være i sentrum for forretningsmodellen også, men det ene overlever ikke uten det andre, så vi kan fortsatt dra nytte av å lytte til gode råd fra Michael Dell og andre rundt viktige strategiske trekk for å bevare en lønnsom forretningsmodell, med blikket rettet mot kunden.

Tekst: Anne Marie Monsen

begeistring.jpg

DINE MEDARBEIDERE ER VIKTIGERE ENN DINE KUNDER