Hvordan gjenkjenne og håndtere de seks mest ødeleggende kommunikasjonsmønstrene

– «Konrad, Kommunikasjon finnes ikke…det fins bare ulike grader av feilkommunikasjon». Det var en meget frustrert styreformann i advokatfirmaet jeg jobbet i, som ytret disse ordene en mørk morgen. Dagen hadde ikke startet særlig bra på hjemmebane. Man skulle jo tro at nettopp advokater behersker talens kunst og når klart og tydelig frem med sine budskap. Erfaring har lært meg det motsatte. Når jeg spør en ny oppdragsgiver om hva de sliter med, er svaret nesten alltid det samme: «Vi sliter med kommunikasjonen». Det kommer høyt på listen over utfordringer, både i ledergrupper og hos par som sliter. Temaet er like aktuelt i styrerommet som på soverommet.

– Når samtaler flyter godt, tenker vi ikke så mye over det som skjer. Det er først når det blir krøll på linja at vi lurer på hva det var som gikk skeis. Er det mulig å trenge gjennom akkurat hva det er som skiller gode og dårlige samtaler? Hva er triggerpunktene? Hvor er varsellampene vi burde ha fanget opp, og som kunne ha ført oss tilbake på sporet?

Magnus viser i boken «Conversation Transformation», som han har oversatt til norsk med tittelen «Hør hva jeg sier! – Hvordan gjenkjenne og håndtere de seks mest ødeleggende kommunikasjonsmønstrene», til at det ikke er personene eller temaene det er noe i veien med når samtalen skjærer seg.

– Når samtaler skjærer seg, skylder vi som regel på en av to årsaker. ENTEN: Vi går på hvordan den andre personen er, det være seg for hissig, for følsom, tar ting for personlig eller mange andre merkelapper. Vi går altså rett på personens vesen. ELLER: Hva vi snakker om – selve temaet, som vi frykter er for vanskelig å ta tak i. Men det er verken den andre personen eller selve temaet som er hovedproblemet. Det er ganske enkelt hvordan vi sier det vi sier. Kombinasjonen av ord og tonefall. Kommunikasjon er adferd – det er noe vi gjør. Kommer vi skeivt ut med snakken, kan vi endre snakkeadferd. Selvfølgelig lettere sagt enn gjort i kampens hete. Vi må først bli bevisst på effekten av hva vi sier.

– La oss forutsette at verbal adferd ikke er normativ – det er ikke noe som er galt eller riktig å si. Det vil alltid være avhengig av situasjon eller kontekst, og hvilken effekt vi ønsker å ha med det vi sier. Vi bruker sannsynlig helt forskjellig ord og tonefall om det er noen vi ønsker å sette på plass eller noen vi bevisst ønsker å framsnakke. Denne effekten er vi som regel ikke tilstrekkelig bevisst på. Vi er som vi er og snakker som vi snakker, og noen ganger skinner det gjennom at vi er frustrert, fortvilet, forbannet, overrasket eller hva det måtte være. Selv i ressurssterke fagmiljøer med høyt utdannede mennesker er bevisstheten om effekten av egen kommunikasjon forbausende lav. Det vi kan merke, er at mennesker åpner seg for informasjon, og lukker seg for støy.

Ifølge Magnus har personene og fagmiljøene bak SAVI© funnet ut at når de hjelper individer og grupper med å løse kommunikasjonsproblemene sine, er det avgjørende for suksess at de holder fokus på adferd, og det av tre beslektede årsaker.

– Den første årsaken er at kommunikasjon er adferd – det er noe vi gjør. Det er lett å miste dette faktum av syne, siden adferd liksom er så vanlig og dagligdags, mens kommunikasjon synes å være så veldig spesielt. Kommunikasjon er språk, noe som kan hevdes å være hovedfaktoren som skiller oss fra andre og «lavere» arter. Vi assosierer kommunikasjon med dypt meningsfullt mentalt innhold: våre overbevisninger, forestillinger, intensjoner, og holdninger. Adferd er da i motsatt fall rett og slett å gjøre noe. Noe ethvert levende vesen kan få til.

– Likevel er det slik at substansen i kommunikasjon er adferd: prosessen med å si noe, enten høyt, inni oss til oss selv, eller gjennom skrift. Dersom vi ønsker å forstå hvorfor vi kommuniserer på visse måter – hvorfor folk brøler til sine medarbeidere, klager på barna sine, eller kontinuerlig bekymrer seg for fremtiden – er det adferden vi er nødt til å forstå (brølingen, klagingen eller bekymringen). Og dersom vi ønsker å forbedre kommunikasjonen vår, får vi det til gjennom å endre adferd.

– Den andre årsaken er at kommunikasjon er interaktiv, som i all annen atferd. Vi kommuniserer ikke i et vakuum, ved at hjernen vår spontant genererer tanker ut av tomme luften. Det er alltid noe vi responderer på, enten det er våre egne tanker og følelser, spørsmål eller kommentarer fra andre, eller ytre begivenheter og situasjoner. Dersom du ønsker å forstå hvorfor sjefen din kontinuerlig sabler ned ideene dine, kan du ikke begrense deg til bare å vurdere personligheten eller hva som surrer rundt i hodet hennes. Du må se på hva som skjer mellom dere, både hva du selv gjør og hvordan hun da forholder seg. Dersom du på samme måte ønsker å finne ut av hvorfor du har problemer med å hevde deg, må du se forbi din egen personlighet og hjerne, og vurdere de spesifikke situasjonene der du har problem med å hevde deg.

Den tredje årsaken, ifølge Magnus, er at det å endre respons via atferd, er den mest direkte måten å endre kommunikasjonen vår på.

– Sett at du får en vond følelse fordi du av og til mister fatningen og kommer med krasse utfall mot barna dine, og at dette er noe du ønsker å endre på. Du kunne da for eksempel begynne å endre de ubevisste tankemønstrene, innstillingene og holdningene som fyrte opp under irritasjonen din. Dette ville sannsynligvis ha tatt både uker og måneder med terapi, studier og refleksjon. Alternativt kan du forsøke å påvirke ulike områder i hjernen, eller den kjemiske sammensetningen der – det du tror er relevant for å kunne mestre sinnet – kanskje gjennom mental trening eller ved medikamenter. Kanskje det virker, men kanskje ikke, eller det kan gi uønskede bivirkninger.

– I stedet kunne du valgt en adferds-tilnærming. Da tenker du over hva som faktisk skjer når du «bjeffer» mot ungene: I hvilke konkrete omstendigheter skjer det? Hva er det du reagerer på? Og hva er det da du gjør helt konkret? Et typisk scenario kunne vært at du kommer sliten hjem fra jobb, er kjempesulten og litt åndsfraværende. I samme øyeblikk som du går inn døren, kommer ungene valsende over deg og begynner å klage. Du kommer med et oppgitt sukk, og leverer en syrlig kommentar: «Hvorfor har det seg slik at samtlige i dette huset alltid klager? Hvorfor kan jeg ikke få fred i fem minutter?»

– Disse detaljene synliggjør en rekke spesifikke skritt du kunne ta for å endre adferden din. Du kan ha litt «nød-proviant» i bilen som du fortærer på bilturen hjem, slik at du ikke blir så sulten. Du kan etablere en ny regel i familien om at du har krav på ti minutters uforstyrret ro etter at du er kommet hjem. Og, du kan for eksempel trene deg opp i nye og mer produktive måter å imøtegå klaging på, som synes å være den adferden som vipper deg av pinnen. Når du så greier å få til en endring i adferden, lager du faktisk nye adferds-spor i hjernen, avslutter Magnus.

Lars har tidspress på ferdigstilling av neste års budsjett. Lise kommer inn med innspill: «Det var et glimrende innspill, Lise, men vi har ikke plass for det i budsjettet nå». «Dette er viktig Lars, og noe vi har oversett». «Du har rett, men toget har gått».

Vi undervurderer stadig effekten av «Ja, men»-kommunikasjon. Problemet er at hjernen vår mottar to motstridende budskap samtidig, en delvis aksept, og en avvisning. Ettersom vi er utstyrt med en overlevelseshjerne er vi alltid først på jakt etter trusler og motstand, og tar primært til oss «men»-delen av budskapet og føler oss avvist. Lise går skuffet ut. Det kunne vært unngått. En alternativ metode («bygg og utvid») er først å komme med tre oppriktig anerkjennende bekreftelser på den andres innspill, uten nødvendigvis å være enig, for deretter å stille et åpent spørsmål, som ivaretar begges anliggende. Dialogen kunne vært slik:

• Lise, du har kommet med et grundig og vel gjennomarbeidet forslag (bekreftelse nr. 1)
• Det er mye som tilsier at virksomheten vår vil ha nytte av den investeringen du har foreslått (bekreftelse nr. 2)
• Det er inspirerende for meg å høre at du tenker så offensivt og fremtidsrettet for virksomheten vår (bekreftelse nr. 3)
• Når den andre mottar 3 (og praksis har vist at det er nødvendig med minst 3) slike bekreftelser gir det en følelse av respekt og anerkjennelse. Det er da etablert et samtaleklima som gjør det mulig å ta opp egen bekymring, og denne gang i form av et åpent spørsmål i stedet for et MEN. Slik blir det til et felles anliggende eller problem som man sammen søker å løse:
• Lise, ser du for deg noen mulighet for at vi kan løse ditt investeringsforslag på andre måter, eller at det faktisk burde ha forrang for andre utgiftsposter vi kunne nedprioritert?

• De undervurderer betydningen av sin egen autoritet og oppleves av medarbeiderne som krevende og skremmende. Blir overrasket når de oppdager overdreven respekt fra medarbeidere og deres frykt for å si fra. 
• De baserer seg for raskt på antagelser, og basert på erfaring tror de at de leser medarbeideren riktig. En god leder er en som alltid søker å forstå andre før vedkommende selv kan forvente å bli forstått. 
• De er ikke tilstrekkelig bevisst på hvor vanskelig det er å skjule egen irritasjon. Den siver ut i kroppsspråk og tonefall, og resulterer i energi på avveier. Energi følger tanke, og tanker må etterprøves for sin effekt
• De spekulerer i mulige årsaker til andres uenighet eller uro. I stedet for å spekulere («Han er sint», «Hun er skuffet over beslutningen vår») kunne vi bare spørre: «Er du sint?» eller «Er du skuffet over beslutningen vår?»
• Hvis vi alle gjorde dette, kunne vi unngå mye av den smerten, engstelsen og misforståelsene som følger av tankelesing som ikke realitetstestes. 

Forsket frem av Yvonne Agazarian og Anita Simon.
SAVI har delt inn alle former for verbal adferd i et grid med 9 hovedgrupper av snakke-adferd, som skal kunne omfatte alle mulige uttrykksformer. Samme hva du sier skal det kunne puttes inn i en av de ni boksene. Den er såkalt «all-inclusive» og samtidig gjensidig eksklusiv – det vil si at et utsagn alltid bare hører hjemme ett sted. Da er det to ting som avgjør: ordene som blir sagt, og tonefallet. Ved dissonans vinner alltid tonefallet.

SAVI grid viser kommunikasjonsadferd som enten bidrar til støy («rød kommunikasjon»), som når frem til mottaker («grønn kommunikasjon»), eller nøytral adferd som enten gir eller etterspør informasjon («gul kommunikasjon»).

SAVI Communications har sete i Philadelphia, USA. (www.savicommunications.com)

Definisjon på støy i henhold til SAVI© – System for Analyzing Verbal Interaction.

Støy er alt det som hindrer informasjonen i å nå frem til mottaker som ønsket, og har tre mulige former:
1. Tvetydighet – usikkerhet om hva som egentlig menes. «Det der var en original fremstilling, Jonas»

2. Motsigelser – doble budskap, manglende samsvar mellom ord og tonefall. Ja, men: «Det var et veldig godt forslag, Trine, men jeg tror ikke vi er klar for det nå». Sarkasme: «HYGGELIG å treffe DEG du!»

3. Gjentakelser («Hakk i plata») – vi maler på det samme om og om igjen med litt ulike ord og vendinger, slik at mottaker faller av lasset

Magnus forklarer at noe av den mest spennende innsikten er hvordan SAVI© oppsto i et forsøk på å beskrive hva som er den mest presise definisjonen av et team. «The founding mothers», Yvonne Agazarian og Anita Simon, kom frem til at et team (og herunder teamets modenhet) kan defineres i kraft av sitt kommunikasjonsmønster. Den kanskje mest kjente beskrivelsen av et teams utviklingstrinn er «Forming, Norming, Storming, Performing».

I SAVI©-griden kan man se samsvaret mellom slike faser og måten gruppen kommuniserer på. Ved å «lese» teamets kommunikasjonsmønster, kan man finne ut hvilket utviklingstrinn de befinner seg på og dermed vite hva slags kommunikasjon det er mest hensiktsmessig å benytte for å løfte teamet til neste fase.

Boktips:
«Hør hva jeg sier! – Hvordan gjenkjenne og håndtere de seks mest ødeleggende kommunikasjonsmønstrene» - oversatt av Konrad Magnus (originaltittel: «Conversation Transformation») (Påtrykk forlag)

Om Konrad Magnus

Konrad Magnus (69), Siviløkonom NHH, lederkonsulent, endringsagent, coach og mentor de siste 20 årene. Tidligere praksis inkluderer stillingen som daglig leder i advokatfirmaet Schjødt, samt ulike lederstillinger innen internasjonal shipping. Har introdusert SAVI© til Norge.

Tekst: Inger Lise Kontochristos  Foto: privat  Illustrasjon: Istock.com