Slik får du det sagt – selv i krevende tider

Hvis det er noe vi har lært i løpet av de siste årene, så er det nettopp viktigheten av å kunne formidle et krevende budskap på en overbevisende, tydelig og tillitsskapende måte, fastslår Torunn Meyer, som har mange års erfaring når det gjelder kommunikasjon og kroppsspråk.

– Å vite at du skal formidle et krevende budskap kan fort gjøre deg både stresset, ukomfortabel og usikker. Du vil bare bli ferdig med det. Og det kan formidlingen fort bære preg av. Et krevende budskap kan gjerne føre til at avsender fremstår litt stiv i fremtoningen med et alvorlig ansiktsuttrykk, flakkende blikk og en monoton stemme.

– For mottaker kan det å motta et krevende budskap fremkalle ulike følelser som frustrasjon eller usikkerhet, noe som igjen kan bidra til at det er vanskelig å få med seg alt som blir sagt. Det kan være lett å bli forutinntatt og tolke det som blir sagt i tråd med det man forventer.

Hvis du som mellomleder skal forsikre deg om at et budskap virkelig blir forstått slik du ønsker, er det viktig med tilstedeværelse, understreker Meyer.

– Å være tilstede i øyeblikket er avgjørende. Det er viktig å opprette kontakt med mottaker. At du møter blikket, lytter og er oppmerksom. Prøv å sette deg inn i mottakers opplevelse slik at de føler at du ser dem og forstår dem, da kan du bidra til å skape tillit. Hvis det er flere tilstede, så ta inn hele rommet ved å vende deg mot alle og se på dem.

– Vit hvem mottaker er – det gjør det lettere å velge de riktige ordene. Du bør evne å kunne se det hele fra deres side, da er det også enklere for dem å åpne seg opp for din side og dine argumenter. Bruk gjentagelse – gjenta hovedbudskapet ditt og be om tilbakemelding og spørsmål. Dette gir deg mulighet til å utdype, endre på formuleringer, og forsikre deg om at det ikke har oppstått misforståelser og feiltolkninger.

– En utfordring som ofte går igjen når man skal formidle et krevende budskap, er det å ha tid til forberedelse. Vi har ikke tid nok til å gå igjennom det vi skal si slik at det blir formidlet på en strukturert og tydelig måte som er enkel å forstå. En annen utfordring kan være manglende bevissthet knyttet til de signalene vi sender ut både verbalt og nonverbalt. Kroppsspråk og stemmebruk kan forsterke eller svekke budskapet ditt. Mottaker vil lett plukke opp usikkerhet i en monoton og energiløs stemme, et flakkende blikk eller ukontrollert armbruk. Er man i tillegg stresset eller usikker, så kan det være en utfordring å holde tempoet i formidlingen nede, og man glemmer gjerne å puste med magen.

Meyer viser til TEFT-modellen som du som mellomleder kan ta i bruk for å lykkes med kommunikasjon.

– Budskapet bør ha en Tydelig og gjenkjennbar struktur, forklares på en Enkel og lettfattelig måte, med Få hovedpunkter, hvor du er Tilstede i øyeblikket med mottaker. Du må samtidig ha et tydelig mål med hva du ønsker å oppnå med formidlingen. Hva vil du at mottaker skal sitte igjen med?

– Det er viktig å utstråle tydelighet og handlekraft, men også trygghet, tillit og troverdighet. Så vær bevisst dine myke og harde lederkvaliteter som mellomleder. Harvard-professor Amy Cuddy har sammen med kollegaer forsket på førsteinntrykk, og hevder at vår kompetanse og handlekraft verdsettes mest etter at vi først har oppnådd tillit. Vi vurderer andres varme, om vi liker dem, før vi vurderer noe annet. Så sørg for å etablere en god kontakt med mottaker i krevende situasjoner. Et åpent kroppsspråk hvor du er vendt mot mottaker, med åpne og synlige håndflater, signaliserer at du er åpen og tilgjengelig. Når du i tillegg er lett fremoverlent, virker du mer imøtekommende og interessert. Blikkontakten bidrar til at mottaker kjenner seg betydningsfull og lettere får tillit til deg. Husk å smile, et vennlig uttrykk får frem varmen din.

– Speiling og tilpasning – det mest kraftfulle tegn på kontakt. Så tilpass deg gradvis og naturlig den andres generelle kroppspositur og stemme sånn at uttrykket matcher bedre og dere kommer mer på bølgelengde. Ha også samme intensitet i stemmen som mottaker. Samtidig er det viktig å ikke speile et negativt og lukket kroppsspråk.

– Jeg husker godt et kurs hvor ti mellomledere fra samme bedrift snakket åpent om hvordan den interne kommunikasjonen fungerte. To av lederne gikk dårlig overens, og det kom tydelig til uttrykk. Der hvor de andre speilet hverandres åpne og inkluderende kroppsspråk, og skapte en god kontakt, så var det overhodet ikke tegn til det mellom disse to. Den ene satt vendt med overkroppen bort fra den andre, gav ham en «kald skulder» og signaliserte lite interesse. Ordene som ble sagt, antydet at de skulle prøve å få til en bedre kommunikasjon. Men det nonverbale sa det stikk motsatte, og om mulig ble avstanden mellom dem enda større etter denne diskusjonen.

Et godt eksempel på en som har lykkes, er Helsedirektoratets Espen Rostrup Nakstad som har formidlet mange krevende budskap med TEFT-modellen, forteller Meyer.

– Han har en Tydelig og gjenkjennbar struktur. For eksempel kan han si: det er tre ting vi skal huske på, - for det første... Han har en Enkel og kortfattelig måte å forklare budskapet på med Få hovedpunkter i tillegg til Tilstedeværelse i øyeblikket. Han lytter når han ble stilt spørsmål, og svarer på det han blir spurt om. På samme tid formidler han med både varme, energi og troverdighet, noe som bidrar til tillit og gir oss en følelse av optimisme. Der hvor fakta formidles gjennom ordene, formidles følelser gjennom stemmen.

– Et annet eksempel er en eksamensoppgave fra BI i 2017 som viser hvordan et konsulentselskap jeg jobbet med, Soco AS, gjennom kommunikasjonskurs ønsket å utvikle de ansattes formidlingsevner. De hadde et mål om å være bedre forberedt i kommunikasjons- og foredragssituasjoner, og ønsket å inkludere hele bedriften slik at alle hadde de samme verktøyene. I en artikkel i Ukeavisen Ledelse 10. november 2017, tre år etter at kursene ble avholdt, vises det til at kursene i tillegg til å utvikle de ansattes generelle formidlingsevner også var med på å skape økt trygghet i formidlingssituasjoner og et klima for konstruktiv kritikk internt i bedriften, avslutter Meyer.

• Unngå å lyve. Ærlighet bygger tillit og skaper forpliktelse.
• De som kjenner deg minst fra før, vil dømme deg mest! Så uvaner i det nonverbale som nære kollegaer ikke tar så alvorlig, kan ha stor innvirkning på hvordan de som ikke kjenner deg så godt oppfatter deg. Et alvorlig ansiktsuttrykk samtidig som du står med armene i kors, kan lett tolkes motsatt av den åpne og inkluderende lederen du egentlig føler at du er.
• Ikke fokuser så mye på enkelte av mottakerne at du helt glemmer de andre. En mellomleder jeg jobbet med hadde konsekvent mye mer blikkontakt med et par av teammedlemmene. Det førte til at de andre følte seg ekskludert, forskjellsbehandlet og lite betydningsfulle.

1. Bli bevisst dine styrker når du formidler, hva er du god på? Bruk det i krevende kommunikasjon.
2. Snakk i kortere setninger som for mottaker er lettere å følge og lettere å huske.
3. De du leder, ser på deg som den stabile og trygge i det utrygge. Så snakk tydelig og med selvtillit selv om du ikke vet alle svarene ennå, men vær samtidig åpen om det, og vær tydelig på veien videre.
4. Sjekk at mottaker underveis får med seg budskapet ditt, hvis det ikke ser ut til å bli forstått, må du prøve å omformulere det.
5. Observer andre du synes er gode formidlere. Hva er det konkret de gjør? Bli bevisst på hva som fungerer og prøv det ut selv.

• The silent language of leaders av Carol Kinsey Goman 
• Presence av Amy Cuddy (samt Cuddy´s forskningsartikler)
• Få sagt det! av Elaine Eksvärd

TEKST: CECILIE HALS HAMMERNES             FOTO: VIDEOCATION AS OG GRO LAGESEN