Funn og resultater fra studien
Åtti prosent av respondentene sa at deres virksomheter var svært fokusert på å forbedre kundetilfredshet og lojalitet. Til tross for dette sa 24 prosent at deres virksomheter gir liten opplæring til enkeltpersoner i kundeserviceposisjoner og nesten halvparten sa at deres virksomheter ikke hadde beregnet kostnadene ved å miste en kunde.
De fleste virksomheter er flittige med å samle kundetilfredshetsdata. Trettiseks prosent responderte at deres virksomheter stadig samler inn og analyserer kundedata. Tjuefem prosent responderte at de utfører en kundeservicerevisjon årlig, 5 prosent svarte at de utfører en kundeservice revisjon to ganger i året, og 6 prosent svarte at de utfører en kundeservice revisjon kvartalsvis. Omvendt sa 12 prosent at deres virksomheter aldri gjennomfører en revisjon av kundeservice, og 16 prosent var ikke sikker på hvor ofte deres virksomhet gjennomførte en kundeservice revisjon, noe som kan bety at data er samlet inn, men ikke delt i hele virksomheten.
Når det gjelder de 12 prosentene som responderte at virksomheten deres ikke måler kundetilfredshet, var hovedårsaken at det ikke ble sett på som en viktig strategi. 17 prosent svarte at deres virksomheter rett og slett ikke har tid til å måle kundetilfredshet, 15 prosent sa at de ikke har de ansatte til å utføre dette, og 13prosent sa at de ikke har de nødvendige midlene.
Les også: Kundeservice krever helt nye tanker Åpnes i nytt vindu.
Hvordan bli bedre?
Bedrifter tilbyr ofte opplæring og utvikling for sine kundeserviceansatte til å forbedre servicenivået. Men det er interessant at også andre strategier oppleves å føre fram her. Respondenter opplyste at mens opplæring er en ekstern strategi, er det å jobbe med å utvikle en servicekultur og tilhørende tankegang og prosessforbedringsinitiativer, også viktige. Noe av det som er interessant med dataene fra denne undersøkelsen, er at de fleste virksomheter vil se forbedringer i kundeservice, men bare 20 prosent gir opplæring til de som har til oppgave å samhandle med kunder.
Først må virksomheten har en strategi og visjon for kundeservice. Deretter må de ansatte trenes i å være oppmerksomme overfor kundene for å identifisere deres ønsker og behov. I tillegg må de ansatte trenes i å være mottakelige for disse ønskene og behovene og vise gjennom handling at de mener dette. Det kan de få til bare dersom de er bemyndiget og trygge på at de kan ta imot den reklamasjonen, gi det gitte prisavslaget eller utføre den oppgraderingen uten at man risikerer kjeft i etterkant. Sist men ikke minst bør virksomhetens overordnede strategi og visjon for kundeservice, gi seg utslag i en visjon for kundeservice for hver enkelt medarbeider, som er skrevet ned og som den ansatte er dedikert til.
Vår opplevelse er at virksomheter som trener alle ansatte i dette, får en betydelig bedret kundeservice og kultur for å «strekke seg litt lenger». Dette tror vi har med de konkrete begrepene i modellen og at man både trener på forståelse for kundens situasjon, at man uansett ikke skal bli sint, men strekke seg for å forsøke å forstå, og at virksomheten må gjøre medarbeideren bemyndiget til å faktisk kunne løse situasjoner man står oppi uten å måte kontakte overordnede for enhver ting.
Les også: Fra middelmådig til enestående kundeservice Åpnes i nytt vindu.
Viktigste kundeservicemuligheter
Studien ba respondentene om å vurdere betydningen av en rekke kundeforbedringsmuligheter og fortelle hvor viktig de var for deres virksomhet. Det viktigste muligheten var fokus på å utvikle systemer og prosesser som gjør det enkelt for kundene å gjøre forretning med virksomhetene. Når virksomheter har utdatert politikk og prosedyrer, kan det påvirke kundeopplevelsen negativt. Respondentene sa at det nest viktigste var å forbedre sine ansattes evne til å diagnostisere kundens behov og problemer, og utvikle en følelse av empati for kundens følelser og situasjoner.
Oppsummerte råd og tips
Å skape en minneverdig kundeopplevelse er en betydelig konkurransefordel fordi det er en viktig metode som virksomheter kan skille seg ut på. Et selskap med utmerket kundeservice har større sannsynlighet for gjentatte bestillinger fra samme kunde og har høyere kundelojalitet enn de som ikke gjør det. Men for å oppnå dette må virksomhetene fokusere på å skape en kultur og gi opplæring for å støtte de som sitter nærmest kunden samt skape en forståelse for dette i hele virksomheten. Å gi opplæring i kundeservice gjør det mulig for ansatte å forstå bedre hvilken rolle de har i virksomheten og å utvikle evnen til å empati og forståelse for kunden. Et selskap som investerer i opplæring i kundeservice, viser sine ansatte at de bryr seg om kontinuerlig utvikling og fremgang. I sin tur kan dette påvirke i hvilken grad ansatte blir engasjert i selskapet og forstå hvordan deres rolle kan forbedre den generelle kundeopplevelsen, og dermed øke fortjenesten for virksomheten.
Les også: Har du kontroll på bedriftens kundereise? Åpnes i nytt vindu.
TEKST: Pål Lillebø daglig leder i dinHMS FOTO: Istock.com
