Når du gjør feil overfor en kunde, er det heldigvis mulig å reparere denne skaden. Når et selskap er i stand til effektivt å rette opp en tjenestefeil, kan kundens tilfredshet øke mer enn hvis feilen aldri hadde skjedd. Hvordan kan din bedrift bruke dette paradokset til sin fordel? Alt koker ned til unnskyldningsbudskapet ditt – og hvordan du dokumenterer og deler denne prosessen.
Lag en unnskyldningsmelding
1. Gjenopprett tapt verdi
Når kunden føler at de er urettferdig behandlet og vil vite hva du skal gjøre for å gjenopprette den tapte verdien, må du tilby å ordne opp i situasjonen for å sikre kundens oppmerksomhet og tillit. Nøkkelen er å tilby noe som er av oppfattet høy verdi for kunden, men lavere kostnad for deg.
2. Erkjenn ansvar
Det er viktig at du skiller mellom å tilby en unnskyldning for det som skjedde og å akseptere ansvar for feilen. Det å legge skylden på andre, som for eksempel en leverandør, kan føre til mistillit og avspore unnskyldningen. Meldingen din må tydelig vise at du tar fullt ansvar for at problemet løses, at du tar proaktive og forebyggende skritt for å beskytte dem mot ytterligere problemer.
3. Forklar problemet
Kunder vil vite at du har vært i stand til å nøyaktig identifisere problemet og årsaken. Dette øker tilliten til at de foreslåtte løsningene dine vil beskytte dem mot at det samme problemet skjer igjen. Forklar hva – og hvorfor – det har skjedd, og det er mer sannsynlig at unnskyldningen blir godt mottatt.
4. Beskriv hvordan du vil løse problemet
Forklar spesifikt hvordan du har løst problemet og beskriv hvilke tiltak du setter i verk for å sikre at det ikke skjer igjen.
5. Uttrykk din (oppriktige) beklagelse
«Vi beklager»-delen er mest effektiv når du har tatt opp bekymringene ovenfor tilstrekkelig. Det gjør uttrykket for din beklagelse enda mer oppriktig fordi det er fulgt opp med handling. Vær bevisst det faktum at kundens virksomhet ble skadet. Formidle at du virkelig er lei deg samtidig som du adresserer problemet. Kunder responderer bedre på en oppriktig unnskyldning.
Dokumenter og del prosessen
Dokumenter unnskyldningsprosessen. Hvis noen gjør en annen feil senere, har selskapet allerede et rammeverk for å lage en ny unnskyldningsmelding. Ved å lære av selskapets fortid kan dine ansatte unngå samme feilen og gi bedre svar på tjenestefeil i fremtiden.
Unnskyldningsprosessen din bør også deles med eksterne interessenter. Det viser både sårbarhet og at andre kunder kan stole på dere selv når dere har en utfordrende periode.
Les også: Kundeservice krever helt nye tanker - ledernytt.no
Tekst: Redaksjonen i LederNytt Foto: Istock.com Kilde: hbr.org
