Kommunikasjon har aldri vært viktigere enn nå - det handler om å bli bevisst på feedback vi gir

Enstad-Karlsen forteller at i de virksomhetene hun har vært inne i, hvor lederne virkelig er genuint opptatt av å bygge en skikkelig god tilbakemeldingskultur og sørger for at den sprer seg utover i hele virksomheten, der er det mye mindre baksnakking, mindre sykefravær, mer arbeidsglede og bedre resultater. Det handler om at hvis du jobber med en person du vet at sier ifra til deg, som du vet hvor du har, som aldri går bak ryggen din, som er ærlig og tydelig og som gjør at du vet hva du kan forholde deg til – og du stoler på det – da får du et mye mer avslappet forhold til denne personen, enten det gjelder leder eller medarbeider. Du trenger ikke gå og lure på hva han eller hun mener om deg, og dermed kan du gjøre en mye bedre jobb. I tillegg er tilbakemeldinger et fint verktøy for å hele tiden ta en sjekk på hvor det er dere står. Hvor klare og tydelige er dere på målet dere har på jobben deres?

– Tilbakemeldinger, enten det er noe positivt eller konstruktivt, skaper trygghet. Og når vi vet hva som fungerer bra, så gjør vi mer av det. Når vi får tilbakemelding på at det ikke fungerer, så slutter vi å gjøre det. Man mister motivasjon av å ikke få tilbakemelding, man føler seg ikke sett og bekreftet og det fører ofte til uklare forventinger. En toppidrettsutøver er for eksempel nødt til å få beskjed om hva han eller hun gjør feil for å kunne forbedre seg. Og dette kan vi overføre til alle arbeidsplasser. Det man må tenke på er å skifte fokus fra person til sak og være tydelig på hvorfor det er viktig å gi tilbakemeldinger. Man må forklare at det er for å nå målet på arbeidsplassen og selvfølgelig for at den enkelte skal vokse og utvikle seg og gjøre en bedre jobb. Dette fører igjen til at hele arbeidsplassen blir bedre, og når alle yter maksimalt, så blir resultatet maksimalt.

– Det er ingen fasitsvar i kommunikasjon. Det er noe som alle må velge hvordan de vil gjøre, men vi vet at ros virker veldig positivt på oss. Det fører til at hjernen utløser dopamin, som er vårt naturlige lykkehormon. Jeg mener at det alltid bør være mye mer ros, og hvis man skal begynne å bygge opp en god tilbakemeldingskultur, så start med positiv feedback. Da får man en plattform, og når man har den, kan man begynne å gi den konstruktive tilbakemeldingen og si ifra om det som ikke fungerer så bra, eller det som kan gjøres annerledes. Når man skal gi tilbakemeldinger, er det viktig å skille de positive og konstruktive. Det er noe som heter «hamburgermodellen», som er veldig omstridt innenfor kommunikasjonsforskning, hvor man først sier noe positivt, og så kommer man med selve kritikken – og så pakker man det inn. Det å gå rundt grøten i stedet for å si det direkte, er noe jeg tenker er veldig uheldig.

Enstad-Karlsen forteller at vi gir tilbakemeldinger på måten vi utfører arbeidsoppgaver på, måten vi samarbeider på og måten vi bruker tiden på. Hun forteller videre at det er tre suksesskriterier for å gi en god tilbakemelding: Den må være tydelig, ærlig og vennlig. Når avsender er det, kan vi snakke om alt. Mange tenker at en tilbakemelding tar tid og skal være så omfattende, men en tilbakemelding tar faktisk veldig kort tid. Man trenger ikke bruke mer enn 18 sekunder og det kan gjøres i gangen i en travel arbeidshverdag. Den korte, effektive tilbakemeldingen i arbeidshverdagen er like viktig, og kanskje enda viktigere, enn medarbeidersamtalen en gang i året.

– Det er også helt avgjørende at tilbakemeldingen er konkret og målbar og kan forankres i mål og retningslinjer. Hvis du for eksempel sier til en medarbeider at du syns han eller hun ofte kommer for sent, så blir det altfor generelt. Da vil mottager tenke «Hva mener du med ofte. Og hvor ofte? Jeg kommer jo ikke så ofte for sent, jeg har kommet presis ganske mye også». Mottageren vil med en gang lete etter en bortforklaring fordi tilbakemeldingen er veldig diffus. Jo mer konkret du er, desto lettere blir det å forstå tilbakemeldingen. Du kan heller si: «I dag så jeg at du kom kl. 08.30 på jobb. Og med tanke på at vi begynner kl. 08.00, så vil jeg ta opp det med deg». Da forankrer du det i en regel, som er å komme tidsnok på jobb – og du er helt konkret.

– På samme tid er det viktig, når du gir tilbakemelding, at du ikke generaliserer eller tolker situasjonen. Begrunn det du kommer med, både den positive og den konstruktive kritikken: «Monica, det var så fint at du tok opp den tingen på møtet i dag, for det er noe vi alle har snakket om lenge». Da begrunner du det ved å si hvorfor det var bra at hun tok det opp. Hvis du bare sier «bra jobba», så vet ikke personen hva det var han eller hun gjorde bra. 

– Hvis du ønsker å bli bedre på å gi tilbakemeldinger, må du være bevisst på å bare gjøre det. Og om du har valget mellom å sende en mail eller innkalle til et kort møte ansikt til ansikt, så ville jeg heller ha valgt det siste. I minst mulig grad gi tilbakemeldinger på mail eller SMS. Det å se den andre inn i øynene har en effekt og virker annerledes enn skriftlig kommunikasjon. En annen ting jeg ser går igjen, er at vi må være veldig tydelige på at det er jeg som gir deg denne tilbakemeldingen, i stedet for å si at du har mange med deg på avdelingen eller at «noen har sagt». Da låser mottager seg. Vi liker ikke feighet eller at noen går bak ryggen vår, vi liker vennlighet og tydelighet. Og det kan være mange ledere som kan være ærlige og tydelige, men ikke vennlige. De har en slags misoppfatning om at hvis de er ærlige og tydelige, så må de også være litt strenge og sinte. Men det er en gammel myte. Da er det mye mindre sjanse for at mottaker vil høre på deg.

Enstad-Karlsen er tydelig på at den store utfordringen med tilbakemeldinger, er at folk tar det veldig personlig. Dette gjør at vi kvier oss for å gi dem. Men det handler om å få fokuset bort fra personen og over på saken. Det er handlingen vi er interessert i å rette opp, ikke den andre som person. Og det aller meste kan rettes opp og endres. Det kan for eksempel begynne med at noen kommer veldig mye for sent, men så er det ingen som sier noe. Både leder og medarbeidere begynner å irritere seg, men sier det fortsatt ikke til den det gjelder. Til slutt er det plutselig en som sprekker og sier ifra. Mottageren blir da automatisk sint og går i forsvarsposisjon, noe som gjerne ender med at vedkommende blir sett på som vanskelig og at man ikke kan ta opp noe med ham eller henne.  

– Dette skjer hver dag, og vi lar det skje fordi vi ikke gir tilbakemeldinger med en gang. Vi kan ikke si at vi hadde et problem med en person i fjor vår. Da vil vedkommende lure på hvorfor ingen har sagt noe før, og låse seg som mottager. Det er derfor veldig viktig at tilbakemeldingene er ferskvare. Den skal komme når den er aktuell. Hvis personen kom for sent i dag, da tar vi det opp i dag. Den tilbakemeldingen tar ikke lang tid å gi. Det trenger ikke å være sånn at man skal sette seg ned i en time og snakke om alt det som er vanskelig og feil. Da bygger det seg kanskje opp gjennom et helt år, og ender som regel alltid med at det blir en stor greie og at det plutselig handler om personer og ikke saker.

– For å få de ansatte til å bli gode på å gi tilbakemeldinger, må en leder forstå viktigheten av at uansett hva slags mål lederen setter seg, så må det kommuniseres. Kommunikasjon er det viktigste lederverktøyet, slik jeg ser det. Du må kunne kommunisere til dine ansatte hva du forventer, hva du liker at de gjør, og hva du ikke liker så godt at de gjør. Vær tydelig overfor alle hva dere jobber med, og gå foran som et godt eksempel og god rollemodell.

– Ta derfor utgangspunkt i deg selv og din egen kommunikasjon – og bruk den til å sette en standard for virksomheten. Fortell at det er rom for å feile, at dere aksepterer at det skjer feil, men at man da må jobbe for å gjøre ting på en ny og bedre måte neste gang. Hvis en leder klarer å uttrykke dette på en ærlig, tydelig og vennlig måte, og får tillit av sine ansatte, så tror jeg alle ansatte blir mye mer mottagelige for å få tilbakemeldinger. Det er viktig å være klar over at folk er veldig sårbare når man gir tilbakemeldinger, men på samme tid må man også kunne spille ballen over til mottager, slik at vedkommende også kan ta ansvar.

– Det er mange måter å lære de ansatte til å gi tilbakemeldinger på, men det er veldig viktig at du som leder setter en standard ved å for eksempel si til dine medarbeidere at hos dere, så er du opptatt av at dere skal ha en god tilbakemeldingskultur. Det er noe dere skal jobbe med hver dag. Hold kurs i det, lær det bort og sørg for å ta en jevnlig sjekk om hvordan det står til med tilbakemeldingskulturen deres. La oss si at dere har hatt et kurs, og så har det kurset effekt i to uker før det ofte går litt i glemmeboka igjen. Du er derfor nødt til å følge med i timen – tilbakemeldinger er ferskvare. Du må, som sagt, gå foran som et godt eksempel, men en leder kan ikke være overalt. Og derfor er det viktig at toppledere delegerer ansvaret videre til mellomledere og teamledere, og at disse igjen sørger for at det går videre til sine team, slik at det er en aktiv tilbakemeldingskultur der. Men for å virkelig lykkes med dette, er det helt avgjørende at alle er med på det. Helt fra vaskepersonalet til toppledelsen. Alle må kunne gi hverandre tilbakemeldinger. Det er først da det fungerer.

– En nyansatt leder inviterte meg til å holde kurs i tilbakemeldinger i en virksomhet med ca. 40 ansatte. Som ung og ambisiøs leder følte hun at det satt en negativ kultur i «veggene» og tilbakemeldingene mellom de ansatte var helt fraværende. Hun opplevde at de var imot ros, og at baksnakking var en enklere løsning enn direkte tilbakemeldinger. Etter at jeg hadde holdt kurs for dem en hel dag og blant annet lært dem hvordan vi helt konkret gir rosende og forsterkende tilbakemeldinger, så var det en av de ansatte som rakte opp hånden og sa: «Jeg synes dette har vært et veldig bra og spennende kurs, men ikke kom og fortell meg at vi begynner å rose hverandre når vi kommer på jobb på mandag. Det har vi ikke gjort på de 12 årene jeg har vært her, så hvorfor skal vi begynne med det nå?» Jeg synes det var et godt spørsmål. Når det ikke er en kultur for å rose hverandre og aldri har vært det, så er det utfordrende å bygge en ny kultur.

– Sammen med lederen innførte vi en plan om at alle måtte gi minst en ekte og ærlig positiv tilbakemelding til en kollega hver uke, og at de skulle henge opp «baksnakking forbudt»-skilt på personalrommet. Da jeg kom tilbake for å holde et oppfølgingskurs etter et halvt år, var stemningen en helt annen. Lederen hadde jobbet hardt hele veien for å nå målet om nulltoleranse for baksnakking, og belønningen var et mye hyggeligere arbeidsmiljø. De ansatte sluttet å ta hverandre for gitt og begynte å legge merke til hva de gjorde som var bra, og rose hverandre for det. Å bygge en god tilbakemeldingskultur er ingen quick fix, men for den lederen som ikke gir seg og som får med seg de ansatte, er det fullt mulig å få veldig gode resultater. 

Rita Enstad-Karlsens tips for å bli en bedre mottager:

Som mottager, enten man er leder eller medarbeider, så er vi sårbare og går lett i forsvarsposisjon. Som mottager må du derfor være åpen for å høre hva den andre har å si.

• Legg fra deg boksehanskene, lytt og tenk etter. Er det noe med tilbakemeldingen du ikke forstår, så still konkrete spørsmål. Er det sant det som blir sagt til deg nå? Tenk over det uten å gå i selvforsvar eller å nekte på autopilot. Det er helt naturlig at man automatisk vil nekte og si at det ikke stemmer.
• Tenk på at den tilbakemeldingen er en gave til deg, uansett om den er positiv eller konstruktiv Den personen vil faktisk si noe viktig til deg som du kan bruke til å bli bedre på jobben din. Så du må takke for tilbakemeldingen, selv om den er konstruktiv: «Takk for at du sier ifra, jeg skal skjerpe meg».
• Ser du at den konstruktive tilbakemeldingen er sann, så anerkjenn den som tør å komme til deg. Ikke se på tilbakemeldingen som en trussel, men nærm deg tilbakemeldingen med større velvilje og tenk at den er nyttig for deg. Bare det å ha den holdningsendringen, vil gjøre at du kan ta imot tilbakemeldingen på en helt annen måte.

Rita Enstad-Karlsens boktips for å bli bedre på å gi og motta tilbakemeldinger:

• Thanks for the feedback av Douglas Stone & Sheila Heen
• Feedback that works. How to build and deliver your message av Sloan R. Wittzel

 TEKST: CECILIE H. HAMMERNES         FOTO: RICHARD KARLSEN