Hopp til hovedmenyen på siden Hopp til hovedinnholdet på siden
arrow_upward
Silseth-1

Slik får bedriftene mer tilfredse kunder

Høy kundetilfredshet har stor økonomisk betydning for bedriftene. Forskning gjennom 20 år viser noen av suksesskriteriene.

Høyskolelektor Pål Silseth ved Handelshøyskolen BI har siden 2000 vært prosjektleder for Norsk Kundebarometer (BI), som i over 20 år har målt kunde kundetilfredshet blant norske bedrifter. Silseth, som også er partner i analyse- og rådgivingsselskapet Barcode Intelligence AS, har arbeidet med et 100 talls norske bedrifter og forteller til Ledernytt at det er mange brikker som skal på plass for at bedriften skal få en stabil og tilfreds kundemasse.

- Mye handler om å levere et produkt som dekker kundens behov. Man må finne ut hva markedet ønsker og tilpasse varene eller tjenestene ut i fra det. Da må man først gjøre noen undersøkelser og finne ut hva som finnes der ute og hva kundene faktisk ønsker og trenger og ikke bare lage en tjeneste og håpe at den skal bli populær.

Gir økt verdi og verdiskaping

Det er ifølge BI-forskeren tre hovedgrunner til at bedriftene bør prioritere økt kundetilfredshet. For det første er det en nøye sammenheng mellom kundetilfredshet og lojalitet.

- Tilfredse kunder er lojale, de kommer tilbake. Du får en mye mer stabil kundemasse, forklarer han. Tilfredse kunder gjør at vi bruker mer av pengene våre på den leverandøren og det gir økt salg. Samtidig skaper tilfredse kunder mer positivt vareprat.

Man må styre kundenes forventninger slik at de ikke blir negativt overrasket. Det er lett å love for mye i reklamen


Lese mer? Velg et abonnement som passer deg

Se flere pakketilbud her

Allerede abonnement? Logg inn:

Artikkelen er kun tilgjenglig når logget inn.


Har du glemt ditt passord?

Overlever din bedrift de neste ti årene?

Ordet disrupsjon er et av nåtidens store buzzwords. Ny teknologi, digitalisering og kunstig intellig...
Les mer

Hør hva jeg sier!

Hvor viktig er egentlig kommunikasjonens plass i lederskapet? Og hva skjer egentlig når vi snakker s...
Les mer

Slik bruker du historiefortelling som kommunikasjonsform i lederskapet ditt

Visste du at du kan bruke historiefortelling til å inspirere og engasjere medarbeiderne dine? «Story...
Les mer

Ledelse

Hjelper lite å være prestasjonsfokuserte når vi ikke vet hvem vi er eller hvorfor vi gjør det vi gjør.

Torkild Sköld sier at uansett hvor og hvordan du jobber, er du alltid administrerende direktør i det...
Les mer

Å forstå endringsprosessene

Å gjennomføre nødvendige og omfattende endringer i komplekse og store kunnskapsorganisasjoner, kan v...
Vi har snakket med henne om hvilke erfaringer hun har gjort som andre ledere kan dra nytte av.

Hva går digitalisering egentlig ut på?

Alle snakker om det, alle tror at alle andre gjør det og alle sier at de gjør det selv – men ingen v...
Digitalisering handler om så mye mer enn bare teknologien.

Forstå drivkreftene i en digital transformasjon

LederNytt har snakket med Arne Krokan om hvordan digitaliseringen vil endre ledelse slik vi kjenner ...
Å forstå verden er en stor utfordring for ledere s

 
Kommunikasjon

Ta knekken på hersketeknikker – før de tar knekken på deg

Hersketeknikker er noe vi alle har opplevd å bli utsatt for – og som vi selv har utsatt andre for. T...
Hersketeknikker er adferd som brukes for å vise makt.
Ledelse

Slik blir du en bedre utgave av deg selv

Ved å få hjelp av mentale teknikker kan ledere endre gamle tankemønstre til noe mer konstruktivt og ...
Konsekvensen av negative tankemønstre

Ledelse

Strategi som verdiskaping og forretningsmodell

Strategi handler om verdiskaping. De viktigste dimensjonene ved strategisk tenkning, retning, relasj...
Slik lykkes du med strategiarbeid.
Ledelse

Bruk motstand som kunnskapskilde i endringsprosesser

For mange kan endring sammenlignes med risikosport, og som en følge av det, dukker det ofte opp mots...
Hvordan lykkes med endringsprosesser?

Helse & Ledelse

Sykmeldingskulturen

De aller fleste bedrifter har et ønske om å få ned sykefraværet, men det er ikke enkelt å finne en l...
Hva kan man gjøre for å redusere antall sykmeldte?
Kommunikasjon

Ta kontroll over din indre sabotør

Sliter du med negative tanker og problemer med å ta valg? Da må du slutte å høre på «superegoet», ta...
Konflikter og ledelse