Lytt til vanlige mennesker

Hun har flere konkrete eksempler på at teknologien løser noen problemer, men skaper en del nye og gjør at vi mister en del muligheter for menneskelig kontakt.

- Det beste eksempelet er automatiske kasser på butikkene. Det betyr at vi ikke lenger trenger kassa-personalet, og hva skjer da? Vi har mange ensomme mennesker i samfunnet, blant annet mange eldre som da mister et menneske de kunne prate med. Dermed mister vi både et menneskelig kontaktpunkt og et rituale som er viktig for mange mennesker. Det samme skjer når konduktørene på toget blir borte og vi får førerløse busser. Teknologien gir en gevinst, men fjerner samtidig en mulighet for menneskelig kontakt.

- Mobiltelefoner og datamaskiner havner alt for tidlig i hendene på barn og ungdom uten at noen tenker gjennom hvilke negative konsekvenser det kan få. Resultatet blir ofte barn og ungdommer med store problemer, som er så sjenerte at de ikke tør vise seg for andre på grunn av prestasjonsangst og vi har fått et kroppspress basert på falske idealer. Alle kan se penere ut på Instagram, men bildene er jo ikke ekte.

- Den teknologiske utviklingen har gjort at vi har fått et veldig overfladisk samfunn der vi har mistet mange av ritualene som bidro til å skape menneskelig kontakt og menneskelige møtepunkter. Midt i iveren etter å automatisere, forenkle og effektivisere glemmer vi å tenke over hva vi samtidig mister. Bedrifter som ønsker å innføre nye teknologier må tenke nøye gjennom hvorfor teknologi og automatisering er bedre, hvordan den hjelper oss og hva vi samtidig mister. Så kan vi heller prøve å erstatte de menneskelige kontaktpunktene og ritualene med noe annet. Folk har behov for mening og for sosial kontakt. Vi er sosiale dyr, understreker Kirah. 

Kirah viser til FNs bærekraftsmål som innebærer at vi trenger nye forretningsmodeller etter hvert som teknologien overtar mange av jobbene som i dag blir utført av mennesker. Den engasjerte designantropologen og psykologen mener vi er nødt til å tenke gjennom disse spørsmålene og finne nye modeller som kan ivareta det vi mister med den teknologiske utviklingen. Hun oppfordrer bedriftene til å lytte til de ansatte.

- De ansatte utgjør en av de aller viktigste ressursene bedriften har. Ledere har en tendens til å trekke inn dyre konsulenter når viktige beslutninger skal tas og glemmer den ressursen de allerede har. Medarbeiderne har høy kompetanse, ofte høyere enn lederen selv som har sin høye lønn først og fremst på grunn av ansvaret. Noe av det ansvaret bør lederne gi tilbake til de ansatte. Jeg er overbevist at mange av de viktigste løsninger ligger allerede i organisasjon hos ansatte som ikke har blitt lyttet til. Medarbeiderne er med og kommer med ideene i svært mange tilfeller.

- Når man involverer medarbeiderne, er de med på å skape løsninger og føler både ansvar og motivasjon for å lykkes med de nye løsningene. En viktig nøkkel til å ivareta den menneskelige siden midt i den teknologiske utviklingen er nemlig å være mer opptatt av hverandre. Som mennesker trenger vi å bli sett og hørt.

- Når folk tvinges til å jobbe sammen og utnytter hverandres kunnskaper, så kommer ofte de gode løsningene. Ta medarbeiderne med i diskusjoner når beslutninger skal tas. Alt for mange beslutninger er basert på rene antagelser. Ved å ikke bruke medarbeidernes kompetanse når viktige beslutninger skal tas, kan man gå glipp av viktige momenter.

LES OGSÅ: Hva innebærer det å være en god lytter, egentlig?

Anna Kirah har selv hjulpet bedrifter til å finne gode løsninger ved å lytte til vanlige mennesker. Da hun arbeidet for Boeing, reiste hun verden rundt og spurte hvordan passasjerer og mannskap hadde det ombord på langdistansefly, for å kunne bidra til et vellykket design på fremtidens superfly. Dermed kunne hun bidra til en god del vellykkede løsninger på nye flytyper, bare ved å snakke med folk.

- Skal vi finne ut hva kundene egentlig ønsker og trenger, så må vi rett og slett spørre dem, men ikke med spørreundersøkelser. Det er bedre med dype samtaler med få kunder enn overfladiske spørreundersøkelser med mange.  

- De beste løsningene får vi når vi slutter å separere folk og tvinger folk til å jobbe sammen på kryss og tvers av fag og avdeling. Mangfold gir oss nye måter å se de samme ting på og nye metoder for å løse dagens utfordringer. Da kan man se på saken fra hvert sitt ståsted og da kommer også de nye ideene.

- Uten en slik kontakt, lærer vi ofte ikke noe nytt, men gjør de samme feilene om igjen og om igjen. Et eksempel er NAV som sløste bort enorme summer på et datasystem som ikke fungerte. Lignende ting har skjedd mange ganger innenfor forskjellige organisasjoner fordi man glemmer hvor viktig det er å lytte til vanlige folk, ikke bare til konsulenter og sjefer. Da kommer ofte de gode løsningene som ivaretar balansen mellom teknologi og humanitet, fastslår hun.

LES OGSÅ: Bli en bedre lytter

Anna Kirahs konkrete råd til bedriftene 

• Tenk nøye gjennom alle sider ved ny teknologi. Hva vinner vi og hva mister vi?
• Hvis ny teknologi innebærer at et menneskelig kontaktpunkt blir borte, hva kan vi gjøre for å skape et annet i stedet?
• De ansatte er bedriftens viktigste ressurs. Ta de ansatte med på råd når bedriften leter etter nye løsninger. Ofte finner man de beste løsningene når folk må jobbe sammen.
• Vil du spørre kundene, så gjennomfør dype samtaler med noen få kunder framfor overfladiske spørreundersøkelser til mange.

TEKST: STEINAR STEINKOPF SUND  FOTO: KATHINKA HASSELKNIPE OG ISTOCK.COM