Hopp til hovedmenyen på siden Hopp til hovedinnholdet på siden

Hvem vinner kundene – og hvem taper dem uten å forstå hvorfor?

Du konkurrerer ikke lenger med konkurrentene dine – men med den beste kundeopplevelsen kunden har hatt. Foto: Sven Erik Knoff
Du konkurrerer ikke lenger med konkurrentene dine – men med den beste kundeopplevelsen kunden har hatt. Foto: Sven Erik Knoff

Kundeopplevelse har lenge vært et nøkkelord i næringslivet. Forskjellen nå er hvor raskt forventningene endrer seg, og hvor lite som skal til før kunder velger deg bort.

Hva betyr det i praksis for ledere i dag? Hva må gjøres annerledes nå enn for få år siden?

Eirik Norman Hansen mener svaret ikke ligger i enkelttiltak, men i hvordan hele virksomheten henger sammen, fra første kontaktpunkt til leveransen faktisk er gjennomført. Det handler om å forstå kundereisen som en helhet, og om å ta grep der det faktisk merkes.

Publisert: Oppdatert: 31.03.2026
Facebook
LinkedIn
Twitter
Google +
Tips en venn
Nyhetsbrev Abonner
AnnonsørinnholdSe alle
kiwa topp bilde
Nye ISO 14001 kommer i 2026: Slik forbereder du bedriften din
Dagens arbeidsmarked blir stadig mer dynamisk, og endringstakten er høy. Faglig utvikling vil trygge din posisjon, og gjøre deg mer attraktiv i arbeidsmarkedet.
Tar du riktig valg i arbeidshverdagen?
Lederne møte
Har du forsikret jobben din?

Allerede abonnement? Logg inn.

 
Populær
Premium

En måned print + digitalt

  • LederNytt print magasiner
  • LederNytt digital magasiner og arkiv
  • LederNytt Pluss artikler
  • (UTEN BINDINGSTID)

Kr 1,-

Populær
Premium

Ett år print + digitalt

  • LederNytt print magasiner
  • LederNytt digital magasiner og arkiv
  • LederNytt Pluss artikler

kr 1 500,- 

Artikkelen fortsetter under annonsen.
Artikkelen fortsetter under annonsen.
Les mer om:
Emner A-ÅNyhetsbrev
Innovasjon feiler sjelden i idéfasen, men i tiden det tar før du tester den. (Foto: Istock.com) Ledelse

De fleste ideer feiler – ikke av den grunnen du tror

Problemet er ikke ideene, men hvor lenge du venter før du tester dem. Når utvikling skjer i lukkede ...
God kundeservice handler ikke om å levere det kunden ber om – men om å forstå hva kunden faktisk trenger, og gi ansatte rom til å løse det i praksis. (Foto: Istock.com) Ledelse

Derfor mister du kunder – uten å oppdage det

Kunder forsvinner sjelden fordi produktet er dårlig. De forsvinner fordi opplevelsen ikke er god nok...
Silje Føyen: Når KI får tilgang til systemene dine, får den også fullmakt til å handle. Spørsmålet er ikke hva teknologien kan gjøre – men hvem som faktisk har gitt den nøklene. Digital Ledelse +PLUSS Artikler

Hvem ga agentene nøklene? Tilgang, KI og styring i praksis

KI som styringsansvar, steg 4 av 10

Når KI får tilgang til virksomhetens systemer, får den også fullmakt til å handle. Det gjør tilgangs...
Ledelse handler om å ha tid til de ansatte. Husk det tar langt mer å rekruttere nye. Jobb, karriere & Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Jobb, karriere & Ledelse, +PLUSS Artikler

De beste medarbeiderne slutter ikke plutselig

– og hva du som medarbeider kjenner igjen, men kanskje aldri har sagt høyt

Norske virksomheter bytter ut mellom 10 og 30 prosent av arbeidsstyrken hvert år. I helsevesenet og ...
Målfrid J. Ågotnes og Oddne Dahle Lægreid: Workshops skaper ofte engasjement i øyeblikket, men uten tydelig fasilitering stopper resultatene opp etterpå. Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Ledelse, +PLUSS Artikler

Workshops uten effekt

Her er lederfeilen som stopper resultatene

Workshops skaper ofte engasjement i øyeblikket, men lite skjer etterpå. Når prosessen styres som et ...
Lederjobb Se alle
Kultur formes ikke av planer, men av hvordan ledere og team faktisk jobber sammen i hverdagen. Retning skapes i samspill, ikke gjennom kontroll. (Illustrasjon: Istock.com) +PLUSS Artikler

Slik bygger du en kultur som tåler press

Kultur avgjør om virksomheten din skaper fremdrift, eller stopper opp i kontroll, usikkerhet og avhe...
Styret har kontroll på tallene, men mister ofte det som avgjør fremtiden: tempo, gjennomføring og menneskene bak resultatene. (Foto: istock.com) +PLUSS Artikler

Styret som ikke ser det som skjer mellom tallene

– og spørsmålene som åpner for bedre beslutninger

Styret følger økonomi, risiko og rapporter. Likevel mister virksomheter tempo, nøkkelpersoner og gje...
Medarbeiderundersøkelser avslører ikke bare hvordan ansatte har det, de avslører hvordan du faktisk leder. (Foto: Istock.com) +PLUSS Artikler

Medarbeiderundersøkelsen som strategisk verktøy

Fra temperaturmåling til konkurransekraft i 2026

De fleste virksomheter måler medarbeidertilfredshet, men få forstår hva de faktisk måler. Gjort feil...
Knut Karevold: Små strukturelle valg i hverdagen avgjør om arbeid bygger energi, eller slitasje. (Foto: CF Wesenberg) Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Ledelse, +PLUSS Artikler

Ansatte blir ikke syke av jobben – de organiseres dit

Når helse blir et individproblem, overser ledere det som faktisk skaper slitasje

Altfor mange ledere tror helse handler om disiplin. Det er en farlig misforståelse. Når arbeidshverd...
Når strategi utvikles uten et tydelig markedsperspektiv, oppstår et klassisk gap. Kort og nyttig på 3-4 minutter, Ledelse Kort og nyttig på 3-4 minutter
Kort og nyttig på 3-4 minutter, Ledelse

Derfor feiler strategien – før den møter markedet

Mange strategier ser solide ut på papiret, men gir liten effekt i praksis. Problemet ligger sjelden ...
Ole Petter Hjelle viser hvordan hjernens snarveier påvirker lederes vurderinger, og hvorfor struktur er viktigere enn magefølelse under press. (Høyskolen Kristiania) Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Ledelse, +PLUSS Artikler

Det er ikke mangel på kompetanse som feller ledere

– Det er hjernens snarveier

Du kan ha erfaring, autoritet og gode intensjoner, og likevel ta svake beslutninger. Under press pri...
Rørosmeieriet viser at omdømme ikke bygges gjennom kommunikasjon, men gjennom konsekvent praksis over tid. Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Ledelse, +PLUSS Artikler

Omdømme: Hva Rørosmeieriet forstår som store konserner glemmer

– og hvorfor gapet mellom ord og handling er din største omdømmerisiko

Rørosmeieriet har 50 ansatte og tok sølv i Norges største omdømmemåling, - foran konserner med hundr...
Omdømme bygges ikke gjennom det virksomheten sier, men gjennom det ledere og medarbeidere faktisk gjør, hver dag. Jobb, karriere & Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Jobb, karriere & Ledelse, +PLUSS Artikler

Millioner på kommunikasjon – men omdømmet endres ikke

- hva tenker ledergruppen på

Forskning viser at sammenhengen mellom det norske virksomheter bruker på kommunikasjon og det omverd...
Sonja Hauan peker på en av de mest undervurderte risikoene i norske virksomheter: Ledere får ansvar før de får forutsetningene. Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Ledelse, +PLUSS Artikler

Fagperson til leder: Hva som avgjør om overgangen lykkes

– og hvorfor støtte tidlig er viktigere enn erfaring

Ansvar kommer først. Forutsetningene kommer senere, hvis de kommer i det hele tatt.Forskning viser a...
Hvis styret deres først oppdager problemer når de vises i rapportene, har de allerede utviklet seg for langt. (Foto: istock.com) Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Ledelse, +PLUSS Artikler

Når styret må forstå mer, for å lykkes

Hvis styret kun følger tallene, er dere allerede for sent ute (Del 2)

Hvis styre deres først oppdager problemer når de vises i rapportene, har de allerede utviklet seg fo...
Anne Gretteberg Meyer: Det sosiale miljøet på jobben er en av de viktigste driverne for trivsel – ikke bare i arbeidshverdagen, men i livet som helhet. (Foto: privat) Lederblogg, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Lederblogg, +PLUSS Artikler

Ledere bommer på hva som skaper trivsel

Nær to av tre nordmenn opplever seg som lykkelige. Samtidig viser nye tall at arbeidslivet spiller e...
Prestasjons- og organisasjonsutvikler Atle Vårvik viser at styrets viktigste lojalitet er fremtiden, ikke historiske rapporter og dagens bekvemmeligheter. (Fotograf: Kristian Warwick) Lederblogg, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Lederblogg, +PLUSS Artikler

Styrearbeid uten dømmekraft: Hva som svikter før regnskapet gjør det

– og spørsmålene styret må stille før konsekvensene blir irreversible

Regnskapet ser bra ut. Rapportene er ryddige. Og likevel er noe på vei galt.Identitets-tap i en virk...
Risikovilje uten kontroll er ikke strategi – det er eksponering. Først når autonomi, ansvar og stoppmekanismer er tydelig definert, begynner ledelse. Lederblogg, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Lederblogg, +PLUSS Artikler

Risikovilje uten kontroll er ikke strategi – det er gambling

– tre spørsmål som avslører om ledergruppen faktisk styrer KI-risikoen

Risikoappetitt høres ansvarlig ut. Men appetitt uten kontroll er bare eksponering.Ledergrupper som i...
Lederutvikling skaper først verdi når den endrer hvordan du faktisk leder i arbeidshverdagen, ikke når den bare gir gode opplevelser. (Foto: privat) Lederblogg, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Lederblogg, +PLUSS Artikler

Lederutvikling: Investering eller bortkastet tid?

Mange ledere investerer tid og penger i lederutvikling uten å få reell effekt. Samtidig finnes det p...
KI skaper ikke verdi av seg selv. Verdien oppstår først når arbeidsprosesser, beslutninger og ansvar i organisasjonen faktisk endres. (Foto: TRY) Lederblogg, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Lederblogg, +PLUSS Artikler

Norske virksomheter taper KI-forspranget – uten å oppdage det

Mange norske virksomheter har allerede vedtatt KI-strategier. Likevel har langt færre endret hvordan...
Frykt er en naturlig reaksjon i usikre situasjoner. For ledere avgjør håndteringen av frykt om organisasjonen mobiliserer til handling, eller trekker seg tilbake. (Illustrasjon: Istock)

Frykt i ledelse – kraften som enten mobiliserer eller bryter ned

Frykt forbindes ofte med noe negativt i organisasjoner. Likevel er frykt en av de mest grunnleggende...
Når AI kan produsere uendelig med innhold, blir menneskelig identitet, kultur og ekte historier stadig viktigere for å skape tillit. (Illustrasjon: Ingar Næss/KI) Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Ledelse, +PLUSS Artikler

Når AI lager alt – blir mennesker og kultur konkurransefortrinnet

Hvorfor virksomheter med kultur, karakter og ekte mennesker vil vinne i en verden full av generert i...
Når lederens valg representerer hele organisasjonen, må dømmekraft trenes før handling. (Foto: Ingar Næss, AI) Historisk ledelse som virker, +PLUSS Artikler Historisk ledelse som virker, +PLUSS Artikler
Historisk ledelse som virker, +PLUSS Artikler

Når ledelse må handle uten svar

Å ta ansvar og bruke dømmekraft i urolige tider

Hva jesuittene kan lære dagens ledere om ansvar når svarene manglerI urolige tider avgjøres ledelse ...
KI kan allerede påvirke prioriteringer, beslutninger og handlinger i virksomheten, ofte uten at ledergruppen har tatt en tydelig beslutning om hvor mye autonomi systemene faktisk skal ha. (Foto: privat) Digital Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Digital Ledelse, +PLUSS Artikler

Slutt å dilte etter KI. Skaff dere oversikt og handlingsrom

Styring av KI og risiko på toppledernivå

KI er allerede i bruk i virksomheten deres, og den handler på egen hånd. Hvis dere ikke kjenner auto...
Kultur endres sjelden gjennom verdiplakater eller kampanjer. Den formes av hva ledere faktisk gjør i møter, beslutninger og prioriteringer hver eneste dag. (Foto: Istock.com) Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Ledelse, +PLUSS Artikler

Kultur endres ikke med ord, men med én konkret handling

Mange virksomheter investerer tid og ressurser i kulturendring. Det arrangeres workshops, lages verd...
Styret ser tallene i rapportene. Likevel avgjøres virksomhetens fremtid ofte et helt annet sted – i mennesker, gjennomføring og hva som faktisk skjer i organisasjonen fra dag til dag. (Foto: Istock.com) Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Ledelse, +PLUSS Artikler

Styret ser tallene – men overser det som avgjør resultatene

Hvorfor innsikt i mennesker og gjennomføring avgjør virksomhetens fremtid

De fleste styrer følger nøye med på økonomi, risiko og rapporter. Likevel mister mange virksomheter ...
Når ledere venter for lenge, flyttes problemet fra individet til organisasjonen. (Foto: privat) Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Ledelse, +PLUSS Artikler

De fleste vanskelige personalsaker starter lenge før konflikten

En leder oppdager at en medarbeider ikke leverer.Hun tenker at situasjonen sikkert vil snu med litt ...
Et ledermindset handler ikke bare om personlig utvikling. Det påvirker tempoet, beslutningene og læringskulturen i hele organisasjonen. (Foto: Istock.com) Kort og nyttig på 3-4 minutter Kort og nyttig på 3-4 minutter
Kort og nyttig på 3-4 minutter

Det usynlige lederverktøyet som avgjør tempoet i organisasjonen

To ledere kan møte den samme utfordringen, men skape helt forskjellige resultater. Den ene venter ti...
Lederens energi påvirker mer enn strategien på papiret. Den former initiativ, mot og samarbeid i organisasjonen, hver eneste dag. (Illustrasjon: Istock.com) Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Ledelse, +PLUSS Artikler

Når lederens energi forsvinner, mister organisasjonen fart

Strategi kan kopieres. Teknologi kan kjøpes.Men energien som driver en organisasjon fremover oppstår...
KI kommer sjelden inn i virksomheten gjennom én stor beslutning. Den vokser frem gjennom små forbedringer, automatisering og integrasjoner, helt til systemene påvirker beslutninger uten at ledergruppen har definert hvor grensene går. Digital Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Digital Ledelse, +PLUSS Artikler

KI beslutter, ledelsen dilter etter

KI som styringsansvar: Steg 1 av 10 i serien

Sitter du i en ledergruppe som dilter etter og stilltiende ser på at KI flytter på styringskraften i...
Når organiseringen beskytter mennesker, varer både kvalitet, stolthet og ledelse over tid. (Illustrasjon: Istock.com) Ledergrupper som virker, Ledelse, +PLUSS Artikler Ledergrupper som virker, +PLUSS Artikler
Ledergrupper som virker, Ledelse, +PLUSS Artikler

Organisering avgjør om ansatte orker å stå i jobben

Ledergrupper som virker – Del 10A, - mest om helse og omsorg!

Det er lett å snakke om kvalitet, pasientsikkerhet og gode resultater. Det er langt mer krevende å o...
KI kan øke hastigheten i arbeidet. Det avgjørende er om den samtidig forkorter veien til mestring, og svekker dybden i dømmekraften. (Illustrasjon: Istock.com) Digital Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Digital Ledelse, +PLUSS Artikler

KI gjør deg raskere. Men gjør den deg klokere?

Kunstig intelligens skrur opp tempoet i organisasjoner over hele landet. Strateginotater formuleres ...
Penger forsvinner sjelden dramatisk. De forsvinner i små beslutninger som aldri ble vurdert strategisk. (Foto: Mona Hauglid) Lederblogg, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Lederblogg, +PLUSS Artikler

Betaler du mer skatt enn du må?

Mange små virksomheter kjemper for økonomisk handlingsrom, men taper likevel penger i det stille. Ik...
Husk: Det er god plass til kvinner med ambisjoner. (AI-foto: Ingar Næss) Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Ledelse, +PLUSS Artikler

Når styreplasser blir ledige, er du klar?

– til å ta plass, eller til å skape verdi?

De neste årene skal tusenvis av nye styreplasser fylles i norske selskaper. Kravene til kjønnsbalans...
Avstanden mellom styret og ledergruppen oppstår sjelden dramatisk. Den vokser i små filtreringer, forenklinger og rapporter som gir oversikt, men ikke alltid innsikt. (Illustrasjon: Istock.com) Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Ledelse, +PLUSS Artikler

Når styret mister virkeligheten

Slik øker avstanden, og slik tetter dere gapet (DEL 1)

Mange virksomheter får ikke problemer fordi strategien er feil, men fordi virkelighetsforståelsen sp...
Ansvarskultur bygges ikke gjennom styring alene, den bygges i hvordan du møter medarbeidere i dialog. (Illustrasjon: Istock.com) Ledelse, +PLUSS Artikler +PLUSS Artikler
Ledelse, +PLUSS Artikler

Slik hindrer du at medarbeidere mister ansvar i dialogen

Du kan være en tydelig og støttende leder, og samtidig, uten å merke det, svekke ansvarskulturen i o...

LEDERNYTT - LOGG INN

Pluss+ artikler
Digitale magasiner
Videokurs
Bli abonnent

Nyttige, lærerike og inspirerende artikler om ledelse på nyhetsbrev fra LederNytt!

Vi sender ikke spam, og vi deler ikke e-postadressen din med andre.

Ledernytt er Norges ledende magasin og nettsted innen ledelse! Våre lesere har i sterk grad bekreftet at de opplever høy nytteverdi gjennom vårt innhold!