1) Fysisk og digital tilstedeværelse bør kombineres
Det er ingen overraskelse at fysiske butikker har slitt som følge av nedstengningen etter corona-utbruddet og netthandelen i hele Europa har økt i rekordfart. Gjenåpningen fikk mange til å vurdere hvilken strategisk rolle de fysiske butikkene spiller. Microsoft har eksempelvis trukket tilstedeværelsen på gaten tilbake. Kun selskapets flaggskipbutikker forblir åpne, men mer som «opplevelsessentre» enn salgskanaler.
Virksomheter må derfor avbalansere deres fysiske tilstedeværelse og skape gode digitale opplevelser. Ideelt sett bør fysisk og digital tilstedeværelse kombineres for å gi den beste kundeopplevelsen.
2) Den digitale transformasjonen har akselerert og forventningene er endret
Nedstengningen som følge av covid-19 har endret forbrukernes kjøpsvaner og antallet mennesker som handler på nett har steget markant. Selv om butikker er åpne igjen, vil mange forbrukere forbli digitale shoppere. Virksomheter bør derfor ha robuste analyseverktøy og revurdere hvordan kundedata faktisk benyttes – også med tanke på førstegangs netthandlere. Dette fordi brukervennlighet er avgjørende for å skape en god kundeopplevelse, holde på førstegangs netthandlere og samtidig forbedre opplevelsen for erfarne netthandlere.
3) Kunder forventer personlig opplevelse
Evnen til å skape personlige opplevelser viste seg å være en viktig indikator for virksomheters evne til å komme seg vel gjennom nedstengningen. Det skyldes at forbrukere er mer tilbøyelige til å handle hos virksomheter som kommuniserer på et personlig og autentisk nivå.
Virksomheter som klarer å utnytte data til personlige opplevelser uten å «spamme» kundene i prosessen vil derfor klare seg best i 2021. Til dette er kunstig intelligens et avgjørende verktøy som kan sikre at hver kunde får en personlig opplevelse.
4) Etikk og bærekraft viktigere enn noensinne
Retailbransjen må ikke glemme deres bærekraftmål og -forpliktelser. Forbrukerne er svært bevisst på verdikjeden og miljøavtrykk og dette påvirker kjøpsvaner og -adferd. Mange har støttet lokalt næringsliv for å bidra til virksomheters overlevelse, men lojaliteten falmer hvis ikke virksomheter etterlever forbrukernes nye måter å tenke og handle på.
Tekst: Franck Attia, nordisk direktør for Adobe.
