Gå fra å høre til virkelig å lytte – her får du oppskriften

– Kunsten ved lytting ligger i responsen. Å høre kan vi alle, men å tolke, vurdere og så komme med en respons, det er det som er kunsten. Derfor brukte jeg ordet lyttekunsten, for det handler mye om en lyttevilje, å ha respekt for den du snakker med, at du antar at din samtalepartner har noe berikende å komme med. Og det antar jeg med ethvert menneske, kanskje med unntak av Donald Trump. Derfor foretrekker jeg alltid å ha denne praten som en levende dialog, fremfor skriftlige spørsmål og svar via e-post.
– Jeg tror god lytting fører til at færre mennesker vil føle på utenforskap og ensomhet. Det har med egenverd og selvrespekt å gjøre, at et menneske føler seg viktig og inkludert. Folk som blir lyttet til, føler at de betyr noe for andre mennesker. Vi påvirker hele tiden hverandres opplevelse av å være verdt noe, og ingenting er viktigere enn det. Den andre hovedkonsekvensen er at lytting skaper tillit og relasjoner, som gjør at vi både får høyere produktivitet og mer positivitet. Bedre relasjoner gir mer tillit og skaper mer resultater og bedre stemning.

Semundseth forklarer at konsekvensene av ikke å lytte, kan være større enn du tror, og at det å faktisk lytte ordentlig kan gi uante positive konsekvenser i andre enden.

– Konsekvensen av å ikke lytte, kan være at folk føler at det de sier, ikke er viktig, og at de dermed får lavere selvfølelse og mindre selvtillit, som igjen avler mindre mestring. Folk som føler seg usikre, klarer ikke ta ut det beste i seg selv. I nesten alle foredrag jeg holder, kommer jeg inn på en historie om en 54 år gammel dame jeg traff i forbindelse med et foredrag jeg holdt. Jeg var siste post på programmet på et seminar hvor det var rundt 190 deltagere, og etter foredraget sto det rundt femten stykker i kø og ventet for å snakke med meg. Bakerst i den køen sto det en dame og gråt. «Gråter du?», spør jeg. «Ja», svarer hun. «Var det noe jeg sa?», spør jeg. «Ja, det var det», bekrefter hun. «Oj», svarte jeg, «beklager!». «Nei da,» sier hun, «du har ingenting å beklage». Jeg spør hva som hadde skjedd, men hun sa at hun klarte ikke å prate nå, og om hun kunne få sende meg en e-post, så jeg ga henne visittkortet mitt. 

– Neste dag fikk jeg en e-post, som startet med: «Takk for at du reddet livet mitt i går.» Hun hadde hatt en klar intensjon om å ta livet av seg den ettermiddagen, og hadde med seg nødvendig utstyr til å gjøre det. Hun skulle høre foredraget mitt, og så ta sitt eget liv. Hun hadde to sønner, og de vet ikke hvor nær mammaen deres var å ta livet av seg. Jeg spurte hva som hadde skjedd på jobben hennes, og hun svarte: «Spør meg heller om hva som ikke skjedde». 

– Hun fortalte at det var ti stykker på hennes avdeling, og de ni andre ble tilbudt medarbeidersamtaler, men ikke hun. Hun ble holdt utenfor. «Jeg sitter alene i lunsjen hver eneste dag. Vi er et tresifret antall ansatte i vår virksomhet, og alle ser det, men ingen tar kontakt. Etter hvert har det gjort noe med meg, at jeg føler meg så uviktig at verden hadde klart seg fint uten meg. Men takket være deg, Rune, så er jeg i live i dag, og jeg har satt tre nye mål for resten av livet mitt, så takk for at du minnet meg om hvor fint livet kan være.» Da var det min tur å begynne å gråte, for da gikk det virkelig opp for meg at det vi gjør, betyr noe for andre mennesker. Det det handler om, er å gjøre plass til hverandre.

Semundseth er opptatt av hvordan vi kan sikre at mennesker føler seg viktige, gjennom både struktur og kultur. 

– Jeg vil si at det viktigste med lytting, er å få et annet menneske til å oppleve følelsen av å være viktig. Mye av sykefraværet i Norge handler egentlig om at mennesker føler seg utenfor. Det skyldes dårlig lederskap, manglende evne til å oppfatte hva medarbeiderne trenger for å ha det bra på jobben.

– Og da blir ikke bare medarbeidersamtaler utrolig viktige, men også forventningsavklaringer. Ikke bare i den vertikale relasjonen leder-medarbeider, men også horisontalt. Det kollektive, hvordan man gjør jobben. Å lage spilleregler som sikrer en grad av lytting og samtaler, å ha en strukturert tilnærming til samtaler, er helt avgjørende. Og når man setter seg ned for en samtale, så blir lyttevilje og lyttekapasitet viktige ord. 

–  Jeg bruker stadig en lytte- og samspillsmodus som jeg kaller KORPS (se faktaboks, red.anm). K står her for å være Kontaktskapende og vise at du lytter, at du er til stede. Dette kan også vises gjennom kroppsspråk. Jeg har sett folk besvare e-poster under medarbeidersamtaler, eller avbrutt samtalen for å svare på mobiltelefonen. 

– O står for Oppmerksomhet. Å kjenne etter at du virkelig har tid og lyst til å lytte, at du er klar. Har du for eksempel sovet dårlig, eller hvis moren din akkurat ble sendt til legevakten, så er du ikke i stand til å lytte. Det ligger i å fullt og helt være til stede her og nå. R står for Reformulerende. Å kunne svare: «Når du sier dette, betyr det at…og så videre». Å være utdypende og avklarende. P står for Progresjon. Å være opptatt av løsninger og fremdrift, ikke bare snakke om ting, men komme frem til noe. Avbrytelser kan av og til være konstruktivt, spesielt hvis noen i lang tid prater på tomgang uten å komme videre.

– S står for Støttende og Spørrende. Den amerikanske journalisten Kate Murphy, som har skrevet boken «You're Not Listening - What You're Missing and Why It Matters», sier at det er to typer respons, og det er støtterespons og skifterespons. Hvis du for eksempel sier til meg at du er veldig stresset for tiden, så kan jeg svare at: «Ja, det er jeg også, jeg har så mye å gjøre med deadlines og mas og så videre» – det er en typisk skifterespons hvor man dreier samtalen inn på seg selv og egne assosiasjoner. Eller jeg kan svare at: «Å, sier du det, hva er det som gjør deg stresset, da?» Det er en støtterespons, tatt rett ut av Murphys bok, som jeg synes er et godt eksempel. Kunsten ligger i responsen. KORPS er et veldig konkret verktøy som gjør at vi kan evaluere oss selv med selvobservasjon under samtaler med andre. 

– I tillegg er det lurt å være bevisst på de åtte lyttekvalitetene (se faktaboks, red.anm.). Disse kvalitetene er evnen til å skape kontakt og knytte bånd, evnen til å konsentrere seg om budskapet, eller desentrering, evnen til å konkretisere samtaleemnet, evnen til å forstå og validere følelser, evnen til å respondere ved å utforske, utdype og undersøke, evnen til å kunne skape en behagelig stillhet og pause i samtalen, evnen til å tolke ikke bare det som blir sagt, men også ikke-verbal kommunikasjon, og til slutt evnen til å kunne kommunisere støtte og forståelse underveis i samtalen, med korte støtteord som «ja, ok, mhmm» for å oppfordre den andre til å fortsette og vise at man følger med.  

Semundseth forklarer at det finnes flere situasjoner der man ikke er en god nok lytter, og at vi ved å bli bevisste på disse, kan heve nivået på lyttingen vår betraktelig.

– Vi lytter ofte selektivt. Jeg bruker Stephen Coveys «Lyttestigen». Det er veldig fort gjort at vi er selektive i lyttingen – vi lytter til det som stemmer overens med vår egen virkelighetsoppfatning, hvordan vi ser verden. Hvis jeg for eksempel hører folk som har et divergerende politisk syn, så lyttet jeg egentlig ikke tidligere, men nå prøver jeg så godt jeg kan å finne det positive i budskapet de prøver å formidle. Her er det fort gjort å gå inn i mønsteret uten at man merker det selv. Vi lytter til det vi har lyst til å høre, i stedet for å lytte for å lære. Å lytte for å snakke versus å lytte for å forstå er to helt forskjellige verdener. 

– Covey beskriver fem forskjellige typer lytting. Første trinn er ren ignorering, hvor man merker at samtalepartneren stadig sjekker mobiltelefonen eller sysler med andre ting. Så har vi liksom-lyttingen, hvor personen egentlig ikke hører etter, men bare venter på å få komme til orde selv. Svært lite av det man sier til denne typen, går inn. Nivå tre er den selektive lyttingen som vi var inne på – hvor man venter på hull i argumentasjonen eller griper etter poenger som tjener din egen sak. Fjerde nivå er oppmerksom lytting, hvor lytteren bekrefter at budskapet oppfattes og responderer, og også registrerer den ikke-verbale kommunikasjonen. Det øverste og femte nivået er den empatiske og samskapende lyttingen, hvor lytteren er empatisk, nysgjerrig og lever seg inn i samtalen, med et ønske om å finne løsninger.

– Noen samtaler er ad hoc, av typen «Hvordan var det på hytta i helgen?», og det krever ikke så mye, men i en medarbeidersamtale eller i et avdelingsmøte er det veldig viktig at vi sørger for å gi hverandre den beste dekningen, og det er lyttekvalitet nummer åtte. En amerikansk undersøkelse viser at i et møte med fem personer er det i snitt to personer som står for 70 prosent av pratingen. Og slik er det antagelig også på norske arbeidsplasser, avslutter Semundseth.

Kontaktskapende og åpen; skaper trygghet med øyekontakt og åpen kroppsholdning
Oppmerksom og tilbakeholden; fokusert, tålmodig og interessert til stede
Reformulerende og parafraserende; gjentagende, utdypende og avklarende
Progresjonsorientert og helhetsorientert; opptatt av løsninger og fremdrift
Spørrende og støttende; nysgjerrig og samskapende

1. Evne til å skape god kontakt, knytte bånd, respektere og skape likeverd i dialogene 
2. Evne til å kunne konsentrere seg om og være oppmerksom på avsenders budskap; desentrering 
3. Evne til å identifisere og konkretisere samtalens tema; tydeliggjøre sak og synliggjøre perspektiver 
4. Evne til å validere og forstå følelser
5. Evne til å respondere; stille relevante spørsmål og bruke de 3 u-ene (utforske, utfordre, utdype) og bidra til progresjon, bevegelse og dybde i samtalen 
6. Evne til tilstedeværelse og ro, skape behagelig atmosfære ved å tåle stillhet/pauser
7. Evne til å tolke både verbale og nonverbale signaler
8. Evne til romforståelse og støtte: Gi avsender den beste dekningen og støtten for å nå frem (basert på sted, tid, antall mennesker og øvrige omstendigheter). Dele støtteord underveis, slike som «OK», «Enig» og «Mhhhm» uten å overta samtalen!

• Selvangivelse for lytting:

  Her kan du fylle ut et enkelt skjema for å evaluere din egen evne til lytting, innenfor de 8 lyttekvalitetene.

• Om Rune Semundseth

  Jobb: Daglig leder i businessMastering as. Fokus på kulturutvikling/kulturkoding, ytrings- og lytteklima samt medarbeiderskap. Har skrevet 11 bøker som har solgt til sammen 75 000 eksemplarer, derav den aktuelle boken «Lyttekunsten – om hvorfor lytting er avgjørende».
  Erfaring: Jobbet som lederutvikler, mentor og foredragsholder i 20 år
  Utdannelse: Sivilmarkedsfører

Tekst: Inger Lise Kontochristos  Foto: Glenn Martinsen Illustrasjon: Istock.com