Kunsten å skape et godt førsteinntrykk

– Vi vurderer utseende, hygiene, påkledning, kroppsspråk, ord som blir sagt og måten de blir sagt på. Hos en person vil vi fort anta hvilke verdier, holdninger og personlige egenskaper vedkommende besitter. Vi ønsker selvsagt å finne ut om vi kan stole på denne personen. Førsteinntrykket baserer seg på det vi observerer i en veldig kort tidsramme. Det tar som regel langt under ett minutt før vi gjør oss opp en mening. Forskning viser at det kan ta så lite som syv sekunder før vi har dannet oss en oppfatning eller mening om en person. Så her snakker vi om veldig kort tid!

Selv om syv sekunder er kort tid, er Quanvik sine tips for å gjøre et godt førsteinntrykk gjennomførbare for de fleste, selv om det kan kreve noe innsats og øvelse.

– Det er flere ting man kan gjøre for å skape et godt førsteinntrykk. Du kan for eksempel møte presis og forberedt til avtaler, smile for å bygge tillit og kle deg etter forholdene. En del av forberedelsene er nettopp å finne ut hva som er et passende antrekk for anledningen du skal inn i. Du kan passe på at du ser velstelt ut. Folk vil dømme deg på utseende før de hører hva du sier eller ser hva du gjør. Det er ikke til å komme unna. Vær oppmerksom på holdningen din. Kommer du slentrende inn og sleper beina etter deg, med skuldrene sammenkrøpet og hodet ned, så skaper det et visst førsteinntrykk. Holder du skuldrene tilbake og hodet hevet høyt, vis ved kroppsspråket at du er trygg på deg selv, da utstråler du et helt annet førsteinntrykk. Det er mye lettere å bygge tillit på den måten. Ikke fikle med telefon eller klokken. Still gode spørsmål og vis at du er interessert i den motsatte part.

Bedrifter skaper førsteinntrykk på samme måte som mennesker. Den store forskjellen mellom enkeltmennesker og bedrifter er at ansvaret for en bedrifts førsteinntrykk hviler på mange flere enkeltpersoner. Quanvik påpeker viktigheten av å utøve god service.

– Sånne små ting som å ta telefonen når den ringer, være imøtekommende og hjelpsom, svare raskt på henvendelser, holde det man lover og gjøre mer enn forventet. Mange besøker hjemmesidene til bedrifter, og der kan man gjøre mye for å skape et ryddig inntrykk. Å bygge intuitive og helhetlige nettsteder er en viktig del av markedskommunikasjonen. De ansatte bør også trenes jevnlig i å utøve service i alle ledd.

– I salg snakker vi mye om å speile kunden. Du skal ikke nødvendigvis være en imitator, men du kan fange opp stemmevolumet til den motsatte part og legge deg på det samme nivået. Du kan jo tenke deg at noen snakker raskt og høyt, mens andre snakker lavt og sakte. Det kan bli mismatch, så det å speile hverandre der kan gjøre mye for førsteinntrykket. Noen gestikulerer og prater med hele kroppen. Hvis man møter noen som er helt uttrykksløs og rolig i sin fremtoning, så må noen kanskje jekke seg ned litt.

– Du blir ikke troverdig hvis det ikke er samsvar mellom det du sier og hvordan du sier det. Det kalles kongruens, og er viktig for kommunikasjonen og førsteinntrykket. Du må vise at du mener det du sier, dine intensjoner er gode og din interesse er oppriktig.

Måten vi kommuniserer på er en vesentlig del av å skape et godt førsteinntrykk. Både verbal og non-verbal kommunikasjon er en svært viktig del av førsteinntrykket.

– De første ordene vi sier, og hvordan vi formidler budskapet, har mye å si for hvordan vi oppfattes av andre. Den oppfattelsen som gjøres i førsteinntrykket kan styre hvordan den videre kommunikasjonen og dialogen blir, hvis det blir noe i det hele tatt. Hvordan vi kommuniserer gjenspeiler jo gjerne om vi oppfatter en person er troverdig, smart, morsom, nervøs, kompetent, kjedelig, snill, stresset, rolig, osv. Den non-verbale kommunikasjonen er knyttet til kroppsspråk, øyekontakt og hvordan vi kler oss.

– For en bedrift kan førsteinntrykket ofte handle om hvordan nettsider og sosiale medier håndteres og responstid når kunden tar kontakt.  Mange salg kan gå tapt ved at det slurves med kommunikasjonen. Mange mulige kunder kan snu i døra om de får et dårlig førsteinntrykk. Noen ganger kan kunder ha store problemer med å i det hele tatt få svar fra bedriften de henvender seg til, og det legger ikke opp til et godt og varig kundeforhold. Forbrukeren går bare videre på listen over tilbydere, og har ikke tid til å vente lenge på respons. Vi lever i en hektisk verden og konkurransen mellom tilbydere blir tøffere og tøffere. Derfor står det mye på førsteinntrykk. Heldigvis er dette ting som det går an å gjøre noe med for enhver bedrift.

Førsteinntrykket fortjener å få mye oppmerksomhet, men har du tenkt på at også sisteinntrykket kan være viktig å fokusere på?

– Det handler om hvordan du håndterer avslutningsfasen av møtet, handelen, salget eller interaksjonen på. Det er også kjempeviktig! Hvis det avviker fra det gode førsteinntrykket, kan mye bli ødelagt. Vær troverdig og ærlig gjennom hele prosessen. Målet er alltid å oppnå gode og varige kundeforhold.

– Hvis man gjør et dårlig førsteinntrykk, så er det ikke sånn at løpet nødvendigvis er kjørt. Men da krever det mye mer, for da må du bygge opp igjen inntrykket over tid. Det er mye lettere å bruke energi på å skape et heidundrende godt førsteinntrykk, avslutter Quanvik.

For personer

• Møt presis
• Møt forberedt
• Smil!
• Kle deg etter forholdene
• Pass på at du ser velstelt ut
• Unngå for sterk parfymering
• Vær oppmerksom på holdningen din
• Ikke fikle med telefonen eller se på klokka under et viktig møte
• Vær tilstedeværende i kropp og sjel
• Lytt mer enn du prater
• Still gode spørsmål og vis interesse for den andre part
• Speil den du snakker med (kroppsspråk, volum i stemme, tempo i tale, osv.)

For bedrifter

• Ta telefonen og vær imøtekommende og hjelpsom
• Svar raskt på henvendelser, enten de er positive eller negative
• Hold det du lover
• Gjør mer enn forventet
• Ha en helhetlig og intuitiv profil på hjemmesider, i lokalene og i markedskommunikasjonen
• Tren de ansatte på regelmessig basis, slik at det ytes topp service i alle ledd

• Bok: «How to win friends and influence” av Dale Carnegie
• Bok: «Think and grow rich» av Napoleon Hill. En gammel men høyaktuell bok. Fagfeltet stammer fra den boken som ble utgitt i 1937.
• Bok: “How to sell yourself” av mannen som er kåret til verdens beste selger i Guinness rekordbok, Joe Girard
• Podkast: “Bertrands univers” av Erik Bertrand, denne anbefaler jeg virkelig!
• Podkast: “DarrenDaily” av Darren Hardy.
• Bok: “Selvdisiplin” av Rino Solberg, denne er utsolgt overalt, men skal relanseres på nyåret.

 Tekst: Stine Hegrenes  Foto: Beate Willumsen og Istock.com