Morten.jpgKommunikasjon er et komplekst fagområde. Under viser vi til fire kommunikasjonsstiler som er en forenkling, men kan være til hjelp. Vi kan kalle kommunikasjonsstilene Argumenterende, Markerende, Involverende og Inspirerende stiler. Bevisst bruk av stilene kan gjøre kommunikasjonen mer hensiktsmessig. I løpet av en samtale benytter vi flere av stilene. Spørsmålene er: bruker jeg de ulike stilene hensiktsmessig tilpasset situasjon og person, eller styres det jeg sier av vaner og impulsive handlinger? Oppnår jeg det jeg ønsker?

Noen kommunikasjonsstiler føler vi som mer naturlig å bruke enn andre. Delvis reflekterer dette vår personlighet. Vi har også gjennom årene opplevd at disse stilene har gitt oss suksess. De er innarbeidet som vaner. Vi tyr til de automatisk og vi har en tendens til å overbruke dem. Vi bruker dem altså i situasjoner der andre kommunikasjonsstiler ville være mer hensiktsmessig.

Argumenterende kommunikasjonsstil

Argumenterende stil bygger på antakelsen om at når mottakeren forstår mine logiske argumenter og begrunnelser, vil vedkommende innse hvor rett jeg har, og ta konsekvensen av det. Dette er en stil hvor jeg ”dytter” min oppfatning om saken, oppgaven eller løsningen over på den andre. Ofte sammenfaller det med at jeg samtidig er lite lydhør for den andres synspunkter og er mest interessert i få den andre til å forstå mine.

Argumenterende stil er den stilen vi bruker mye. For mange av oss opp til 80-90 % av vår kommunikasjon. Vi anvender den når vi beskriver og dokumenterer fakta, og når vi begrunner og argumenterer for vårt synspunkt i en sak. Likeså når vi fremlegger ideer, forslag og anbefalinger. Spørsmål som uttrykker forslag hører også inn her. ”Saken” og ”oppgaven” er i fokus. Stilen tvinger oss til gode resonnementer og presise formuleringer i arbeidshverdagen. Vi sier gjerne at det er en ”det-orientert stil”. Vi er primært opptatt av å få frem vår egen mening om saken. Det vi opplever som viktigst. Noen ganger med enetale i flere minutter. Vi er i utgangspunktet ikke interessert i den andres mening. Stilen provoserer eller inviterer til diskusjoner snarere enn til åpne drøftelser der vi er lydhøre for andres synspunkter. Samtalen kan få preg preg av ”den døve sirkel”, der nestemann som vil si noe, er mer opptatt av å forberede sitt innlegg eller motargument enn å være nysgjerrig på hva jeg mener og hvorfor jeg mener det.

Det er vanlig at ledere overbruker argumenterende stil for å overbevise og få kolleger eller medarbeidere til å handle i overenstemmelse med lederens mening om beste løsning. Nyter lederen stor respekt eller oppfattes som autoritativ, uteblir også andres synspunkter og den gode drøftelsen. I stedet kunne ledere med hell anvende de tre øvrige kommunikasjonsstilene sammen med den argumenterende stilen, for å få frem andres meninger, øke engasjementet og gjennomføringskraften i organisasjonen. Mangfoldet og kunnskapen i organisasjonen ville bli bedre brukt. Det vil gagne virksomheten.

Markerende kommunikasjonsstil

Når vi tydelig slår fast vår personlige mening om en persons atferd, holdning, handling, innsats og resultat, er det den markerende kommunikasjonsstilen vi bruker. Jeg uttrykker min oppfatning om en annen person så det ikke skal være tvil om hva jeg mener. Markerende stil bygger på antakelsen at når mottakeren hører min personlige mening så vil jeg få mer av den ønskede handlingen eller mindre av den uønskede.

Markerende stil innebærer å stille krav og uttrykke forventninger rettet mot en person. Typiske utsagn er ”Jeg forventer at du…”; ”Du må….”, ” Jeg vil at du skal slutte å .... og i stedet gjøre mer av...”; og ros: ”Denne rapporten har du skrevet svært godt. Jeg liker måten du underbygger ...” og ”Du er en god ressurs for denne avdelingen. Jeg setter veldig pris det du gjør”. Med den markerende kommunikasjonsstilen kan jeg skape både gode og negative følelser hos personen, avhengig av om jeg roser eller kritiserer. Jeg argumenterer eller begrunner ikke, jeg bare slår fast at slik mener jeg det er eller skal være.

Mange mellomledere og medarbeidere savner klare forventninger og tydelige tilbakemeldinger. Her er markerende stil hensiktsmessig. Markerende stil er en ”jeg” stil. Jeg sier min mening og er ikke opptatt av hva mottakeren mener. Den er tydelig og består av tre-fire setninger på rett sted i kommunikasjonen. Jeg bedømmer den andre, men jeg begrunner ikke. Da er jeg over i argumenterende stil. Ønsker jeg å vite hva den andre mener spør jeg ham, men da er jeg over i involverende kommunikasjonsstil.

Til slutt en presisering. Markerende stil er ikke en ufin stil. Jeg kjefter ikke. Jeg hever ikke stemmen. Stemmen er fast og bestemt. Jeg har øyekontakt med personen.

Involverende kommunikasjonsstil

Involverende kommunikasjonsstil bygger på antakelsen om at får vi mottakeren engasjert i å løse problemer gjennom å aktivisere deres tanker og ideer, å resonnere og reflektere, så får vedkommende motivasjon og kraft til å utføre handlingen. Involverende kommunikasjonsstil betyr at jeg involverer den andre ved å be om meninger, ideer og forslag. Denne stilen forutsetter at jeg er oppriktig interessert i den andres mening, og at jeg selv ikke har noen skjult agenda. Det er en empatisk og aktivt lyttende ”du-orientert” stil. Involverende kommunikasjonsstil er spesielt effektiv når man ønsker å skape medvirkning, engasjement og forpliktelse. Denne kommunikasjonsstilen oppfattes som positiv og søkende. Den løfter stemningen og andres engasjement. Dersom vi i tillegg viser litt personlig åpenhet og byr på oss selv, kan vi skape den rette atmosfære for å håndtere vanskelige situasjoner og forebygge konflikter eller eskalering av konflikter. Involverende stil bygger relasjoner, bedrer samarbeidet og styrker fellesskapet.

Ved å forstå hvordan den andre tenker og resonnerer, vedkommendes mål og mening, kan jeg som leder i større grad forutse vedkommendes handlinger. Dette er forutsetningen for å utvise et støttende og oppbyggende lederskap. Ved å være nysgjerrig på min medarbeider kan jeg finne vedkommendes talenter og motivasjon, hva vedkommende frykter og liker, og således både fremstå og betraktes av min medarbeider som en bedre leder.

Inspirerende kommunikasjonsstil

Den inspirerende stilen bygger på antakelsen om at dersom jeg klarer å skape positive holdninger og følelser hos andre til et fellesskap, en idé eller en felles fremtid, skapes motivasjon og handlingskraft for forandring. Det er ved hjelp av inspirerende stil vi skaper forhåpninger om fremtiden eller dagens situasjon.

Inspirerende kommunikasjonsstil kjennetegnes av å beskrive spennende muligheter, optimistiske håp og ønskede resultater. Billedbruk, analogier og følelsesladede ord er viktige elementer. Stilen brukes for å kommunisere attraktive fremtidsbilder. En attraktiv visjon skaper lyst til å virkeliggjøre den, mobiliserer energi og handlinger. Forutsetningen er at individet får inntrykk av en enda mer positiv og oppløftende arbeidshverdag som konsekvens av visjonen. Typisk ordbruk er ”Tenk dere…, se for dere…, jeg har en drøm…, om fem år ...”.

Stilen krever forberedelser før den anvendes. Når vi legger frem et attraktivt fremtidsbilde, gjelder det å beskrive hva vi sammen med tilhørerne ser, hører, føler og tenker når vi befinner oss i fremtidsbildet, uten argumenter og begrunnelser. Vi beskriver i stedet hva sansene opplever når vi befinner oss i fremtidsbildet og styrker menneskers forestillinger. Det er en ”malerisk” fremføring av noe ønskverdig. Målsettingen vår er å ”løfte” lytterne ut av møterommet og inn i den visjonære, tenkte, attraktive framtidssituasjonen og det de føler når de er der. De få minuttene den fremføres har gjerne preg av monolog. Inspirerende stil er hensiktsmessig i alle situasjoner i arbeidshverdagen der vi skal skape inspirasjon til innsats: I medarbeidersamtalen, kolleger seg imellom, mandagsmøtet, på allmøtet, innsalg av en idé, skape engasjement for å finne ulike veier mot et omforent mål, i ledermøtet – situasjonene er mange.

Inspirerende stil kan være vanskelig og brukes derfor sjelden av de fleste av oss. Den krever forberedelser og at man selv er oppriktig inspirert. At man fremfører budskapet engasjert og begeistret er ønskelig, men ingen betingelse. Poenget er å beskrive de positive tankene og gi liv til følelsene tilhørerne har når fremtidsbildet blir en virkelighet.

De to siste kommunikasjonsstilene, den involverende og inspirerende, er svært nyttige for transformasjonslederen. De skaper positive følelser, håp, engasjement, energi og målrettethet. Kunsten er å bruke alle fire stilene hensiktsmessig. Vi frekventerer stilene ubevisst i løpet av arbeidsdagen, men gjør vi det bevisst?

Det kan være lurt å reflektere over hvilke stiler vi bruker ofte og lite. Den vi bruker lite ligger der som et potensial. Det krever trening for å innarbeide den. Stilen vil oppleves som unaturlig. Våre tilhørere vil kanskje også trekke på smilebåndet når vi opptrer annerledes, men vi utvikler oss og fremstår som en bedre leder ved å aktivt anvende alle de fire kommunikasjonsstilene til rett tid. Dessuten fremstår vi som et godt eksempel i tider som krever atferdsendring av alle i organisasjonen for å styrke konkurransekraften.

Tekst: Morten Eriksen-Deinoff, daglig leder og partner i konsulentselskapet HumanEffect AS, har jobbet med endringsledelse, strategiutvikling, scenariotenking og ledertrening i 25 år i privat og offentlig virksomhet.