Det skjer ofte før du rekker å forklare deg
En kunde ringer. Telefonen blir tatt. Svaret er korrekt. Kunden får det han trenger. Alt er egentlig riktig. Likevel sitter kunden igjen med en følelse av å være en sak som skulle løses, ikke et menneske som ble møtt.
Neste gang velger han kanskje noen andre. Ikke fordi dere gjorde noe feil, men fordi noen andre fikk ham til å føle seg litt mer sett. Det er slik virksomheter blir «omdømt».
Små opplevelser skaper store inntrykk
Nylig gjennomførte jeg en kundeundersøkelse for en dyreklinikk med rundt 15 ansatte. Klinikken har drevet i nærmere 40 år, og tilbakemeldingene var i stor grad svært positive. Over 90 prosent av kundene var kjempefornøyde.
Likevel ble én ting tydelig: Det skal veldig lite til før opplevelsen tipper.
En kunde savner et blikk og et smil. En annen føler seg ikke helt forstått. Det handler ikke nødvendigvis om faglig kvalitet, men om hvordan møtet oppleves.
Og samme kveld snakkes det om dette rundt middagsbordet. Ikke som analyse. Men som en opplevelse. Det er der omdømmet skapes.
Samtidig viste undersøkelsen også noe annet: Hvor avgjørende medarbeiderne faktisk er. Klinikken fikk noen av de beste evalueringene de har hatt, nettopp fordi mennesker opplevde å bli møtt med varme, trygghet og ekte engasjement.
Når det samme skjer i stor skala
Dette gjelder ikke bare små virksomheter. I Apelands omdømmemåling falt Tine, etter mange år i toppen, ned til 10. plass. Ikke fordi alt plutselig er galt, men fordi tillit er ferskvare. En enkeltsak kan skape usikkerhet. Små hendelser kan forsterkes raskt.
Jo større virksomheten er, desto større blir konsekvensene når opplevelsen ikke stemmer med forventningene.
Samtidig finnes det selskaper som lykkes med å bygge tillit, år etter år.
Vipps ligger helt i toppen. Rørosmeieriet har oppnådd en av de høyeste omdømmescorene i Norge. Det er neppe tilfeldig.
Det handler ikke om én god kampanje eller én vellykket reklamefilm. Det handler om konsistens.
– Produktet holder det det lover.
– Opplevelsen stemmer med historien.
– Det kunden møter, bekrefter det virksomheten sier at den er.
Over tid blir det til tillit.
Det de fleste undervurderer
Forskning viser at omdømme kan påvirke store deler av både inntekter og virksomhetsverdi. Et godt omdømme fungerer også som en buffer når noe går galt.
Men det viktigste er kanskje ikke tallene i seg selv. Det viktigste er hva som driver dem.
Omdømme handler ikke bare om hva du leverer. Det handler om hvordan det oppleves. Ikke om det du sier én gang, men om det du gjør, hver eneste dag. Små øyeblikk som enten bekrefter tillit eller skaper stille tvil.
En kort refleksjon
Hvor ofte snakker dere egentlig om dette i ledergruppen?
Ikke bare merkevare, kommunikasjon og synlighet, men hvordan mennesker faktisk opplever møtet med dere i hverdagen?
For mange virksomheter kan dette være den største ubrukte konkurransefordelen de har.
En undervurdert styrke for små og mellomstore virksomheter
De fleste virksomheter i Norge er små eller mellomstore. De er tett på kundene. De leverer selv. De møter mennesker direkte. Det betyr også at de har langt større påvirkning på kundeopplevelsen enn de kanskje er klar over.
Og nettopp derfor kan små detaljer utgjøre store forskjeller.
Fire grep som virker
1. Finn øyeblikkene som betyr mest
Hvor møter kunden dere første gang? Hvor står mest på spill? Det er ofte her tillit bygges – eller svekkes.
2. Opplev virksomheten utenfra
Ring egen bedrift. Bestill eget produkt. Test kundereisen selv. Mange ledere blir overrasket over hva de oppdager.
3. Fjern det som skaper irritasjon
Dere trenger ikke forbedre alt. Start med det som skaper dårlig følelse, frustrasjon eller unødvendig friksjon.
4. Avklar én ting internt
Hvordan skal kunden føle seg når møtet med dere er ferdig?
Hvis medarbeiderne svarer ulikt på det spørsmålet, blir også opplevelsen ulik.
Litt mer enn forventet
De beste virksomhetene gjør ikke nødvendigvis alt perfekt. Men de gjør ofte noe lite, litt ekstra. En forklaring som er litt tydeligere. En oppfølging som ikke var forventet. Et spørsmål som viser ekte interesse.
Det er små forskjeller. Men det er nettopp disse forskjellene folk husker.
Et spørsmål å ta med inn i ledermøtet
Hvor i vår hverdag kan kunder sitte igjen med følelsen av å bli oversett, undervurdert eller ikke tatt på alvor?
Når dere svarer ærlig på det spørsmålet, har dere allerede begynt arbeidet.
Til slutt
Omdømme bygges ikke først når du snakker høyt om hvem du er. Det bygges når andre snakker lavt om hvordan det var å møte deg – og velger deg igjen.
Refleksjon
Når noen snakker om virksomheten deres i kveld, snakker de da om det dere sier dere er, eller det de faktisk opplevde?
Kanskje er dette et tema som fortjener plass på neste ledermøte. For veien til et sterkere omdømme starter ofte i de små øyeblikkene, og svært ofte med deg som leder.
Har du spørsmål eller innspill?
Ta gjerne kontakt på ingar@ledernytt.no – alle henvendelser besvares.
