Det har aldri vært viktigere å sette kunden i sentrum og gjennomføre grundige kundeanalyser for å forstå hva som er viktig for kundene

– Å sette kunden i sentrum av en digital transformasjon er avgjørende for suksess. Den teknologiske utviklingen og den økte tilgjengeligheten av informasjon har gitt kundene større makt og forventninger som også er preget av de tjenester og løsninger som konkurrenter og aktører i andre bransjer tilbyr kundene. I dagens marked ønsker kundene mer enn bare et produkt eller en tjeneste. De ønsker en opplevelse som er skreddersydd deres behov og preferanser. Ved å sette kunden i sentrum får organisasjoner muligheten til å skape en personlig og relevant opplevelse som bygger lojalitet og øker konkurranseevnen. For bedriftene vil det være viktig å finne den gode balansen mellom analoge og digitale løsninger som imøtekommer både de forventningene kundene har, om kundene ønsker å betjene seg selv via nettsiden eller en app, eller ønsker direkte kontakt med en av bedriftens ansatte.

Ifølge Christensen er det tre forutsetninger som må til for å forstå og ta hensyn til kundens behov.

– Kundeinnsikt: Gitt dagens konkurransesituasjon har det aldri vært viktigere å sette kunden i sentrum og gjennomføre grundige kundeanalyser for å forstå hva som er viktig for kundene. Ved å identifisere kundens behov, ønsker, atferd og preferanser kan virksomheten tilpasse sine produkter, tjenester og interaksjoner for å møte kundenes forventninger. Ved å bruke data kan man identifisere trender, oppdage mønstre og ta datadrevne beslutninger som bidrar til å forbedre kundeopplevelsen. Dette betyr at også ledelsen i stor grad må jobbe med og forstå kundereisen.

– Fokus på brukeropplevelser: En annen viktig forutsetning er å ta i bruk design thinking-metodikk. Ved å bruke denne tilnærmingen kan organisasjoner skape brukervennlige og intuitive kundeopplevelser. Design thinking innebærer å sette seg i kundens sted, identifisere deres behov og løse problemer på en innovativ måte. Ved å involvere kundene tidlig i prosessen og få deres tilbakemeldinger kan organisasjoner kontinuerlig forbedre og tilpasse seg kundenes skiftende behov.

– Teknologi som gir kundeverdi: Teknologi spiller en stadig viktigere rolle i å sette kunden i sentrum av digital transformasjon. Organisasjoner kan ta i bruk passende teknologiske løsninger for å automatisere og effektivisere interaksjonen med kundene. Chatbots kan for eksempel brukes til å gi rask og personlig service, mens personlige anbefalingsalgoritmer kan skape skreddersydde anbefalinger basert på kundens preferanser. Selvbetjeningsportaler gir også kundene mulighet til å få tilgang til informasjon og løse sine ønsker eller problemer selv, men dette krever at virksomheten tilbyr løsninger som er intuitive og forståelige for kundene. Resultater fra Norsk KundeserviceIndeks viser at 6 av 10 som har ringt inn til et kundesenter siste 14 dager, har prøvd å finne svar og løse sine problemer selv via en app eller nettside, men har gitt opp og ringt for å få hjelp.

Ifølge Christensen spiller samarbeid på tvers i virksomheten en avgjørende rolle i å forbedre kundereisen i en digital transformasjon. Samarbeid på tvers er viktig av flere grunner.

• Helhetlig og sømløs opplevelse: I en digital transformasjon er kundereisen ofte fragmentert, med interaksjoner på tvers av ulike kanaler og berøringspunkter. For å skape en helhetlig og sømløs opplevelse for kundene, er det viktig at ulike avdelinger og funksjoner samarbeider og deler informasjon. Ved å bryte ned siloer og oppmuntre til samarbeid, kan organisasjoner sikre at kundene opplever en sømløs reise gjennom alle trinnene, fra et søk på nett, til kjøp og til support etter kjøp.
• Kunnskapsdeling og læring: Digital transformasjon krever kontinuerlig læring og tilpasning til nye teknologier og markedsbehov. Ved å samarbeide på tvers av organisatoriske grenser kan kunnskap og erfaringer deles fritt, noe som bidrar til raskere læring og mer effektive løsninger. Dette skaper en kultur for kontinuerlig forbedring og innovasjon, der organisasjonen kan dra nytte av kollektiv intelligens og kreativitet. Samarbeidet gjør det også mulig å identifisere og utnytte beste praksis på tvers av avdelinger og team.
• Effektiv ressursbruk: Det er viktig å optimalisere bruken av ressursene for enhver virksomhet. Ved å samarbeide på tvers kan organisasjoner unngå overlappende aktiviteter og utnytte ressursene mer effektivt. For eksempel kan markedsførings- og salgsteamet samarbeide for å skape en koordinert og målrettet kampanje som maksimerer resultatene. I tillegg kan samarbeid på tvers av tekniske og forretningsmessige avdelinger sikre at teknologiske løsninger blir implementert på en smidig måte og at eventuelle flaskehalser eller hindringer blir identifisert og adressert tidlig.

– Samarbeid på tvers er derfor avgjørende for å skape en sammenhengende kundereise i en digital transformasjon, og det kan bidra til bedre kundetilfredshet, økt effektivitet og mer vellykkede initiativ for bedre kundeopplevelser. Ved å oppmuntre til samarbeid og bryte ned siloer kan organisasjoner skape en integrert tilnærming som setter kunden først og muliggjør en sømløs opplevelse på tvers av alle berøringspunkter, avslutter Christensen.

• Om Steinar B. Christensen
  Jobb: Daglig leder i CustomerTrends, og redaktør i Kundeserviceavisen.

  Erfaring: Har tidligere vært salgsdirektør i Amedia, partner i Differ/Id management, markedsdirektør i Fjordkraft, eksportsjef i BKK og daglig leder i Vest Næringsråd. Han er en mye brukt foredragsholder, og var en av initiativtakerne til Bergen Kundeserviceforum.

Tekst: Cecilie Hals Hammernes   Foto: Ståle Melhus.