Hvis en organisasjon opplever press fra omverdenen, er det ikke sikkert den overlever dersom tilliten i og rundt ikke er på plass. Her snakker vi om tilliten fra leverandører, bank, aksjonærer, ansatte og viktigst av alt – kundene, sier Joel Peterson, Stanford professor og forfatter av boken «10 Laws of Trust».
Gjennom sin fartstid i det amerikanske næringslivet, blant annet som CEO, CFO og styreformann i en rekke bedrifter, er Peterson overbevist om at tillit er selve bærebjelken i en organisasjon.
– Jeg har med egne øyne vært vitne til følgene av både høy og lav tillit i et selskap, forteller han. Tillit blir bare viktigere og viktigere – særlig i dagens marked, hvor forbrukerne er vant til at alt er tilgjengelig med en gang. Dessuten er folk også blitt mer skeptiske. Skeptiske til både media, andre mennesker, og regjeringen. I en verden hvor vi også blir mer og mer avhengige av teknologi og relasjoner, er det lett at det dannes små, lukkede samfunn. Skal du få til å bygge en organisasjon med høy grad av tillit, må du klare å strekke deg utover disse mentalitetene. Dette gjøres ved å fokusere på delte verdier, ikke bare håp og ønsker. Og det er lederens ansvar å gjøre dette klart i enhver organisasjon. Uten felles verdier og prioriteter, har du ikke noe grunnlag å bygge tilliten på.
Hvorfor er tillit egentlig så viktig?
Ifølge Peterson er det mange som misforstår hva tillit egentlig handler om.
– I en organisasjon handler ikke tillit nødvendigvis om godvilje, glade ansatte, eller personlige følelser mellom medarbeidere, slik flere tror. Tillit i en organisasjon må utvikles av lederne med fokus på fleksibilitet, innovasjon og minimering av hendelser som kan skade selskapet. Det finnes regler og retningslinjer for hvordan tilliten best bør bygges opp, og hva du bør legge vekt på som leder.
Blant annet er fellesskapsfølelsen noe av det viktigste å få frem. I organisasjonen bør ikke fokus være «jeg» og «du» – den bør være «vi». Alt alle gjør og jobber mot, bør være en del av høyere mål for organisasjonen. Vi vinner og taper som et team. Vi lærer av våre feil. Vi deler seire, men også nederlag.
– Jeg er opptatt av hvordan ledere på best mulig måte kan skape såkalte høy-tillitskulturer i organisasjonene. På samme måte som at et fotballag utnytter talentene til hver enkelt spiller, bør ledere gjøre det samme. I fotball forsøker laget og taktisk forutse hvor på banen ballen vil være, og dermed hvor spillerne må plassere seg. De beste organisasjonene samarbeider innad for å vinne. De trenger ikke at alle som jobber sammen er bestevenner med kollegaene sine, men de må kunne stole på at alle gjør og leverer det de skal.
Hva skjer når tilliten ikke er til stede?
Peterson forteller at noen av de mest spektakulære nederlagene i amerikansk næringsliv er ringvirkninger av toppledere som valgte å fokusere på makt, istedenfor å etablere tillit i selskapet.
– Vi har dessverre hatt mange slike hendelser hos egosentrerte toppsjefer med feil fokus – for eksempel som med Jeffrey Skilling hos Enron, Bernard Ebbers hos WorldCom, og John Stumpf hos Wells Fargo. Det har også vært skandaler hos Samsung, Hyundai, Toshiba, og mange flere også. Konsekvensene av dette er jo at selskapene mister kunder, markedsverdien stuper, ansatte slutter, og merkeverdien forfaller totalt.
Hvordan bygger du som leder tillit i en organisasjon?
Når verdier skal innføres i organisasjonen, starter det med at ledelsen går foran med et godt eksempel. Forventer du at dine medarbeidere skal følge de regler og retningslinjer du setter, gjelder det å være konsekvent i både det du sier og gjør.
– Det aller viktigste er at når ledelsen lover noe, så leverer de. Opplever medarbeiderne at ledelsen gjennomfører de løftene som gis, er det også større sannsynlighet for at de vil stole på dem. En feil flere ledere gjør er å gå med et brennende ønske om å bli likt, istedenfor å fokusere på å bygge tillit. Det er bedre å bli respektert og være til å stole på enn å bli likt av alle. Dessuten er det ofte slik, at ledere som ønsker å bli likt av alle, oppnår mindre kredibilitet. Og da ender de normalt ikke opp ikke veldig populære.
Disse bedriftene bør særlig fokusere på å bygge tillit
Det er særlig på lengre sikt at det er mulig å måle hvor sterk tillits-kultur som finnes innad i en organisasjon. Selskaper med høy grad av tillit er ofte mer innovative, og takler krisesituasjoner bedre enn de med lav grad. Istedenfor å styre ut fra maktposisjoner og frykt, operer disse organisasjonene med gjensidig respekt og motivasjon – og oppnår som regel de beste resultatene.
– I disse organisasjonene formes de beste ideene, medarbeiderne er generelt lykkeligere, og de tiltrekker seg også de mest attraktive jobb-kandidatene.
Han poengterer videre at tillit innad i organisasjonen er viktigere i enkelte bransjer enn andre.
– Det er jo klart at enkelte organisasjoner klarer seg med en mindre etablert tillitskultur. Sitter de på et helt unikt produkt eller tjeneste, eller har de monopol på markedet, kan de klare seg en god stund uten noen særlig form for tillit. Offentlige etater er ofte heller ikke avhengige av dette, da de ikke har samme behov for å være hverken innovative eller service-fokusert. Er du derimot et selskap i den private sektoren, er du helt avhengig av godt omdømme blant både kunder, leverandører og investorer for å overleve – og da er tilliten alfa omega.
Lav grad av tillit kan i verstefall betyr slutten for selskapet
Graden av tillit du som selskap må skape for å overleve press fra omverdenen, avhenger altså hvilken bransje du befinner deg i. For å illustrere hva han mener bruker Peterson eksempler fra egne erfaringer.
– Jeg sitter i styret i både et flyselskap og et selskap som designer bukser. Det er stor forskjell mellom fokusområdene til de to bedriftene, og fallgruvene er mye større dersom tilliten skulle bli misbrukt i flyselskapet. Jeg merker også hvordan min tillit til virksomheter som privatperson påvirker hvilke valg jeg tar i det daglige. Om to dager skal jeg opererer øyene. Da blir jeg nødt til å stole på legen, og at han har den utdannelse og kompetanse han trenger. Jeg var også ute og vasket bilen i forrige uke. Selvfølgelig hadde det vært leit om bilen ble ripet opp, men det er ingenting som er umulig å fikse – som øyne ved operasjon. For både flyselskapet og øyelegen vil et feilgrep svekke tilliten, og er det stort nok kan det felle en hel bedrift. Andre selskaper, som bilvasken, kan overleve noen hendelser med lavere grad av tillit – med til slutt vil dette også være ødeleggende for selskapet. Da vil den allerede etablerte tilliten innad i selskapet være avgjørende for fremtiden.
- Dette er Joel Petersons «10 Laws of Trust»
- Begynn med egen integritet
- Invester i respekt
- Styrk menneskene rundt deg
- Sett deg klare mål for hva dere vil oppnå
- Skap en felles drøm
- Hold alle informert
- Gå inn i konflikter
- Vær ydmyk
- Kjemp for vinn-vinn forhandlinger
- Vær varsom
- Begynn med egen integritet
Tekst: Kristin Skolem
