En kongelig bestilling
I 1765 kom det en bestilling fra St James’s Palace på et kremfarget teservise til dronning Charlotte. Wedgwood leverte det hun hadde bestilt, men la også ved en kasse med vaser og andre vareprøver fra verkstedet.
Prøvene viste mer av det Wedgwood og medarbeiderne hans kunne skape. Dronningen fikk dermed ikke bare serviset hun hadde bestilt, men også et innblikk i bredden av håndverket og utviklingsarbeidet bak produktene.
Det førte til nye bestillinger. Året etter kunne Wedgwood bruke tittelen «Potter to Her Majesty», og den kremfargede keramikken ble kjent som «Queen’s Ware». Forbindelsen med dronningen ga navnet Wedgwood prestisje langt utenfor slottet.
Overraskelsen hadde faglig innhold
Den ekstra kassen rommet mer enn noen tilfeldige varer fra verkstedet. Vasene og prøvene viste resultatene av et omfattende arbeid med materialer, former, glasurer og produksjon.
Wedgwood kom fra en familie av pottemakere og lærte håndverket fra bunnen. Ettervirkningene av kopper skadet det ene kneet så alvorlig at arbeidet ved dreieskiven ble vanskelig. Han begynte i stedet å bruke mer tid på design, materialutvikling, produksjon, salg og presentasjonen av produktene.
Nysgjerrigheten på materialer og glasurer førte til nærmere 5000 forsøk. Ingredienser og resultater ble skrevet ned, sammenlignet og forbedret. Noen forsøk lykkes, andre ble forkastet, men arbeidet ga stadig ny kunnskap om hva som var mulig å lage.
Da kassen ble sendt til dronningen, fikk hun dermed se mer enn ferdige produkter. Hun fikk et glimt av utviklingsarbeidet, håndverket og skaperevnen i virksomheten. En god overraskelse kan gjøre kompetansen synlig før kunden selv har rukket å etterspørre den.
Navnet ble en del av produktet
På denne tiden var det uvanlig at keramikk fra Staffordshire bar produsentens navn. Wedgwood begynte å stemple sitt eget navn på varene, slik at kundene også kunne se hvem som sto bak produktet.
Han brukte den kongelige forbindelsen aktivt i markedsføringen, åpnet butikker og utstillingslokaler og innførte ordninger som gjorde handelen enklere og tryggere. Blant annet tilbød han gratis levering til London og erstattet varer som ble skadet under transport. Slik ble navnet Wedgwood stadig tettere knyttet til både produktet og kundeopplevelsen.
Historien er fortsatt relevant. Mange virksomheter sitter på mer kunnskap, erfaring og kapasitet enn kundene får øye på gjennom den enkelte leveransen. Kunden får det som er bestilt, men ser ikke alltid hva virksomheten ellers kan bidra med.
Hva skal kunden oppdage hos dere?
Velg én viktig leveranse som skal ut de neste to ukene. Be salg, marked og den som kjenner kunden og leveransen best, svare på ett spørsmål: Hva bør kunden oppdage om virksomheten vår utover det som står i bestillingen?
Velg deretter ett lite og relevant grep som gjør denne kompetansen synlig. Det kan være en observasjon, en forbedringsmulighet, en kort analyse, en idé eller et eksempel kunden faktisk har nytte av. Ikke legg ved noe ekstra bare for å overraske. Det må være relevant, troverdig og knyttet til noe virksomheten faktisk er god på.
Målet er at kunden skal sitte igjen med spørsmålet: Hva mer kan disse menneskene hjelpe oss med?
Wedgwood gjorde mer enn å levere et servise og noen ekstra vareprøver. Han ga kunden et tydeligere bilde av hva virksomheten hans faktisk kunne.
Da navnet ble større enn produktet
Han ville ikke bare lage god keramikk i Staffordshire. Han hadde forstått hvor langt et navn kunne nå når produktet, stoltheten og kundens opplevelse fortalte den samme historien. Fire år etter bestillingen fra dronningen beskrev Wedgwood ambisjonen sin slik:
«Vase Maker General to the Universe.»
