Det er naturligvis ikke dette det handler om når vi trener på salg i butikk. Kunder kommer og går. Vi tenker vel alle tanker rundt salg og service i butikk når vi stresser rundt på tampen av året for å fylle handlekurvene til Jul. Vi skal ikke pushe i det hele tatt. En enkel start i ferskvaredisken kan være å begynne med noen lette spørsmål.

Er du kokk? Ser du noe som frister? HEI!!!!, er det du som skal lage maten? Er dere mange, er det til i kveld? Har du bestemt deg på forhånd eller kan jeg gi deg noen tips?

La oss gå litt tilbake og forklare hva salg i butikk er:

Salg i butikk handler om å gi kundene den oppmerksomhet og service de forventer og helst litt mer. Det kan være små blikk, nikk, hilsninger, vink eller andre tegn som tilkjennegir at butikkmedarbeideren viser kunden at hun eller han er sett. Videre handler salg i butikk, som salg i andre sammenhenger, at den ansatte, eller selgeren, tilnærmer seg kunden på en profesjonell måte uten at det virker masete. Likevel nok til at det ikke er tvil om at service er tilgjengelig dersom kunden ønsker det.

Superselgeren

Vi har alle møtt superselgeren i en butikk. Denne fantastiske personen som på en finurlig måte finner frem alt vi har lyst på. Når vi forlater butikken kan vi ikke annet enn å ønske oss tilbake for å kjøpe mer. Vi forteller andre om den positive opplevelsen og benytter den som et motstykke hver gang vi sutrer og klager over dårlig service. Ikke til butikken som yter dårlig service, nei, snarere til våre venner. Vi kan jo ikke klage til dem det gjelder! Så hva er det som kjennetegner disse personene som skaper kjemi og magi i salgssamtaler. Kan vi bli slik som dem? Finnes det en oppskrift?

Ja da, klart det gjør!

Førsteinntrykket

Vi begynner med førsteinntrykk. Som salgstrener har jeg mange ganger bedt klassen om å skrive ned på en lapp hvor lang tid de bruker på å danne seg et førsteinntrykk. Tallet med SEKUNDER på lappen kommer først til sin rett etter at klassen eller treningsgruppen har listet opp alle element i førsteinntrykk på tavlen. Det dreier seg om et titalls ulike element som skal vurderes. Det er ikke vanskelig å dømme oss selv som noe forutinntatte når svarene på lappene varierer fra 2-15 sekunder.

Altså: En god butikkselger dømmer ikke kundene på 2-15 sekunder. Faktisk ikke i det hele tatt. Derimot er en god butikkselger bevisst på hvilke element av et førsteinntrykk han eller hun selv kan påvirke. Disse kan forsterkes positivt og bli en naturlig del av din atferd og holdning. På denne måten vil du bli en bedre versjon av deg selv og kundene vi like deg bedre.

Samtalen

Nå har vi kommet til samtalen. I butikken er det ikke uvanlig at det eneste som sies til meg er TOHUNDREOGNITTIÅTTEFEMTI!

”Vær så god, neste” er ikke mye bedre, men slik har det blitt i Norge og vi venner oss til det. På REMA spør de om jeg vil ha pose og hvor mange, slik at de kan ta en krone for hver.

En god salgssamtale skal handle om noe som interesserer kunden. Hensikten med en god salgssamtale er å knytte et bånd til kunden som fører til lojalitet og dermed mersalg. En kunde som føler tilhørighet og vennlighet kommer tilbake igjen og igjen.

Altså: Begynn en samtale med Hei!, hvordan går det? Finner du det du der etter? Skal du handle til deg selv eller er det en gave du ser etter? Skal du lage middag i dag? (ferskvaredisken). Følg gjerne opp med smarte kommentarer og vennlige råd dersom det er anledning. Når du gir kunden råd, spør om kunden kan komme tilbake og fortelle deg hvordan rådene dine fungerer. Si velkommen tilbake og takk for at du handler her i butikken hos oss.

Petajamaa*Partners gjennomførte nylig en salg og servicetrening i en stor norsk bank. De ansatte fikk i oppgave å ramse opp alt de ikke kunne fordra nå de kom inn i en butikk.

Dette er listen over hva dere bør unngå:

  • Spørsmålet ”TRENGER DU HJELP?”
  • Å ikke få hjelp
  • Ansatte som snakker med hverandre i stedet for til oss
  • Betjeningen sitter i telefonen og tar en ny telefon i stedet for å betjene oss
  • At vi ikke får øyekontakt
  • At vi blir vurdert på kjønn, hudfarge, klær og alder
  • Dette skulle ikke være så vanskelig!

Dersom du har vært inne i en fancy butikk og blitt vurdert som uinteressant, vet du nøyaktig hvordan det føles. Du hadde kanskje tenkt å kjøpe noe selv om du ikke hadde pyntet deg? Butikken slapp faktisk å få pengene dine.

Two pairs!

Til slutt vil jeg benytte anledningen til å fortelle en kort historie fra NikeTown i Orlando! I det jeg kommer inn og blir ønsket velkommen med ”Hi! How are you?” og svarer ”I´m good, how are you?” titter mannen ned på skoene mine og utrykker ” I´m fine”……og følger opp med et spørrende ”Runin`?”

Jeg svarer ”Yes! I´m running”. Den smilende mannen fortsetter ” Now, are you running in the woods or in the streets?”

Jeg svarer ”both”.

Det selvsikre smilet til selgeren lurer seg frem i det han avslutter innledningen med et profesjonelt og innøvet ”You need two pairs”.

NOEN SOM NEVNTE BEHOVSANALYSE?

Tekst: Odin Johansen.