De fleste kjenner til kommunikasjonsmodellen hvor man har en avsender og en mottaker, og en metode for å sende budskapet. Disse modellene ble brukt til å vurdere og forbedre kvaliteten til telefon- og datasystemer, og målet var at det som kom ut til mottakeren skulle være likest mulig det som ble sendt fra avsenderen.

– Alt som kan komme i veien for at budskapet er likt i begge ender, kaller vi støy. Det betyr at støy kan ta mange former, for det kan være mange grunner til at signaler ikke flyter uhindret gjennom kanalene. Fysisk støy er de fleste kjent med. Det er støy fra omverden som forstyrrer vår kommunikasjon. For eksempel kan det sitte noen på bussen som snakker veldig høyt, når du selv forsøker å holde en samtale. Man kan også ha semantisk og syntaktisk støy, som er eksempler på støy i skriftlig form. Et ord har kanskje flere betydninger og det kan skape forvirring, eller setningsoppbyggingen kan være dårlig. Her kjenner nok mange eksempelet «heng ham, ikke vent til jeg kommer». Slike ting er helt håndfaste grunner til misforståelser i kommunikasjon.

– I overført betydning kan man si at støy er alt som får leseren til å nøle, skape usikkerhet, frustrasjon og latter når det ikke var meningen at de skulle reagere på den måten. Det viser tydelig at budskapet ikke er mottatt på den måten avsenderen mente at det skulle tolkes. Selv om ordene er forstått på rett måte, kan det godt tenkes at hensikten ikke er det.

DIsaksenBW.jpg

Ulike former for støy

For Isaksen er det den type støy vi ikke kan måle i desibel som skaper mest hodebry.

– Av de ulike formene for støy som finnes, så er det nok psykologisk støy som skaper størst utfordringer og samtidig er mest interessant. Det kan være at man som mottaker sitter med fordommer, antagelser og forutinntatte meninger om både avsenderen og temaet for kommunikasjonen. Dette fører til at man kan oppfatte et budskap som truende uansett hvor gode intensjoner avsender hadde. Ofte ser vi eksempler på slike ting i skuespill, at budskapet skifter innhold fordi man kommer inn i situasjonen med en forutinntatthet.

– Når vi ikke forstår hverandre, kan vi risikere å askribere. Det skjer når mottaker ikke skjønner noe i det hele tatt, og ender opp med å tilegne avsenderen egenskaper eller meninger. Vi vet for eksempel at enkelte ord betyr noe helt annet på et annet språk. Slike situasjoner kan skape dårlig stemning. For å sette det på spissen har kriger blitt erklært fordi man har misforstått hverandre. Andre ganger kommuniserer vi ting vi ikke tenker over, eller vi formidler motstridende beskjeder som vi ikke er klar over selv.

Fanget i vår egen forståelse

Modellen tar for gitt at avsenderen har et klart og tydelig budskap. Ofte stemmer ikke det i det hele tatt. Man kan kanskje ha en følelse, tanke eller opplevelse man ønsker å formidle, men hvordan får man gjort det på en god måte?

– Mennesker har alltid noe til felles, selv om det kanskje bare er snakk om biologiske funksjoner. Derfor skal det være mulig å kommunisere, selv om menneskers karakterer og opplevelser av verden er veldig ulik. Perfekt kommunikasjon finnes ikke, men vi har omtrentlig kommunikasjon, som i mange tilfeller er godt nok. Bakgrunnen for det er at vi alle er litt fanget i vår egen personlighet og vår egen forståelse av verden. Uansett hvor godt en avsender klarer å formidle en opplevelse, kan mottakeren dekode signalet med en annen forståelse.

– En gang hadde det vært et stort jordskjelv i Los Angeles i USA, og like etterpå var det en radiokanal der som spilte Elvis-låten «All Shook Up». Du kan tro at folk ble illsinte! Her hadde det vært en alvorlig hendelse hvor noen kunne ha omkommet – hvordan våget de å spille den låten da? Det var ingen baktanke med dette fra radiokanalens side, for de fulgte bare en forhåndsbestemt spilleliste, men det ble tolket som en negativ intensjon. Slik opplever mennesker kommunikasjon hele tiden, og det kan også variere veldig hvordan signalene blir tolket. Noen dager kan man tolke alle signaler som en fornærmelse, mens andre dager tåler man mye mer.

Så likt som mulig

Fra retorikken finnes to kjernepunkt som Isaksen mener bør komme på plass for at selve målet med kommunikasjonen skal oppnås.

– For det første er det viktig å identifisere hvem som er ditt publikum. Desto bedre du kjenner den du ønsker å kommunisere med, desto bedre kan du forstå deres behov og hvordan de føler seg når de mottar budskapet. Det er årsaken til at gode venner eller familiemedlem forstår hverandre så godt, og mange har kanskje opplevd at man ikke trenger å si noe som helst og likevel vet noen nøyaktig hva du hadde tenkt si. Dette skaper gode forutsetninger for kommunikasjonen.

– Det andre kjernepunktet fra retorikken handler om at du må vite hva hensikten med kommunikasjonen er. Noen ganger er ikke denne tydelig definert, og det kan påvirke hvordan man utfører selve kommunikasjonen. Uklar hensikt kan føre til at man ombestemmer seg midt i teksten, eller at man skriver i vei før man egentlig vet helt hva man prøver å si.

– Det er som regel tre hovedhensikter med kommunikasjon: den skal enten informere, overbevise eller skape tillit og relasjoner. Når kommunikasjonen skal informere, tar man høyde for at publikum ønsker ny kunnskap, og man bygger ofte på det mottakeren kan fra før. I slike situasjoner regner man ikke med noe motstand. Når kommunikasjonen skal brukes til å overbevise noen, ligger det i ordets betydning at publikum har motforestillinger. Da må man prøve å bryte ned en forestilling de allerede har, samtidig som man ønsker å erstatte den med ny kunnskap. Slike situasjoner kan være krevende fordi det kan oppleves svært støyende hvis man ikke er tydelig nok. Sist, men ikke minst, kan kommunikasjon ha som hensikt å bygge relasjoner og tillit. Her er det først og fremst viktig at det blir sagt noe, mens det som sies er av mindre betydning. Interaksjonen mellom mennesker er hensikten i seg selv. Som regel prøver man å ha fokus på alle de tre hensiktene, men i ulike budskap vil også ulike funksjoner være mer eller mindre viktige.

– Til slutt må man velge en strategi for kommunikasjonen som er basert på en tydelig hensikt og forståelse av publikum.

Emojier kan også mistorstås

– For ledere vil det å skape gode relasjoner være det beste tipset for å bidra til redusert støy i kommunikasjonen. Vi kan forestille oss hvordan vi selv opplever mennesker som vi kjenner veldig godt, hvis det oppstår misforståelser. Da legger man godviljen til, fordi man vet at dette er noen som ønsker oss vel. Det skal mye til for at en liten glipp gir katastrofale følger.

– En annen veldig viktig ting som ledere bør gjøre, er å vurdere hvilken kommunikasjonskanal man velger til enhver tid. Enkelte kanaler har større potensial for støy enn andre. En SMS kan være fattig når det kommer til informasjon, fordi det eneste man mottar er ordene. I senere tid har man begynt å bruke smileys og emojis i et forsøk på å gjøre det noe rikere, men også her kan sender og mottaker tolke innholdet helt forskjellig. Kommunikasjon er såpass mye i endring at smiley’s nesten kan bety ulike ting fra dag til dag. Tar man heller en telefonsamtale, vil mange potensielle misforståelser kunne unngås. Det beste vil ofte være å ta samtalen ansikt til ansikt, fordi det er en så informasjonsrik kanal.

– Generelt vil jeg si at man må vurdere kommunikasjonskanalen etter hvor dyp og varig kommunikasjonen er. Er det veldig viktig eller veldig komplisert, så hjelper det å kunne se hverandre i øynene og være sammen, for at både sender og mottaker skal forstå innholdet på samme måte. De fleste ledere er godt trent i å ta samtaler ansikt til ansikt, og det er ingen grunn til å slutte med det. Samtaler hvor begge er til stede er den rikeste informasjonskanalen som finnes.

  • De beste tipsene for å unngå støy i kommunikasjonen:
    1. Definer hvem som er ditt publikum. Jo bedre kunnskap og kjennskap du har til de du ønsker å kommunisere med, jo mindre er sannsynligheten for at kommunikasjonen påvirkes av støy.
    2. Definer hensikten med kommunikasjonen. Det er lett for at kommunikasjonen oppleves støyende hvis man egentlig ikke vet hva man vil med den.
    3. Velg en hensiktsmessig strategi. Her skal du velge strategi basert på hvem som er publikum og hva som er hensikten. Strategien inkluderer valg av best tilpassede kommunikasjonskanal. SMS, telefonsamtaler og e-post er nyttig i mange tilfeller, men som oftest er kommunikasjon mellom mennesker minst støyende når den foregår ansikt til ansikt.
  • Om David Erland Isaksen:
    Jobb: Førsteamanuensis i kommunikasjon ved Universitetet i Sørøst-Norge.
    Bakgrunn: Har PhD i retorikk og skriveforskning, med et langt utdannelsesløp og erfaring fra USA. Interessert i offentlig debatt, argumentasjon, vitenskapsretorikk og demokratiutvikling. 

Tekst: Stine Hegrenes  Foto: Kaja-Lena Isaksen og Istock.com