Hopp til hovedmenyen på siden Hopp til hovedinnholdet på siden
arrow_upward
klager i sosiale medier

Slik takler bedriften kritikk i sosiale medier

Før i tiden var det sjelden bedrifter fikk høre om det hvis kundene var misfornøyde. Det var rett og slett ingen kanaler man kunne ytre seg i, hvis man da ikke sendte et sint brev eller skrev leserinnlegg i avisen.

I dag kan det ta minutter fra en klage legges ut på sosiale medier til den er delt og kommentert av hundrevis av andre. Plutselig kan én klage føre til en eksplosjon av frustrasjon mot bedriften – som nå står ovenfor et reelt problem. Hvordan bør bedriften takle kritikk i sosiale medier?

Flere bedrifter har endt opp i hardt vær på grunn av klager som har kommet frem i sosiale medier. Og flere bedrifter opplever at markedsføringskampanjene deres i sosiale medier blir «kuppet» av negative tilbakemeldinger fra oss Facebook-brukere. Et eksempel på sistnevnte er Freias #detnære-kampanje som ble snudd fra det tiltenkte fokuset på de nære øyeblikkene til en aggressiv debatt om Freias bruk av palmeolje. Dette ble også et eksempel på en sosiale medier-kampanje som ble slaktet av medierådgivere, siden Freias håndtering av den ikke bidro til å løse problemene som oppsto. Ergo mente mange at det som i utgangspunktet var tenkt som en positiv kampanje, endte opp med å bli en ripe i lakken for Freia.

Klagehåndtering er utrolig viktig, og jeg tror de fleste har noen virksomheter de boikotter fordi de har blitt behandlet dårlig.

Usaklige kommentarer kan godt skjules. Det er ikke noe poeng å «mate trollene» ved å prøve å diskutere. For reelle klager gjelder det å svare raskt, ryddig og høflig 


Lese mer? Velg et abonnement som passer deg

Pluss bilde - print + digital + nett

Print + Digital + NettPluss 1 ÅR

Ett års abonnementet med 5 print + digitale utgaver av magasinet LederNytt. I tillegg får du tilgang til LederNytts Pluss-artikler på nett i 12 mnd. kr 949,-

Pluss bilde - digital   pluss

Digital + NettPluss 1 ÅR

Ett års abonnementet med 5 utgaver av magasinet LederNytt digitalt. I tillegg får du tilgang til LederNytts Pluss-artikler på nett i 12 mnd. kr 899,-

Se flere pakketilbud her

Allerede abonnement? Logg inn her

Artikkelen er kun tilgjenglig når logget inn.


Har du glemt ditt passord?

Sosialt ansvar gir effekt på bunnlinjen

Du har sikkert hørt at bedrifter i dag bør ta samfunnsansvar, men kanskje er du ikke helt sikker på ...
Samfunnsansvar - CSR

Slik skaper du glede på arbeidsplassen

Det hjelper lite at bedriften er effektiv og tjener penger, hvis stemningen på arbeidsplassen er dår...
Slik får du fornøyde medarbeidere

Slik tar du som leder ansvar for sykefraværet

Denne artikkelen gir råd til hvordan du som leder kan ta grep for å unngå sykefravær. I forrige arti...
Sykefravær

Helse & Ledelse

Hvorfor har vi så høyt sykefravær?

Årsakene til sykefraværet i bedrifter og det offentlige er noe de lærde fortsatt strides om. Tidlige...
Ledelse

Er du sjefen fra helvete?

Du har sikkert hørt folk si at «han/hun burde aldri vært sjef». Mange havner likevel i lederstilling...
Jobber du for sjefen fra helvete?

Fra middelmådig til enestående kundeservice

Alle bedrifter forholder seg til kunder. Men det er stor forskjell på hvordan de tar vare på dem. Ku...
Kundeservice

Er arbeidsplassen din kjip eller glad?

Enkelte arbeidsplasser klarer ikke å tiltrekke seg de beste medarbeiderne, og opplever høyt sykefrav...
Handlekraftige arbeidsplasser

Forstår du konflikt kan du redusere sykefraværet

Er det mulig å skape en bedriftskultur som bringer sykefraværet ned? Doktor Johannes Ørbeck-Nilssen ...
Hvordan redusere sykefravær?

 
Salg & Markedsføring

Slik takler bedriften kritikk i sosiale medier

Før i tiden var det sjelden bedrifter fikk høre om det hvis kundene var misfornøyde. Det var rett og...
Klagebehandling i sosiale medier
Ledelse

Er selvledelse vår tids største ledelsesprosjekt?

Er du med på å bestemme, og har innflytelse på rekkefølgen ting skal gjøres i, vil motivasjonen din ...
Selvledelse

Ledelse

Digital strategi er ditt ansvar som leder

Digital ledelse og strategi

Det store snakkis-ordet har lenge vært «digitalisering». Kanskje tenker du at dette får IT-avdelinge...
Digital ledelse
Ledelse

Liv og kvalitet i arbeidet - lytt til danskene!

Det danske helsedirektoratet har forsket på arbeidslivskvalitet – et ord vi ennå ikke har tatt særli...
Arbeidskvalitet

Kritikk og ros – ineffektive virkemidler for å skape motivasjon?

Bemanningsselskapet Proffice har utført en undersøkelse blant 2300 arbeidstakere og ledere der de må...
Ris og ros
Ledelse

Dulting kan gi økt avkastning

Forskning viser at dulting eller nudging ikke bare egner seg til å endre forbrukervaner, men er også...
Dulting som ledelsesverktøy