Lytting kan redde liv

Semundseth forklarer at konsekvensene av ikke å lytte, kan være større enn du tror, og at det å faktisk lytte ordentlig kan gi uante positive konsekvenser i andre enden.

– Konsekvensen av å ikke lytte, kan være at folk føler at det de sier, ikke er viktig, og at de dermed får lavere selvfølelse og mindre selvtillit, som igjen avler mindre mestring. Folk som føler seg usikre, klarer ikke ta ut det beste i seg selv. I nesten alle foredrag jeg holder, kommer jeg inn på en historie om en 54 år gammel dame jeg traff i forbindelse med et foredrag jeg holdt. Jeg var siste post på programmet på et seminar hvor det var rundt 190 deltagere, og etter foredraget sto det rundt femten stykker i kø og ventet for å snakke med meg. Bakerst i den køen sto det en dame og gråt. «Gråter du?», spør jeg. «Ja», svarer hun. «Var det noe jeg sa?», spør jeg. «Ja, det var det», bekrefter hun. «Oj», svarte jeg, «beklager!». «Nei da,» sier hun, «du har ingenting å beklage». Jeg spør hva som hadde skjedd, men hun sa at hun klarte ikke å prate nå, og om hun kunne få sende meg en e-post, så jeg ga henne visittkortet mitt. 

– Neste dag fikk jeg en e-post, som startet med: «Takk for at du reddet livet mitt i går.» Hun hadde hatt en klar intensjon om å ta livet av seg den ettermiddagen, og hadde med seg nødvendig utstyr til å gjøre det. Hun skulle høre foredraget mitt, og så ta sitt eget liv. Hun hadde to sønner, og de vet ikke hvor nær mammaen deres var å ta livet av seg. Jeg spurte hva som hadde skjedd på jobben hennes, og hun svarte: «Spør meg heller om hva som ikke skjedde». 

– Hun fortalte at det var ti stykker på hennes avdeling, og de ni andre ble tilbudt medarbeidersamtaler, men ikke hun. Hun ble holdt utenfor. «Jeg sitter alene i lunsjen hver eneste dag. Vi er et tresifret antall ansatte i vår virksomhet, og alle ser det, men ingen tar kontakt. Etter hvert har det gjort noe med meg, at jeg føler meg så uviktig at verden hadde klart seg fint uten meg. Men takket være deg, Rune, så er jeg i live i dag, og jeg har satt tre nye mål for resten av livet mitt, så takk for at du minnet meg om hvor fint livet kan være.» Da var det min tur å begynne å gråte, for da gikk det virkelig opp for meg at det vi gjør, betyr noe for andre mennesker. Det det handler om, er å gjøre plass til hverandre.

Forventningsavklaringer

Semundseth er opptatt av hvordan vi kan sikre at mennesker føler seg viktige, gjennom både struktur og kultur. 

– Jeg vil si at det viktigste med lytting, er å få et annet menneske til å oppleve følelsen av å være viktig. Mye av sykefraværet i Norge handler egentlig om at mennesker føler seg utenfor. Det skyldes dårlig lederskap, manglende evne til å oppfatte hva medarbeiderne trenger for å ha det bra på jobben.

– Og da blir ikke bare medarbeidersamtaler utrolig viktige, men også forventningsavklaringer. Ikke bare i den vertikale relasjonen leder-medarbeider, men også horisontalt. Det kollektive, hvordan man gjør jobben. Å lage spilleregler som sikrer en grad av lytting og samtaler, å ha en strukturert tilnærming til samtaler, er helt avgjørende. Og når man setter seg ned for en samtale, så blir lyttevilje og lyttekapasitet viktige ord. 

Verktøy for lytting

–  Jeg bruker stadig en lytte- og samspillsmodus som jeg kaller KORPS (se faktaboks, red.anm). K står her for å være Kontaktskapende og vise at du lytter, at du er til stede. Dette kan også vises gjennom kroppsspråk. Jeg har sett folk besvare e-poster under medarbeidersamtaler, eller avbrutt samtalen for å svare på mobiltelefonen. 

– O står for Oppmerksomhet. Å kjenne etter at du virkelig har tid og lyst til å lytte, at du er klar. Har du for eksempel sovet dårlig, eller hvis moren din akkurat ble sendt til legevakten, så er du ikke i stand til å lytte. Det ligger i å fullt og helt være til stede her og nå. R står for Reformulerende. Å kunne svare: «Når du sier dette, betyr det at…og så videre». Å være utdypende og avklarende. P står for Progresjon. Å være opptatt av løsninger og fremdrift, ikke bare snakke om ting, men komme frem til noe. Avbrytelser kan av og til være konstruktivt, spesielt hvis noen i lang tid prater på tomgang uten å komme videre.

– S står for Støttende og Spørrende. Den amerikanske journalisten Kate Murphy, som har skrevet boken «You're Not Listening - What You're Missing and Why It Matters», sier at det er to typer respons, og det er støtterespons og skifterespons. Hvis du for eksempel sier til meg at du er veldig stresset for tiden, så kan jeg svare at: «Ja, det er jeg også, jeg har så mye å gjøre med deadlines og mas og så videre» – det er en typisk skifterespons hvor man dreier samtalen inn på seg selv og egne assosiasjoner. Eller jeg kan svare at: «Å, sier du det, hva er det som gjør deg stresset, da?» Det er en støtterespons, tatt rett ut av Murphys bok, som jeg synes er et godt eksempel. Kunsten ligger i responsen. KORPS er et veldig konkret verktøy som gjør at vi kan evaluere oss selv med selvobservasjon under samtaler med andre

– I tillegg er det lurt å være bevisst på de åtte lyttekvalitetene (se faktaboks, red.anm.). Disse kvalitetene er evnen til å skape kontakt og knytte bånd, evnen til å konsentrere seg om budskapet, eller desentrering, evnen til å konkretisere samtaleemnet, evnen til å forstå og validere følelser, evnen til å respondere ved å utforske, utdype og undersøke, evnen til å kunne skape en behagelig stillhet og pause i samtalen, evnen til å tolke ikke bare det som blir sagt, men også ikke-verbal kommunikasjon, og til slutt evnen til å kunne kommunisere støtte og forståelse underveis i samtalen, med korte støtteord som «ja, ok, mhmm» for å oppfordre den andre til å fortsette og vise at man følger med

Lyttefeller du ikke bør gå i

Semundseth forklarer at det finnes flere situasjoner der man ikke er en god nok lytter, og at vi ved å bli bevisste på disse, kan heve nivået på lyttingen vår betraktelig.

– Vi lytter ofte selektivt. Jeg bruker Stephen Coveys «Lyttestigen». Det er veldig fort gjort at vi er selektive i lyttingen – vi lytter til det som stemmer overens med vår egen virkelighetsoppfatning, hvordan vi ser verden. Hvis jeg for eksempel hører folk som har et divergerende politisk syn, så lyttet jeg egentlig ikke tidligere, men nå prøver jeg så godt jeg kan å finne det positive i budskapet de prøver å formidle. Her er det fort gjort å gå inn i mønsteret uten at man merker det selv. Vi lytter til det vi har lyst til å høre, i stedet for å lytte for å lære. Å lytte for å snakke versus å lytte for å forstå er to helt forskjellige verdener. 

– Covey beskriver fem forskjellige typer lytting. Første trinn er ren ignorering, hvor man merker at samtalepartneren stadig sjekker mobiltelefonen eller sysler med andre ting. Så har vi liksom-lyttingen, hvor personen egentlig ikke hører etter, men bare venter på å få komme til orde selv. Svært lite av det man sier til denne typen, går inn. Nivå tre er den selektive lyttingen som vi var inne på – hvor man venter på hull i argumentasjonen eller griper etter poenger som tjener din egen sak. Fjerde nivå er oppmerksom lytting, hvor lytteren bekrefter at budskapet oppfattes og responderer, og også registrerer den ikke-verbale kommunikasjonen. Det øverste og femte nivået er den empatiske og samskapende lyttingen, hvor lytteren er empatisk, nysgjerrig og lever seg inn i samtalen, med et ønske om å finne løsninger.

– Noen samtaler er ad hoc, av typen «Hvordan var det på hytta i helgen?», og det krever ikke så mye, men i en medarbeidersamtale eller i et avdelingsmøte er det veldig viktig at vi sørger for å gi hverandre den beste dekningen, og det er lyttekvalitet nummer åtte. En amerikansk undersøkelse viser at i et møte med fem personer er det i snitt to personer som står for 70 prosent av pratingen. Og slik er det antagelig også på norske arbeidsplasser, avslutter Semundseth.

KORPS:

K

De åtte kjerneegenskapene for god lytting

1. Skap kontakt og likeverd i dialogen
Evnen til å møte andre med respekt, varme og åpenhet – slik at det oppstår tillit, relasjon og en følelse av gjensidig verdi i samtalen.

2. Vær fullt til stede i budskapet
God lytting krever desentrering – evnen til å legge egne tanker til side og gi oppmerksomheten fullt og helt til det den andre sier.

3. Hjelp samtalen med å finne retning
En god lytter gjør temaet tydelig. Du hjelper samtalen med å konkretisere sak, utforske perspektiver og skape felles forståelse.

4. Se og anerkjenn følelsene bak ordene
Lytt ikke bare til innholdet, men også til følelsene. God lytting innebærer å validere og forsøke å forstå det emosjonelle budskapet.

5. Bruk spørsmål som skaper bevegelse
Gode lyttere responderer ved å utforske, utdype og utfordre – de bruker de tre u-ene for å skape fremdrift, innsikt og refleksjon.

6. Skap ro og trygghet i samtalen
Evnen til å tåle stillhet og pauser skaper rom for refleksjon. En behagelig atmosfære gir den andre trygghet til å åpne seg.

7. Lytt med hele kroppen
Det handler ikke bare om hva som sies – men også om hvordan det sies. God lytting innebærer å tolke både verbale og nonverbale signaler.

8. Gi støtte og tilpass samtalesituasjonen
Lytting handler også om å gi "dekning": støtte, trygghet og gode rammer som hjelper budskapet å nå frem. Bruk små støtteord som «ja», «mhmm» og «forstår» – uten å ta over samtalen.

Dette kan du gjøre videre

For deg som leder: Velg én medarbeider denne uken og test empatisk lytting (nivå 5). Still åpne spørsmål, parafraser det de sier og gi støtterespons.

For ledergrupper: Ta med KORPS-modellen til neste møte og diskuter: Hvordan lytter vi – og hvordan påvirker det psykologisk trygghet, innovasjon og trivsel i teamet?

Refleksjon

Å lytte handler ikke om å være stille – det handler om tilstedeværelse, respekt og evnen til å forstå før du svarer. Disse refleksjonsspørsmålene kan hjelpe deg å bli mer bevisst på egen lytteatferd – og styrke relasjonene du leder:

Refleksjon for deg som leder:

• Når i løpet av en samtale slutter du å lytte og begynner å forberede eget svar?
• Har du noen gang oversett signalene fra en medarbeider som senere viste seg å ha det vanskelig?

Refleksjon for ledergruppen:

• Hvilke "lyttemønstre" preger møtene deres – og hvilke nivåer på Coveys lyttestige opererer dere på?
• Hva gjør dere for å sikre at alle får "dekning" og føler seg lyttet til?

Hvordan dette kan brukes i ledelse:

• Bruk KORPS-modellen som ramme i medarbeidersamtaler og teammøter
• Evaluer møter med spørsmålet: Hvem fikk snakke – og hvem lyttet vi ikke til?
• Lær opp hele ledergruppen i forskjellen mellom støtterespons og skifterespons

Oppsummering beste råd og fallgruver

Beste råd:

1. Tren på nivå 5-lytting (empatisk, samskapende) – still spørsmål for å forstå, ikke for å svare.
2. Bruk KORPS og de 8 lyttekvalitetene som verktøy i møter og samtaler.
3. Lytt med hele kroppen – blikkontakt, kroppsspråk og nærvær teller mer enn du tror.
4. Gjør lytting til en del av kulturen – sett det på agendaen.

Fallgruver å unngå:

1. Å «liksom-lytte» mens du forbereder eget svar eller sjekker mobilen.
2. Å bruke skifterespons i stedet for støtterespons – du flytter fokus til deg selv.
3. Å ignorere stillhet – pause kan være det som gir motparten rom til å åpne seg.
4. Å ikke ta signaler om utenforskap og isolasjon på alvor – det kan ha alvorlige konsekvenser.