Å være sterkere sammen er en følge av solid involverende kommunikasjon og evnen til å ta innovasjon og utvikling på alvor. Evner man å vise praktiske gjennomføringsevner med forbedringstiltak og involverende kommunikasjon, bygger man tillit overfor omgivelsene og forsterker relasjoner som er viktige for bedriftens fremtid. Man skaper tillit.

98 prosent kundetilfredshet

På den årlige kundekonferansen til det globale HR-programvareselskapet Workday i Barcelona, fortalte CEO Aneel Bhusri at de har en kundetilfredshet på 98 prosent. Hvordan kan de klare dette? Fordi de først og fremst lytter til kundene og har kontinuerlige aktiviteter knyttet til forbedring og utvikling. Å lytte til kundene og involvere kunden i produktutviklingen har vært deres suksessfaktor nr. 1.

I Norge er det Ikea som går av med seieren i NHH’s årlige innovasjonsindeks for 2017. Norsk Innovasjonsindeks (NII) er den første nasjonale målingen av viktige bransjer og bedrifters innovasjonsevne hvor kundene er dommerne. Totalt måler indeksen 76 bedrifter i 19 bransjer. Data samles inn fra et nasjonalt representativt utvalg gjennom hele året. Indeksen måler tre sentrale variabler. Opplevd innovasjonsevne (I), Bedriftens relative attraktivitet i markedet (RA), og Kundelojalitet (L). (nhh.no)

Bærekraftige organisasjoner

NHH hevder at bærekraftige bedrifter har tre karakteristika: a) de leverer varer og tjenester av høy kvalitet, b) innoverer regelmessig, og c) lanserer nyheter som utløser aktive emosjoner. Det var altså Ikea som gikk av med seieren i indeksen for 2017 mens SBanken havnet på en andreplass og OneCall på tredje. (nhh.no/norsk-innovasjonsindeks/)

På den årlige kundekonferansen i Barcelona uttrykte Aneel Bhusri stor takknemlighet til publikum, som blant annet bestod av hundrevis av kunder, og forklarte hvor mye kundenes engasjement og delaktighet betydde for firmaets suksess. Det var ikke til å misforstå at det lå en stor porsjon ydmykhet og takknemlighet bak ordene som var til å ta og føle på. -Uten dere hadde vi aldri vært der vi er i dag! -uttrykte Bhusri.

Workday har hatt en formidabel vekst og utvikling siden organisasjonen ble etablert av Aneel Bhusri og Dave Duffield i California i 2005. De erfarne lederne og vennene bestemte seg for å starte en ny bedrift sammen som tilbyr et skybasert økonomi-, personalstøtte og HR-program som gjør hverdagen enklere for mange av samfunnets bedrifter. I dag anvender mer enn 1100 bedrifter systemet for å effektivisere sine virksomheter.

Samfunnsengasjement

Samfunn er noe Workday tror på. Både i utviklingen av egen organisasjon men også å kunne bidra i øvrig samfunnsutvikling. Aneel Bhusri forteller at han er stolt over å kunne hjelpe organisasjonen Adsis Fundacion som driver med sosialt entreprenørskap. De har blant annet fått 22.000 mennesker i aktivitet og arbeid. Organisasjonen er helt avhengig av støtte for å få til dette arbeidet som kommer samfunnet til gode på alle måter.

I salen i Barcelona satt rundt 1600 gjester og kunder som hadde møtt opp til den årlige konferansen i en av Europas største byer. Kanskje ble de også inspirert til å ta mer sosialt ansvar? Det lønner seg med involvering. Synergieffekten av god kommunikasjon, solide verdier og samarbeid på tvers av organisasjon og samfunn skaper både inspirasjon og styrke. Sammen blir vi sterkere.

Go further Together Foto Workday.jpg

Evne til sosialt ansvar

Veien til en integrert organisasjon bygger på solide verdier. Jo mer arbeidsgiver er med å tilrettelegge for gode sosiale arbeidsforhold, desto lenger kan vi stå i arbeidet uten fravær og sykdom. Dette har blitt det vi kaller bedriftens evne til å ta sosialt ansvar. Det betyr å følge opp tiltak i praksis som er bra for menneskets sikkerhet og velferd.

I 2017 ble Workday med sine over 5400 ansatte i USA kåret til beste arbeidsted for foreldre av Fortunes Great Place to Work for Parents. Ulike fordeler og ordninger som tilrettelegger for at foreldreansvaret kan kombineres vellykket med jobb ble gjennomgått. Å arbeide for arbeidsgivere med gode sosiale verdier i bunn forsterker trygghet og tilhørighet.

Intervjuer viser at foreldre tenker langsiktig og er spesielt opptatt av å bygge en langsiktig karriere hos sin arbeidsgiver. Da blir slike ordninger svært viktig. Til gjengjeld får ansvarlige ledere de beste arbeidsmiljøene.

Workday introduserte mange av sine dyktige ledere i organisasjonen på konferansen. De viste en gjennomgående systematikk i anerkjennelsen av kompetent og ansvarlig ledelse.

Bruk teknologien

Vice President Christina Goldt i Workday sier at «change is constant”. Vi må følge det teknologiske tempoet som er nå. Hun presiserer også hvor viktig det er å utvikle ledere og «build leaders with a talent mind-set», og i produktutviklingen må enkelhet og effektivitet prioriteres for å gjøre brukeropplevelsen best mulig. 

I dag har vi teknologi som hjelper oss å nå ut til store mengder mennesker på kort tid og må bruke data vi innhenter til å utvikle produkter og tjenester tilpasset kundens behov. Vi må også ha evnen til å innhente denne dataen ved å sette oss i kundens ståsted og stille de riktige spørsmålene. Kontinuerlig feedback, og smart og lydhør kommunikasjon bygger fremtidens organisasjoner.

En viktig suksessfaktor for å bygge en kompetent organisasjon er anvendelsen av teknologi og data. Det er dette Workday har bygget sin suksess på og som vil være et avgjørende konkurransefortrinn i tiden fremover. Tilpass til målgruppen, lytt og involver. Dette vil skille de som lykkes i stor skala fra de som lykkes i mindre skala.

For Workday kommer «people experience» først, deretter research og databearbeidelse for å lykkes med innovasjon. Formålet er «adding value to the customer» som måles på bunnlinjen. Workday omsatte i 2016 for 1,6 milliarder med et overskudd på 788 millioner.

Fokuser på det som ikke fungerer

For at ting skal gå fremover og utvikles må vi også kunne fokusere på det som ikke fungerer. Det er derfor empatien i involvering av kunden er så viktig, og at evnen til å observere det som er vanskelig og problematisk, også gir verdi. Å ignorere problemer gjør nemlig ikke at de går over eller automatisk erstattes av bedre løsninger. Dette forstår fremragende ledere.

Intel-sjefen Andy Groves sa i sin tid «bare de paranoide overlever». Det er et klokt paradoks over dette: uten evne til å lokalisere svakheter kan du ikke bygge styrke.

Det er ikke bare ved å fokusere på det positive at vekst og ekspansjon oppstår. Det er ved å forbedre det minste lille ledd som har potensial i seg til forbedring. Denne tankegangen preger de ekte vinnerne.

Ekte vinnere bryr seg ikke om å være best i klassen. De bryr seg ikke om å vinne over andre. De vil være fremragende. De er oppfinnerne og skaperne av mesterverkene som ingen kan måle seg med. Disse vil ha fremragende resultater- resultater som overgår det eksisterende og skaper nye klasser av kvalitet.

Misnøye skaper mesterverk

Dette er altså entreprenørene som setter en ny standard, oppfinner nye metoder, tjenester og produkter tilpasset nye markeder og kundens kontinuerlige behov. Dette blir pionèrene og innovatørene vi ser opp til og inspireres av. Misnøyen er faktisk godt for noe- den skaper mesterverk. Har man ikke evnen til å se atferden og årsakene bak resultatene, vektlegger man gjerne toppen av isfjellet uten å forstå de utløsende faktorene i bunn.

Noe av ansvaret til en leder og entreprenør er å observere hvilke faktorer som leder til lønnsomhet og utvikling, men også her ligger fallgruvene. Lønnsomheten ligger ikke i resultatene- men i den atferden som stimulerer resultatene. Hva er det som skaper gode prestasjoner blir alltid et spørsmål av vital kraft.

Dyktige ledere er oppmerksomme ledere. De ser menneskene rundt dem og hva som motiverer og demotiverer kolleger og partnere. De har en sensitivitet, en radar, som oppfatter nyansene som er så viktig for våre prestasjoner.

Synergieffekten av god ledelse

Så hva er det som tjener både den ene og den andre? Hva er det som skaper synergier? Det vi kaller vinn-vinn? Når enda flere parter er involvert, snakker vi faktisk om vinn-vinn-vinn, og skaper synergier langt ut over vår umiddelbare fatteevne. Vi blir entreprenører som skaper arbeidsplasser og inntekter til et samfunn vi alle er en del av.

Synergieffekten av god ledelse kan spores i evnen til å se hva som foregår, involvere brukeren, se saken fra kundens ståsted, stimulere innovasjon og vektlegge det som må forbedres. Hvis man bare vektlegger det som er bra blir man stående på stedet hvil. 

Vi bruker visjoner til å skape store organisasjoner. I dette formålet er synergiens magiske effekt uvurderlig. Trolig også undervurdert av de som kanskje ikke ser det store bildet og fatter konsekvensene av ulike sekvenser. Å gjenta prosesser som sikrer kvalitet i kommunikasjon og kundeservice er med å skape fremragende organisasjoner bygget på sterke relasjoner.

Tekst: Anne Marie P. Monsen.