TENK ANNERLEDES!
Clayton M. Christensen, professor på Harvard Business School og en av verdens topp eksperter på innovasjon og vekst, stiller kjerne spørsmålet:
Hvilken jobb er det kunden vil ha gjort når de kjøper et produkt / tjeneste av din merkevare?
Vi har alle mange jobber som skal gjøres i våre liv. Noen små (hvordan slå i hjel tid i en kø), noen store (finne en mer tilfredsstillende karriere), noen uforutsigbare (finne kofferten flyselskapet rotet bort) og noen regelmessige (finne en sunn lunch når jeg er på farten). Christensen sier at når vi kjøper et produkt eller tjeneste «leier» vi den til å hjelpe oss å gjøre en jobb. Hvis den gjør jobben godt, vil vi ansette det samme produktet / tjenesten neste gang vi trenger å få jobben gjort. Hvis den gjør en dårlig jobb, ser vi raskt etter alternativ.
Derfor kan vi starte med å tenke hvilken jobb våre kunder har ansatt oss for og betaler oss for. Og hvorfor de ikke gjør det.
Kundeopplevelsen er kundenes oppfatninger - både bevisst og ubevisst - som følge av interaksjon med vår merkevare gjennom digitale og fysiske kontaktflater.
Vi blir ikke bedre enn svakeste ledd i kundens mikro- og makro-øyeblikk med vår merkevare / selskap.
75 prosent av millennials sjekker virksomhetsverdier og oppførsel før de handler. Forventningene endrer seg med utviklingen i muligheter gjennom teknologi og disrupsjon. Derfor må vi tenke annerledes og ha evnen til rask omstilling av vår forretningsmodell.
Virksomheter som er transparente og viser at de står for gode, utviklende verdier som favner noe større når best frem. Merkevare oppfattelse kommer i større grad - ikke fra de store, striglede kommunikasjons-fremstøtene - men fra menneskene som arbeider i og med virksomhetene. Gjennom dialoger og stemmer i sosiale medier og andre møte arenaer.
Hva sier folk om deg og din virksomhet / merkevare når du ikke er tilstede?
Tenk riktig i forhold til jobben kunden ønsker seg og tilrettelegg for kontinuerlig utvikling av den unike kundeopplevelsen.
LED ANNERLEDES!
Gartner oppsummerer ledelse av kundeopplevelse ganske bra: «Praksisen med å designe og reagere på kunde-interaksjoner ved å møte eller overgå kundenes forventninger, og dermed øke kundetilfredsheten, lojalitet og påvirkningsarbeid.»
Nikker du anerkjennende og tenker på deres gode målinger av kundetilfredshet og kvalitet i deres kunde-leveranser? Stopp litt opp! Du kan nemlig risikere å bli kjørt forbi av andre mer innovative løsninger om du ikke følger med i blindsonen også. Mange spreke Porscher og Ferrarier er på veien om dagen, og kan lett passere din Rolls Royce om du ikke følger med. Ensidig fokus på dagens kundeopplevelse holder ikke.
Smart ledelse sikrer progresjon gjennom kontinuerlig fornyelse og endring i forretningsmodell.
- Løs opp i kontrollerende ledelse og sterke virksomhets-siloer og skap rom for en mer holistisk, åpen, nysgjerrig, eksperimenterende og kunde-fokusert kultur
- Diskuterer og test hypoteser med kunder, ansatte og samarbeidspartnere
- Analyser og lær. Tør å skille deg ut!
BETJEN KUNDEN PÅ NYE MÅTER.
Design av de gode, unike kundeopplevelsene innebærer fordypning, innlevelse, kreative og til og med kunstneriske egenskaper. Mentalt flyttes organisasjonen fremover i verdikjeden og i tid.
Vi arbeider systematisk og metodisk i fellesskap for kontinuerlig fornyelse, og vi strever for ALLTID å ligge i front av forventningene til våre kunder. Vi skal gjøre jobben best for våre kunder og sikre at deres opplevelser med oss er unike.
Sanntidsinnsikt sikrer at vi til enhver tid vet:
- hvilken jobb våre kunder vil ha gjennomført av vår merkevare
- de gode opplevelser de har fra andre merkevarer / selskap / apper som forandrer deres forventninger til vår merkevare
- hvordan vi forbedrer kundeopplevelsen ytterligere i morgen
TENK, LED OG BETJEN.
ER DET MULIG Å FREMTIDSRETTE INNOVASJON?
Kommunikasjon som skaper innovasjon
Slik kan innovasjon løse dagens problemer
TEKST: Inger A. Myklebust. CEO Management Consultant. Lenke til et annet nettsted.
