Fra middelmådig til enestående kundeservice

Medarbeidernes rolle

Arturén peker på en annen vanlig feilslutning, nemlig at man tror at det er salgsavdelingen som er ansvarlig for salg. Hun mener at alle medarbeidere representerer bedriften og står for «salg».

– Uansett hvilken rolle du har, så er du en ambassadør for bedriften. De store bedriftene har kultur for sånt, blant annet H&M og IKEA. Du selger og representerer bedriften, uansett hvem du er. Et eksempel på hvordan man ikke skal gjøre det, var en samtale jeg overhørte på en flyplass nylig. To personer snakket dritt om bedriften de jobbet i, og svært mange utenforstående overhørte samtalen. Kanskje har du selv gjort det, i telefonen til en venn mens du sitter på toget, for eksempel. Det er lett å være ubevisst på dette. Problemet er at du ikke vet hvem som overhører deg, hvor samtalen bærer og hva som blir fanget opp. Dette kan være svært skadelig for bedriften. Poenget er at medarbeidere som hater bedriften, bør finne seg noe annet å gjøre.

– Et engasjert personale har all verdens betydning for å skape solid kundeservice. De må være bevisste på hva bedriftens verdier er og genuint tro på dem. Personalet er bedriftens ansikt utad, og den desidert viktigste faktoren for å kunne gjennomføre god kundeservice i praksis. Derfor er det viktig for ledere å skape en positiv følelse for bedriften, som i neste ledd formidles til kundene.

Skape WOW-faktor

Arturén mener det ikke er vanskelig å skape en wow-faktor i møte med kunden.

– Du gjør deg selv attraktiv for kunden ved å få dem til å føle seg sett og en følelse av å være unik. Grunnen til at bedriften finnes, er jo at man løser et problem for kunden. Derfor er det viktig å være helt ærlig, slik at kunden kjenner at de kan stole på deg 100 prosent som leverandør. Lov aldri noe du ikke kan holde. Ta tak i problemer med én gang de oppstår, og vær nysgjerrig på kunden. Finn ut om de er fornøyd, hva dere kan utvikle for dem, og lytt, lytt, lytt …

– Kunden bør ha en følelse av det er hyggelig eller gøy å «handle» med dere som leverandør. Da får du helt andre konkurransefordeler, og er ikke like sårbar på faktorer som det er hard konkurranse på, for eksempel pris. For meg handler utmerket kundeservice om at man virkelig forstår kundens behov, og ser dem som unike. Det innebærer at du er genuint interessert i at kunden skal ha det bra, uten at du legger for mange personlige aspekter på hvordan du mener at kunden «burde» gjøre eller tenke. Når du forstår kundens behov til fulle, ser behovene deres før de kanskje ser dem selv, og så gjør det du kan for å overoppfylle forventningene, ja, da har du oppnådd en wow-effekt.

Teknikker for utmerket kundeservice

Arturén mener at du har truffet innertieren hvis du kombinerer følelsen av at du og kunden har et samarbeid, du har skapt tillit til bedriften og kunden opplever at det er gøy å gjøre forretninger med dere. Hun viser til flere teknikker som kan skape denne wow-effekten for din bedrift.

7 TEKNIKKER FOR SKAPE KUNDESERVICE MED WOW-EFFEKTEN

1. Spør kundene dine. Lag en enkel spørreundersøkelse blant kundene dine. Selv om du er en liten bedrift, er dette enkelt å få til. Du tror kanskje du vet om kundene dine er fornøyd eller ikke, men faktum er at de fleste kunder ikke sier fra hvis de er misfornøyde – de velger bare en annen leverandør i stedet. Du kan bruke nyhetsbrev, e-post eller Facebook til dette. Be rett og slett om tilbakemeldinger på hva dere kan bli bedre på, og hva de er fornøyde med.
2. Møt dem personlig. Når du skriver, blir du lett upersonlig og litt anonym. I et personlig møte får du alle nyanser du ellers går glipp av. Dette er viktigere enn noen gang i vår digitale verden.
3. Gjør noe uvanlig. Ikke vær redd for å være litt crazy eller prøve nye ting.
4. Arranger eventer sammen. Kontakt butikker, forhandlere osv. og si at vi kommer til dere og hjelper dere å selge, ved at vi lager noe sammen. For eksempel kan de ansatte gå manekengoppvisning hvis det er snakk om klær. Dette skaper engasjement.
5. Overrask kunden uten å forvente noe tilbake. Arranger kundekvelder, grillkvelder, store happenings. Rett og slett for å gi noe tilbake til dem.
6. Vær ett steg foran. Forstå kunden din. Treff dem, og be dem hjelpe deg. Be om forslag til hva dere kan gjøre, hva de trenger. Det er vinn-vinn, de får det de ber om, og du vet bedre hva behovet er. Dette gir et konkret samarbeid. Kunden føler at de har fått status, og det booster den personens følelse av de har en relasjon til dere. Dessuten sitter de med kunnskaper og fakta som du trenger. Hvilke problemer har de? Når du får svar, tilpasser du tilbudet ditt. Når jeg og min makker Atle holder foredrag, nøyer vi oss ikke med å få en oppdragsbeskrivelse. Vi tar et møte med oppdragsgiveren og ber dem forklare nøyaktig hva de ønsker. Så tilpasser vi vårt foredrag til dette. Da føler alle seg mer personlig truffet av budskapet.
7. Tenk på at du forholder deg til mennesker. Vi har alle samme grunnleggende behov, å bli sett og anerkjent. Den optimale kundeservicen oppnår du med en god relasjon der du kjenner både kundene og partnerne. Alle opplever en vinn-situasjon og føler seg fornøyde. Det skaper wow-faktor, avslutter Arturén.

Tekst: Inger Lise Kontochristos