1. Snakk om spesifikke kunder (i stedet for bare "kundene"). Spør deg selv hva som er mer engasjerende: "Kunder stoler på oss!" eller "Ken's Plumbing Supply regner med oss." Spesifisering er viktig. I stedet for å diskutere «kundene», del detaljer om konkrete kunder for å gjøre dem mer ekte. Hvis ikke, vil ansatte mest sannsynlig se kunder som abstrakte tall enn ekte mennesker.
Ha regelmessige samtaler med kunder og spør kundene ikke bare om hva de kjøpte, men om hvordan det de kjøpte påvirker deres liv eller virksomhet. Deretter bør du dele det du har lært om spesifikke kunder (hvem de er, hva de gjør, deres daglige utfordringer) med alle ansatte som ikke møter kunder. Å fortelle et IT- eller HR-team hvordan en spesifikk kunde forbedret virksomheten sin som et resultat av deres organisasjon, fører til en formålsdrevet etos i organisasjonen.
2. Spør "Hvordan vil dette påvirke kundene våre?" under beslutningsprosessen. Selv om avgjørelsen ser ut til å ikke ha noe med kunder å gjøre, vil det å sette et kundeorientert syn på beslutningstaking gjøre teamene i stand til å tenke mer helhetlig og vurdere den potensielle effekten av valgene deres.
Når ikke-kundevendte team vurderer beslutninger og prosjekter og spør: "Hvordan vil dette påvirke kundene?", endrer det rammen. Dette enkle spørsmålet kan stilles ved ethvert prosjekt eller beslutning. Når interne team gjør det til en regelmessig praksis å stille dette spørsmålet, er de resulterende prioriteringene og prosjektene bedre tilpasset for å forbedre organisasjonens markedsposisjon.
LES OGSÅ: Kundeservice krever helt nye tanker - ledernytt.no
3. Inkluder ikke-kundeorienterte teamarbeidere i kundemøter. Når det gjelder å «bringe liv til kunder», er ingenting mer kraftfullt enn å møte et ekte, levende, pustende menneske. Det å få muligheten til å møte faktiske kunder, til og med virtuelt, kan endre deres perspektiv fullstendig og få dem til å forstå på en reell måte hvem organisasjonen er til for.
LES OGSÅ: Fra middelmådig til enestående kundeservice - ledernytt.no
Tekst: Cecilie Hammernes Foto: Istock.com Kilde: hbr.org
