Kommunikasjon

Kommunikasjon er vanskelig. Det er bare å slå fast. Misforståelser skjer hele tiden, og disse er som regel ikke knyttet til hva du sier (språket/ordene du bruker), men til hvordan du sier det (stemmen din) eller hvordan du ser ut når du sier det (kroppsspråket ditt).

Alt i møtet mellom mennesker er kommunikasjon, og all kommunikasjon i møtet mellom mennesker er toveis. Mange tenker ikke over at de kommuniserer hele tiden, like mye når de for eksempel lytter som når de snakker. Men vi kan ikke ikke kommunisere. Selv når vi ikke er ”med” i diskusjonen, samtalen eller konflikten, kommuniserer vi bare ved å være i nærheten. Denne ikke-verbale kommunikasjonen er det spesielt viktig å være bevisst, slik at vi ikke sender ut signaler vi ikke ønsker, eller som bidrar til at konflikter skapes eller eskalerer.

Årsaken til konflikter

Konflikter finner vi på de fleste arbeidsplasser, i de fleste familier og i de fleste nærmiljøer. Konflikter kan være sunt for oss mennesker, fordi de kan føre til utvikling, forståelse og læring for de involverte parter.

Det er forskjell på uenighet og konflikt. Uenighet kan bidra til kreativitet og utvikling, mens en konflikt ofte fører til det motsatte. Alle konflikter har en gang i sin spede barndom startet med en uenighet, en misforståelse eller ulik oppfatning av noe. Utfordringen er å ta tak i uenighetene og ”gruffet” før det utvikler seg til å bli en konflikt.

Dårlig kommunikasjon er den vanligste årsaken til at konflikter oppstår. Støy i kommunikasjonen gjør at vi misforstår og mistolker hverandre, og at konflikter ”blir født”.

Eksempler på slik støy kan være:

Dobbeltkommunikasjon. Når ordene sier en ting, men tonefall og kroppsspråk sier noe annet, får vi såkalt dobbeltkommunikasjon. I slike tilfeller skapes forvirring og usikkerhet, og forskning viser at vi oftest tror mer på den ikke-verbale enn den verbale kommunikasjonen.

Stress. Dårlig tid og ufullstendig informasjon gir dårlig kommunikasjon. På samme måte som for mye informasjon også blir oppfattet som støy.

Dårlig lytting. Hadde vi tatt oss tid til virkelig å lytte til hverandre, ville mange konflikter ha vært unngått.

Ulikheter. Vi mennesker er ulike; vi har ulike meninger, ulike personligheter, ulike verdier, ulike måter å tolke et budskap på, ulike måter å snakke på osv. Disse ulikhetene er den største støykilden vi har – og jeg vil tørre å påstå; årsaken til  de fleste konflikter.

Konflikttrappen

Ofte brukes en trapp for å illustrere den vanligste gangen i en konflikt. Det finnes mange varianter av denne, med ulikt antall trinn og faser. Jeg har her valgt å trekke frem fem av de mest tydelige ”trinnene” i en konflikt.

Trinn 1: Konflikten begynner med at to eller flere parter er uenige i noe. Vi har å gjøre med en uoverensstemmelse, altså noe helt ufarlig og ”sunt”. På dette trinnet går man fra å lytte til hverandre til mer taktisk argumentasjon.

Trinn 2: Med en gang konflikten begynner å omhandle person fremfor sak, har den eskalert til trinn to. Her er det ikke lenger så trygt å være. Partene opplever at det er motparten som er problemet – ikke saken.

Trinn 3: Videre blir saken gjerne blåst ut av proporsjoner. Her finner partene nye argumenter og henter gjerne frem gamle uenigheter og episoder – som ikke nødvendigvis har noe med selve saken å gjøre.

Trinn 4: På det neste trinnet har konflikten vokst seg stor og sterk. Her snakker ikke lenger partene med hverandre, men mye om hverandre. I denne fasen kommer alliansene frem, og partene blir opptatt av å få andre på ”sin side” i konflikten. På dette trinnet vises muskler – gjerne i form av trusler.

Trinn 5: I konfliktens siste fase er partene bare opptatt av å skade hverandre. De forsøker ikke lenger å legge skjul på konflikten og viser åpenlys fiendtlighet.

Hva kan vi gjøre for å forhindre at konflikten eskalerer?

Jo lavere trinn du er på i konflikten, jo lettere vil den kunne løses. Befinner for eksempel partene seg på trinn 1, der konflikten fortsatt dreier seg om saken, kan de som regel ordne opp selv. Det kan likevel være nyttig å få en utenforstående til å hjelpe partene med å sette i gang en slik samtale, for å skape en felles forståelse for hva som egentlig er problemet – og hvordan det kan løses.

Som regel er det lederen som må inn og megle i konflikter mellom medarbeidere; en samtale med de involverte partene er ofte uunngåelig. Jo lenger opp i trappen konflikten beveger seg, jo mer hjelp vil partene trenge. På de siste trinnene vil partene ofte møte ”hjelperen” med skepsis, mistenke ham/henne for å være partisk, og prøve å dra vedkommende inn i konflikten. Har konflikten gått så langt, kan det være lurt at lederen får hjelp utenfra. Dette gjelder selvsagt også dersom lederen selv er en av de involverte partene.

For de som er utenfor konflikten er det viktig at de holder seg nettopp der. De bør oppfordres til ikke å la seg friste til å komme med sine betraktninger av partene (selv om de skulle slumpe til å ha både sladder og sterke meninger). De kan heller hjelpe de involverte partene med å se hva som faktisk er saken. Dersom konflikteierne begynner å prate om den andres personlige egenskaper eller hendelser som ikke angår saken, kan de ganske enkelt få beskjeden: det er irrelevant for saken.

Den vanskelige samtalen – hvorfor og hvordan?

Vanskelige samtaler er hverdagskost for mange ledere, men også en del av jobben som mange gruer seg til. Dette kan føre til at konflikter får lov til å vokse seg større enn de behøver. Jo fortere vi tar samtalen, jo bedre er det.

Det finnes mange ”oppskrifter” på hvordan vi bør går frem, men det aller viktigste er at du er godt forberedt til en slik samtale, og at du ikke venter for lenge.

I forberedelsene er det viktig å tenke på følgende:

Sett deg et konkret mål. Hva ønsker du å oppnå med samtalen?

Velg et realistisk ambisjonsnivå. Hva kan du forvente å oppnå av resultater etter denne samtalen? Ikke sett urealistiske krav, verken til deg selv eller andre.

Hold deg til fakta. Finn konkrete eksempler som illustrerer problemet. Ikke baser deg på rykter eller sladder, men på personlig observasjon og best mulig dokumentasjon.

Ha et løsningsforslag klart. Tenk gjennom ulike løsninger, både ting som medarbeiderne kan gjøre, og som du eller utenforstående kan gjøre for å løse problemet/konflikten.

Sett opp en plan for gangen i samtalen:

Det er viktig å velge et sted der dere ikke vil bli forstyrret, samt å sette av god tid. Gå gjennom planen for samtalen på forhånd, og øv gjerne. De viktigste delene av samtalen er disse:

Innledningen

I innledningen forteller du hva samtalen skal dreie seg om, og hvilke intensjoner du har med å gjennomføre denne samtalen. Forsikre medarbeideren/partene om at du har gode intensjoner, og prøv å skape en avslappet, tillitsfull atmosfære.

Felles forståelse

Legg frem problemet slik du ser det, illustrert med eksempler. La så de involverte partene legge frem sin side av saken. Forsøk å få til aksept og felles forståelse for selve saken/problemet. Lytt aktivt og still spørsmål for å forsikre deg om at du har forstått riktig. Ikke avbryt eller konkluder, og pass på at dere holder dere til saken/fakta. Denne delen kan lett skli ut i personlige angrep dersom man ikke passer på.

Løsningsforslag

Få forslag og ideer til løsninger fra de involverte partene, og legg så frem dine forslag til løsninger. Bli enige om hva som er målet eller ønsket situasjon, og skap enighet om dette. Husk at du ikke kan begynne å finne løsninger før du er sikker på at dere har identifisert hele problemet.

Avslutning

Gå gjennom samtalen, hva dere har blitt enige om at problemet er, og hvilke forslag til løsninger/tiltak som er bestemt. Skriv gjerne ned disse. Avtal tid for en oppfølgingssamtale.

Vær bevisst din kommunikasjon

Som nevnt innledningsvis er kommunikasjon vårt eneste virkemiddel for å løse opp i en konflikt. Hvordan du kommuniserer er avgjørende for om samtalen blir en suksess eller ikke. Alt vi kommuniserer tolkes av motparten, og små signaler i stemme og kroppsspråk kan lett tolkes feil. For å unngå slik mistolkning er det best å holde kroppsspråket så nøytralt som mulig. Her er noen tips:

Hold god øyekontakt. Vi mennesker forbinder øyekontakt med ærlighet/sannhet. Det vil si at hvis du ønsker å fremstå som ærlig, se motparten inn i øynene.

Slapp av i ansiktsmusklene. Musklene i ansiktet vårt kan kombineres til utallige ulike uttrykk – som også tolkes. Slapp derfor av i ansiktet, særlig i pannen og kjeven.

Vis frem hendene. Vi får tillit til mennesker som viser frem håndflatene. Instinktivt ser vi at den andre parten ikke er ”bevæpnet”, og antar at vedkommende har ærlige hensikter.

Vær bevisst tankene dine. Hvorfor i all verden, tenker du kanskje? Jo, fordi tanker både høres og synes. Stemme og kroppsspråk har vanskelig for å lyve. Hvordan du tenker om en situasjon eller en person oppfattes av motparten – i like stor grad som ordene du bruker.

Kunsten å kurere konflikter

For virkelig å kurere en konflikt hjelper det ikke bare ”å sette på et plaster”, å dekke over og late som om ting er som de skal. Konflikter må prates ferdig – av alle parter. Å fortie eller håpe at det glir over av seg selv løser ingenting. Vi trenger åpenhet og ærlighet om konflikten for alle som blir ”utsatt” for den. Dersom man forsøker å holde ting skjult skapes ofte rykter, synsing og negativ prat. Særlig i små bedrifter er det viktig at det er åpenhet rundt vanskeligheter og konflikter, og at alle får råd om hvordan de best bør oppføre seg for å unngå at problemet vokser seg større.

At lederen legger til rette for samtaler og kommunikasjon rundt problemene er altså første og viktigste bud. Å gjennomføre samtalene, samt å veilede, hjelpe, støtte og komme med gode løsningsforslag, er det neste. Å kurere konflikter krever tydelig, bevisst og lyttende kommunikasjon fra en trygg og upartisk leder. Det er ingen tvil om at dette er en kunst – en kunst som vil være nyttig å beherske for enhver leder. Og det er nettopp ved å erfare uenighet, konflikter og vanskelige samtaler vi vil lære å beherske den.  

Husk:

  • Konflikthåndtering er ubehagelig, ikke farlig
  • Jo fortere vil tar tak i en konflikt, jo lettere lar den seg løse
  • Konflikter kan føre til større forståelse for, og innsikt i, både en selv og andre
  • Kunnskap om konflikter og kommunikasjon kan forebygge konflikter
  • Se fremover, ikke bakover

Tekst: Vibeke Holtskog