Forstå konflikten og håndter den før den eskalerer

Blandhol mener at det er viktig ikke å definere konflikt for snevert. Konflikt er ikke bare når noe er vondt og vanskelig og man snakker høyt til hverandre. Konflikten begynner gjerne lenge før det, understreker han, og konflikter trenger ikke være negative.

– Alle har et forhold til konflikt, men konflikt kan være litt tvetydig. Noen ganger når vi tenker på konflikt, så tenker vi på sammenstøtet, selve krasjet hvor man virkelig merker dette, hvor folk snakker hardt til hverandre eller går sin vei. Men før det er det et eller annet som leder opp til de sammenstøtene, og da er det nyttig at man prøver å fange opp hva som er grunnlaget for at en sånn prosess kan oppstå.

– Grunnleggende sett så handler konflikter om opplevelsen av en uforenlighet. Det kan gjelde interesser, at partene vil ulike ting, enten det gjelder en strategi, en forfremmelse eller en bestemt oppgave. Men det kan også gjelde meninger. Man kan være enige om målet, for eksempel at bedriften trenger en ny strategi, men hva som er den beste veien for å komme dit, kan man være uenig om. Dessuten kan konflikter handle om verdier, hvordan man tenker at verden bør være, hvordan arbeidsforholdet bør være eller hvor likestilt det skal være. Og akkurat det knytter seg til et tredje element som har med identitet å gjøre: Hvordan vi ser på oss selv og hvordan vi vil at andre skal se på oss.

– Det kan være ubehagelig nok å stå utenfor en konflikt, men hvis man selv er part, så blir man mer sugd inn i det. Det kan være vanskelig å forstå hva som skjer, så det å ha et begrepsapparat og noen teorier og tanker om det i forkant, kan gjøre det lettere å ha en distanse til det, til å kunne forstå det som skjer og kanskje kunne iverksette tiltak som har sjanse for å lykkes. Konfliktforståelse gjør det tryggere i møte med konflikt.

Blandhol påpeker at du fort kan gå på grunn hvis du ikke helt forstår hva som foregår i og rundt en konflikt.

– En vanlig feil er at man ikke tar tak i konfliktene mens de lar seg løse, men at man venter for lenge. Man feier ting under teppet slik at det eskalerer mer og mer og det blir vanskelig å komme tilbake til en tilstand som var før konflikten. Hvis du skal gjøre fornuftige grep i en konflikt, så er det en fordel å kunne analysere konflikten og ha forståelse av situasjonen, hva som er de mest sannsynlige årsakene, hvilke parter som er verdt å tenke på som har betydning for konflikten, hvordan den har utviklet seg og hva som kan være sannsynlig videre i utviklingen. Får du ikke til dette, blir det lett til at du famler i blinde eller gjør det du alltid har gjort – som ikke nødvendigvis er det som fungerer best.

– Tar du tak i konflikten tidlig, vil det ofte bli lettere å gripe inn på et stadium hvor det er mulig å få til en positiv endring. Da har man en større trygghet om hva det egentlig handler om, hvordan det ser ut, hvordan det arter seg og hva som kan gjøres i ulike faser av en konflikt. Så jo større refleksjon man har, desto større evne til å håndtere det på en smart måte.

– Husk også på at konflikter kan være positive. De kan gi bedre beslutninger, ny innsikt, bedre relasjoner og større samhold – hvis du bare klarer å håndtere dem på effektive og hensynsfulle måter.

Blandhol forklarer at «Konfliktkoden» handler om et sett av begreper og teorier som kan forklare det som skjer når konflikter oppstår og hvordan konflikter utvikler seg, og som kan brukes for å forstå konkrete konflikter.

– Mye av dette er felles for alle typer konflikter, enten det er konflikter i familie, på en arbeidsplass, mellom bedrifter eller internasjonale konflikter. Det er et sett av grunnleggende fenomener, grunnleggende ting som mennesker oppfatter og gjør i sosiale situasjoner som i en konflikt. Og når du har denne kunnskapen, kan du lettere forstå når noe bør gjøres, hvor noe bør gjøres og kanskje også hvordan noe bør gjøres. Hvis det for eksempel er konflikt mellom kolleger på en arbeidsplass, så kan det være naturlig å prøve å få de til å snakke sammen, til å snakke ut og løse det i en form for mekling eller dialog. Andre ganger kan det være at det ligger i strukturene, at det for eksempel er skjev bemanning der noen stadig opplever at etterspørselen på en avdeling er større enn det de kan håndtere. Da må man vurdere å kanskje ansette en ny person eller endre noe med omgivelsene som konflikten spiller seg rundt.

– Konfliktforståelsen gjør det også lettere for en leder å velge smart mellom ulike arbeidsrettslige virkemidler. I arbeidslivet er det mange regler og rettslige prosedyrer. Det gjelder alt fra krav til arbeidsmiljøet, regler om forbud mot trakassering og utilbørlig adferd, varslingsregler, til bestemte prosedyrer for advarsel, oppsigelse og avskjed. Da kan det være lett å stirre seg blind på de juridiske sidene, mens du glemmer formålet med det du vil gjøre. Det finnes ofte flere handlingsalternativer, og noen av de kan være bedre egnet – eller mindre risikable – enn andre når det gjelder å håndtere konflikten. Mer uformelle prosedyrer som mekling, gjerne ved en egnet ekstern mekler, kan noen ganger være vel så godt egnet som de mer formelle prosedyrene til å løse en konflikt. Men for å gjøre disse valgene på en god måte, må du forstå konfliktene.

– Skal du for eksempel iverksette en faktaundersøkelse, så må du forstå rekkevidden av det. Du må ikke bare sette i gang, og så blir det som å åpne Pandoras eske og det ender med å bli en stor og ødeleggende affære. Den virkelig potente kombinasjonen i mange tilfeller er miksen av en forståelse av arbeidsretten og de tilhørende reglene samt forståelsen av konflikter som fenomener og de psykologiske aspektene ved det.

Ifølge Blandhol er det spesielt viktig å forstå eskalering.

– Det er gjerne eskalering som gjør konflikter til et mareritt og at vi virkelig gruer oss og syns konflikter er ubehagelig. Og det å klare å forstå og håndtere eskalering er en av de store utfordringene. En fare ved eskalering er at det påvirker hjernen vår og hvordan vi ser på tingene, og da går det ofte fra sak til person. Vi blir mye mer svart-hvitt i tenkningen vår, mye mer negativt innstilte og mindre generøse. En annen fare ved eskalering er at virkningene har en tendens til å bestå. Har partene først fått et negativt forhold til hverandre, så har de ikke så lyst til å omgås heller. De fortsetter å se negativt på hverandre og snakker gjerne om hverandre i stedet for med hverandre. Konflikten fester seg.  

– Den gode nyheten med eskalering, er at det er en nokså fast og forutsigbar prosess. Hvis du kjenner til de ulike utviklingstrinnene, øker sjansen for at du kan gi en riktig diagnose av konflikten og tilpasse virkemidlene slik at eskaleringen kommer under kontroll. 

Selv de vanskeligste konflikter går over, men for effektivt å kunne bidra til nedtrapping av konflikter, er det viktig å tenke på at det kan være litt ulike oppgaver, presiserer Blandhol.

– Man kan se på det som et isfjell, hvor man på overflaten finner partene og det de krever og sier, mens under overflaten ligger det andre ting, som egeninteresser, identitet og følelser. En ting er å løse akkurat det problemet som knytter seg til en oppgave, det som tilsynelatende er det de krangler om. En annen ting kan være at hvis partene som er i konflikt, skal fortsette å være på arbeidsplassen, så kan det være at relasjonen tar skade. De liker ikke hverandre på samme måte lenger, de begynner å snakke stygt om hverandre, og da kan det være behov for å reparere relasjonen. Men det kan også være behov for å reparere strukturene, omgivelsene og organiseringen av firmaet, som for eksempel kulturen.

– Ofte hører man historier om at «konflikten henger igjen i veggene» i en bedrift. De som var i konflikt opprinnelig, er jo ikke der lenger, men allikevel fortsetter konflikten. Da er det et eller annet i det strukturelle som er der. Som leder er derfor det aller viktigste å forstå de ulike oppgavene som kan være relevante for å trappe ned og løse en konflikt – særlig når det har blitt vanskelig, avslutter Blandhol.

1. Ha en tilstrekkelig bred definisjon av konflikt. Forstå at konflikter kan oppstå og begynne selv om det ikke er en veldig konfliktpreget adferd.
2. Forsøk å forstå konflikten slik den ser ut fra den eller de andre partenes ståsted. For at andre skal lytte til deg, er det gjerne klokt å lytte til dem først.
3. Forstå eskalering og lær deg de viktigste symptomer, slik at du kan unngå unødig opptrapping og langvarige skadevirkninger.
4. Forstå de ulike oppgavene som kan være relevante for å trappe ned og løse en konflikt, særlig at det ofte vil være behov for å reparere relasjonene i tillegg til å løse selve uoverensstemmelsene.

• Å gå fra sak til person og forklare konflikten med at den andre er vanskelig. Personforklaringer løser gjerne lite, men kan lett forsterke og forverre konflikten.
• Å vente for lenge med å gripe tak i situasjonen, slik at konflikten har utviklet seg ned, spredd seg eller blitt uhåndterlig.
• Å selv gripe til hersketeknikker og negativ bruk av makt, noe som lett kan skje hvis man er utrygg i møte med konflikter.

 Tekst: Cecilie Hals Hammernes  Foto: Marius Gulbrandsen Nordby og Istock.com