Hopp til hovedmenyen på siden Hopp til hovedinnholdet på siden
arrow_upward
Silseth-1

Slik får bedriftene mer tilfredse kunder

Høy kundetilfredshet har stor økonomisk betydning for bedriftene. Forskning gjennom 20 år viser noen av suksesskriteriene.

Høyskolelektor Pål Silseth ved Handelshøyskolen BI har siden 2000 vært prosjektleder for Norsk Kundebarometer (BI), som i over 20 år har målt kunde kundetilfredshet blant norske bedrifter. Silseth, som også er partner i analyse- og rådgivingsselskapet Barcode Intelligence AS, har arbeidet med et 100 talls norske bedrifter og forteller til Ledernytt at det er mange brikker som skal på plass for at bedriften skal få en stabil og tilfreds kundemasse.

- Mye handler om å levere et produkt som dekker kundens behov. Man må finne ut hva markedet ønsker og tilpasse varene eller tjenestene ut i fra det. Da må man først gjøre noen undersøkelser og finne ut hva som finnes der ute og hva kundene faktisk ønsker og trenger og ikke bare lage en tjeneste og håpe at den skal bli populær.

Gir økt verdi og verdiskaping

Det er ifølge BI-forskeren tre hovedgrunner til at bedriftene bør prioritere økt kundetilfredshet. For det første er det en nøye sammenheng mellom kundetilfredshet og lojalitet.

- Tilfredse kunder er lojale, de kommer tilbake. Du får en mye mer stabil kundemasse, forklarer han. Tilfredse kunder gjør at vi bruker mer av pengene våre på den leverandøren og det gir økt salg. Samtidig skaper tilfredse kunder mer positivt vareprat.

Man må styre kundenes forventninger slik at de ikke blir negativt overrasket. Det er lett å love for mye i reklamen


Lese mer? Velg et abonnement som passer deg

Se flere pakketilbud her

Allerede abonnement? Logg inn:

Artikkelen er kun tilgjenglig når logget inn.


Har du glemt ditt passord?

Skap kultur for fremtiden

Skal man lykkes som organisasjon i fremtiden må man legge til rette for en organisasjonskultur for d...
Kultur starter på toppen, men kan ikke forbli på toppen.

Slik påvirkes menneskene i endringsprosessene

Ordet endringsledelse har blitt et stadig viktigere tema i et næringsliv som preges av raskt tempo o...
Skap best mulig endringsprosess og nå målene

Mennesker og maskiner – slik utvikler du strategier for den digitale verden

I dagens høyteknologiske virkelighet er det viktigere enn noen gang å ha solide bedriftsstrategier. ...
Digitale strategier

Ledelse

Digitaliser eller forsvinn

Det kan virke hardt og brutalt, men for å lykkes med digitalisering må man følge med i timen. Det er...
Digital ledelse
Helse & Ledelse

Er bedriftens sykefraværsarbeid basert på lykke og fromme?

Vet du hva som ligger bak sykefraværet i bedriften din? Klarer dere å fange opp de sammensatte årsak...
Sykefravær

Slik vekkes endringsgleden

De fleste ønsker endringer, men ingen ønsker å endres. For å få mennesker til å tenke og handle anne...
Endringforsøkene misslykkes altfor ofte

Transformasjonsledelse gir best resultat

Transformasjonslederen fremstår som en sterk rollefigur som skaper positive resultater gjennom at me...
En transformasjonsleder ser alle som likeverdige

Vil du virkelig være innovativ? se til Afrika!

Trendforsker Gøran Adlén er ikke i tvil: Hvis vi har blikket rettet kun mot USA og Vesten, går vi gl...
Innovasjon

 
Digital Ledelse

Fremtidens ledelse - en balansekunst

Fremtidens ledelse er en balanse mellom effektivitet og fornyelse, mellom kort og lang sikt, mellom ...
Fremtidens ledelse er en balanse mellom effektivitet og fornyelse
Ledelse

Gi slipp på kontrollen og opplev færre sykemeldinger

Større frihet for dine ansatte kan bety økt trivsel og redusert sykefravær, viser studiene. Det er i...
Gi dine ansatte mer frihet og kontroll

Ledelse

Angrep er det beste forsvar

Mannen bak «Sharkonomics», gjesteprofessoren og forfatteren Stefan Engseth, mener at det er mange li...
Det er det konkrete som trengs innen lederskap i dag, ikke masse fine ord.
Ledelse

Endringskompetanse blir sentralt i fremtidens ledelse

Trender innen endring, miljø, menneskelige egenskaper, livslang læring og generasjonsutfordringer er...
Fremtidens ledere må kunne styre og lede i mindre enheter

Ledelse

Ha fremtidsinnsikt – bli en god fremtidsleder

Den teknologiske revolusjonen vil føre til store samfunnsmessige endringer, og med dette vil det sta...
Milleniumsgenerasjonen byr på kanskje den aller største utfordringen
Helse & Ledelse

Knytt relasjoner og ha fokus på ressursene

Fokus på gode relasjoner og systematisk arbeid med medarbeidernes styrker og ressurser kan vise seg ...
Verdiene våre er uløselig knyttet til følelser