– Det betyr at forventninger skapes hos en sluttbruker fordi vi har mobil og data og internett og ting vi ikke hadde før. Jeg opplever ting i disse kanalene som jeg forventer at andre skal kunne levere like bra. Det gjør også at det er ikke lenger opp til bedriften. Kjøpesenterdøden i USA handler litt om at man nå får de samme opplevelsene andre steder. Vi gidder ikke gå dit for å kjøpe. Vi er ute etter noe mer enn bare det basale. Her må vi også skille på daglighandel (mat, nye underbukser), der jeg bare stikker innom og kjøper enten i butikk eller på nett, og når jeg ønsker å oppleve noe. Jeg kan gå i butikkene når jeg rusler nedover Bogstadveien på en lørdag, men kanskje går jeg hjem og kjøper på nett. Hvordan skal butikkene klare å holde på kundene?

– De må prøve å tette gapet i den totale kundereisen, fra bestilling til leveranse. Mange snakker om at tillit har blitt den nye valutaen. Jeg stoler på deg, du vet hva jeg trenger, og du prøver ikke å overselge. Hvis vi klarer å skape det, med og uten teknologi, øker sannsynligheten stort for å vinne. Folk skiller ikke lenger mellom online og offline. Det handler om merkevaren, eller butikken. Reisen starter kanskje med en annonse i Facebook-feeden min mens jeg sitter på bussen. Derfra besøker jeg nettbutikken, og så stikker jeg innom den fysiske butikken som ligger der jeg gikk av bussen. Her prøvde jeg noen modeller, men de hadde ikke størrelsen. Så da bestiller jeg den på nett og henter den i butikken like ved kontoret mitt.

Talestyrte assistenter

Hansen påpeker at slaget til slutt vil stå mellom en liten butikk på hjørnet som plutselig blir sammenlignet med helt urimelige aktører, som for eksempel Amazon. Han mener at vi kan snakke om reguleringer og boikotter og at det er blodig urettferdig, men at det er slik verden har blitt.

– I de store byene i USA har nå Amazon to timers leveringstid. Dermed tar det lengre tid å gå på butikken på hjørnet enn å bare bestille på nett. Levering samme dag er for mange nå blitt viktigere enn prisen. Hvis du for eksempel klarer å levere matvarer på det tidspunktet folk vil ha det, vinner du. Vi forventer faktisk at du skal klare det. Vi har så vidt begynt å se konturene av denne utviklingen her i Norge. Det som nå er i ferd med å skje, er at giganter som Alibaba og Amazon ruller inn i Europa med flere og flere tjenester. Og vi bruker talestyrte assistenter, som Amazons Alexa og Google Home.

– Et godt eksempel er designsjefen min, som er gift med en dame fra Boston i USA, der omtrent alle har Alexaer. Han sto på kjøkkenet til svigermor og lagde mat sammen med henne. Så sier hun «Alexa, jeg trenger kikerter». Tjue minutter senere kommer det en fyr på døra og leverer kikerter. Designsjefen min så forbauset på svigermor og lurte på hvilken butikk hun hadde bestilt det fra. Hun svarte at det visste hun ikke. I Amazon Prime-kontoen hennes ligger adressen og betalingsinfoen, så alt skjer automatisk. Amazon har en enormt utbygget infrastruktur i USA.

– Det ligger en del kunstig intelligens her. Alexa lærer mine preferanser, og vet om det er jeg eller kona eller datteren som snakker. Når datteren sier cola, så leveres zero. Når jeg sier cola, så får jeg vanlig cola. Sånt som dette har vi så vidt begynt å se konturene av. Det neste vi snakker om nå, som Amazon har tenkt på lenge, er at vi vet preferansene dine og har kunnskap om deg. Vi vet at du pleier å kjøpe toalettpapir hver åttende gang, så den åttende gangen du er i butikken spør Alexa om du trenger dopapir.

Bærekraft og overlevelse

Hansen mener at «AI-dyret» er noe folk kan være litt engstelige for, men som i realiteten er en mulighet til å skape enorme ting. Han påpeker at det ikke handler om at det erstatter mennesker eller at teknologien tar over verden.

– Teknologien kan tilpasse seg oss og hjelpe oss. Jeg tipper at i løpet av få år har vi abonnement på dagligvarebutikken. Basisvarer som er basert på det du har kjøpt de siste årene, som så leveres i riktig mengde til deg. Løfter du så blikket enda et hakk, snakker vi matsvinn og bærekraft. Hele leveransen kan optimeres, ved å kutte ut plastikk, sørge for riktig mengde og at vi spiser riktig. I Japan tester de nå ut spesialkjøretøy for robotlevering av dagligvarer i byer.

– Men hva skal vi gjøre for å overleve? Vi må sette oss inn i kundereisen. Hva er folk opptatt av? Hvordan kan vi bygge verdi i alle kontaktpunktene kunden har med oss? Hvordan kan vi bygge den tilliten vi trenger for at du lar oss gi deg det du trenger? Vi trenger ikke nødvendigvis kunstig intelligens. Dagligvarebutikken kan kanskje leie inn fire ungdommer som hjelper til med å levere ferdig pakkede matvarer på trappa. Folk prøver ofte litt for hardt – det handler ikke om sjampanje og fullt show for at vi skal være kundens førstevalg. Vi ønsker å bli tatt hånd om, at ting blir fiksa, og levert hjem. Vi må skjønne hva folk er på jakt etter.

– Stadig oftere kan vi ta i bruk digitale plattformer eller tjenester for å bidra til å berike opplevelsen. Ikke gå i fella til taxinæringen, som brukte fem år på å finne ut hvordan de skulle forby Uber. De kunne enkelt tatt rotta på dem ved å fokusere på egen kundeopplevelse. I dag fremstår de som surmaga, og tjenestene de leverer, er fortsatt dårlige. Så still deg selv spørsmålene: Hvordan kan vi gjøre det? Hvilken nisje kan jeg ta? Hvordan kan jeg bygge noe som er unikt og fantastisk, avslutter Hansen.

Tekst: Inger Lise Kontochristos             Foto: Sven Erik Knoff