De-eskalering – det beste forsvar mot vold og konflikt

John Sylte jobber til daglig som prest, og med bakgrunn som selvforsvarsinstruktør og miljøterapeut, har han god erfaring med håndtering av vold og konflikter. Han forteller at der det finnes flere mennesker, finnes det flere meninger og flere muligheter for konflikt.

– Det kan være konflikter kollegaer imellom, eller mellom ansatte og kunder. Når noen føler seg oversett, overkjørt, urettferdig behandlet og så videre, så er det en typisk kime til konflikter. Om man ikke tar tak i uenigheter på en konstruktiv måte, så kan dette raskt spre gift i et arbeidsmiljø. Mistrivsel, nedsatt produktivitet, utrygghet og sykemeldinger kan da fort bli en konsekvens.

– Et godt møte med andre begynner med oss selv. Hvordan vi ter oss, og hvilket kroppsspråk vi fremviser, har mye å si. Vi kan bruke flotte ord, men om kroppsspråket sier noe annet, så hjelper det lite. Kroppsspråk og stemme smitter også over på den andre. Derfor er en rolig, tydelig stemme, rolige bevegelser og et avslappet kroppsspråk viktig i møte med sinte mennesker.

– Det handler også mye om bevisstgjøring og fokus. Ønsker man å se saken fra den andres vinkel, eller ønsker man bare å vinne diskusjonen? Det er utrolig hvor konfliktdempende det er når man føler seg sett, hørt og forstått. Du trenger ikke være enig med vedkommende, men du må lytte og anerkjenne den andres engasjement og følelser.

– Vi kommer ikke unna følelser når vi skal snakke om de-eskalering og konfliktløsning. Det er følelser som bearbeider. Når vi skal hjelpe mennesker gjennom et traume i livet, så er det viktigste hva de føler – ikke hva de rasjonaliserer seg frem til. Det spiller ingen rolle hva du tenker om ting, om ikke følelsene stemmer overens.

For å adressere følelsene hos den andre må vi bruke litt forskjellige verktøy, alt etter hvor den andre er i løypa, forklarer Sylte.

– Om den andre er veldig sint, så er de løsningsorienterte delene av hjernen begrenset. Da må vi først få temperamentet ned, før vi kan finne en løsning. Hjernestudier, ledet av professor Matthew Lieberman ved UCLA, viste at det å sette ord på følelser senket aktiviteten i de delene av hjernen og nervesystemet som styrer med følelsene. Mennesker trenger å føle seg sett og forstått. Når det står en sint person foran deg, så er det denne kunnskapen som bør slå inn. Sinnet er et symptom for noe annet som ligger bak. Hva er følelsen bak sinnet? Er det sorg, maktesløshet, frykt, avvisning, ydmykelse eller fysisk smerte? Det kan være mange ting.

– Hovedregelen ved de-eskalering er å klare å beholde roen selv. Det må vi for å kunne roe ned den andre. Dette er lettere sagt enn gjort. Et tips er å ikke gjøre det personlig. Tenk at den andre er sint på situasjonen og ikke på deg. Det hjelper iallfall å tenke slik. Fokuser på å gjenkjenne følelsene bak ordene og ikke på selve ordene – som kan være ganske så provoserende. Her kan fort egoet vårt komme i veien: «hvordan våger han å snakke slik til meg?!». De-eskalering handler ikke om å gjøre seg liten eller å tape, slik noen kanskje tror. Det handler tvert imot om å klare å bevare roen når den andre ikke gjør det.

– Det finnes ulike teknikker som handler om å sette ord på den andres følelser. Om «Rune» er skikkelig sint på en kollega, og du som leder skal adressere følelsene bak sinnet hans, kan det se slik ut: Rune: «Jeg skal knuse trynet på ham!» Du: «Det er lenge siden jeg har sett deg så frustrert og sint, Rune». Rune: «Ja, jeg er så forbannet. Hvordan våger han å behandle meg slik?!» Du: «Du føler deg urettferdig behandlet». Rune: «Han har ikke forstått kompetansen jeg sitter med!» Det viktigste her er å bake det naturlig inn i samtalen, og finne uttrykksmåter som passer deg. Men fokuset er på Runes følelser.

– Om vi klarer å få personen litt mindre sint, så er parafrasering en god måte å fortsette på. Da lytter vi aktivt til den andre og gjengir budskapet med egne ord. Slik viser vi at vi har oppfattet den andre riktig. Vi kan selvfølgelig ikke føre en hel samtale ved å parafrasere – uten at det virker mekanisk og provoserende. Men om vi bruker det som en oppsummering underveis, så kan det virke klargjørende og beroligende. Om den andre føler seg hørt og forstått kan vi kanskje begynne å snakke om løsninger. Selv om personen synes å være roligere, så vær tålmodig. Det tar omtrent 30-40 minutter å roe seg fysiologisk ned fra sinne.

Ifølge Sylte følger et aggresjonsutbrudd vanligvis en syklus: den begynner rolig og ender opp relativt rolig.

– Syklusen starter vanligvis med en «trigger-hendelse». Det er viktig å huske at selv om personen er sint, så ønsker hen fortsatt å kommunisere med deg. Men, fordi vi oppfatter kommunikasjonen støtende, ufin, irrasjonell, dominerende eller truende – oppfatter vi gjerne ikke dette som kommunikasjon. De, på sin side, føler en enda større frustrasjon eller desperasjon fordi de ikke klarer å gjøre seg forstått. Man havner da i en ond sirkel, hvor ting eskalerer. Når folk blir mer og mer agiterte, tar de delene av hjernen som uttrykker enkle følelser over. På dette punktet blir selvinnsikt, forhandlinger og kompromisser mindre og mindre interessant.

– Etter som frustrasjonen stiger, vil en sint person forsøke å dominere deg: få deg til å se ting på deres måte eller føye deg – uansett om du er enig eller ikke. På det tidspunktet er man ikke interessert i sannheten: man vil bare banke gjennom at en selv har rett og at du tar feil. Det har blitt en vinn-tap-situasjon.

– For å de-eskalere og kontrollere en sint person bør du prøve å «komme på linje med» personen. Vis at du fatter det de så intenst forsøker å fortelle deg. Alt vi gjør som signaliserer overfor den andre at vi ikke tar poenget eller bryr oss, kan eskalere situasjonen. En klassiker er jo å si: «slapp av» eller «ro deg ned». Da opplever vi ofte at ting eskalerer. Hvorfor? Jo, fordi den andre opplever at du ikke har forstått situasjonen. Hadde du gjort det, så hadde du ikke bedt dem roe seg ned. Løsningen deres blir da gjerne å snakke høyere, slik at du skal forstå.

– Ved de-eskalering vil vi fremstå tydelig, ikke-truende, rolig og empatisk. Målet vårt er å hjelpe den andre til ikke å miste ansikt og ære, og å finne fruktbare løsninger. Det er viktig å huske på at alle har stolthet, så vis respekt og vær rettferdig. Har du gjort feil, så ta ansvar for det. Å bli defensiv vil definitivt kaste mer bensin på bålet.

Sylte understreker at det er viktig at vi lærer oss forskjellen på sinne og raseri, og at vold ikke er hovedmålet til en sint person.

– Intensjonen er å kommunisere med deg. Som oftest fører ikke sinne til vold. En grunn til dette er at folk har en del sperrer innebygd i seg som blant annet frykt for konsekvenser, moral eller forholdet dere imellom. Når folk blir rasende, prøver de å skru på «vold-knappen». Noen jobber seg opp, mens andre bare eksploderer, tilsynelatende uten å gi tegn på forhånd. Men vanligvis vil nok selv personer som ikke kommuniserer verbalt, gi signal om sinne og intensjoner gjennom kroppsspråk og annen ikke-verbal kommunikasjon. En rasende person prøver å skru av sperrene, samtidig som en annen del av dem forsøker å tviholde på dem. Når raseriet stiger, prøver de ikke lenger å kommunisere. De jobber seg opp til et angrep; de forsøker å ødelegge, ikke bare dominere.

– I en slik situasjon må vi tenke på egen sikkerhet. Vi må trekke oss unna, tilkalle hjelp eller forsvare oss om det kommer til det. Det er viktig å holde god avstand og forsøke å stille oss slik at vi er vanskeligere å nå, for eksempel bak et bord. Ikke stå mellom personen og døren, men gi den andre rom. Dette er ting vi bør ha tenkt gjennom på forhånd. Vi bør også ha en oversikt over hvilke fluktmuligheter vi har, om vi skulle trenge det.

– Når jeg holder kurs, så pleier vi å avslutte med en eller flere øvelser. Da kjører vi skuespill, eller såkalt scenariotrening. Den ene får da i oppgave å spille sint person med ordentlig innlevelse, mens den andre skal forsøke å de-eskalere. Her kan man velge scenario som er relevant for jobben, og spille ut kjente situasjoner. Slik får man erfaring på en trygg måte. Vi bygger opp situasjonen, og legger til slutt inn et scenario hvor den ene blir rasende, og hvor den andre må komme seg i sikkerhet. Da har vi først gått gjennom noen taktiske løsninger. Noen ganger legger jeg også inn driller som går på å bli vant til aggresjon rettet mot oss.

– Jeg har trent kampsport og selvforsvar i over 20 år, og drevet egen klubb i 11 år. Likevel er de-eskalering det mest effektive selvforsvaret jeg vet om. Dette er relativt enkle prinsipper, som alle kan bli bedre på. Samtidig er det noe vi kan øve på daglig, og som kan brukes både på jobb og privat, avslutter Sylte.

• Finn en situasjon som dere er utrygge på, og/eller som gjentar seg ofte.
• Identifiser hva som gjør dere utrygge, og spill ut akkurat det.
• Tilrettelegg slik at dere kan øve på situasjonen i så realistiske omgivelser som mulig.
• Vær seriøse og ikke le når dere øver. Jo høyere puls og ubehag dere får, jo bedre er treningen.
• Dere kan begynne rolig og øke intensiteten. Begynn med å øve på å takle en frustrert medarbeider, for så å øve på sint medarbeider og så en rasende medarbeider som nesten tyr til vold.

1. Vær tålmodig
2. Vær vennlig
3. Vær løsningsorientert
4. Vær tydelig
5. Vær lyttende

• Unngå å vise at du ikke tar poenget eller bryr deg og vær forsiktig med å si «ro deg ned». Å stille spørsmål kan også eskalere situasjonen, dersom personen er skikkelig sint. Et spørsmål vil avsløre at du ikke forstår. Da vil personen prøve hardere, vanligvis med mer sinne enn tidligere. Dine spørsmål og vedkommendes problemer med å kommunisere, blir en dårlig kombinasjon. Hen kan oppleve at du med dine spørsmål – og krav om svar – setter deg selv i en dominant posisjon.
• Ellers er det mange ting som kan trigge en sint person. Peking, omfattende øyekontakt/stirring, raske bevegelser, en belærende tone eller et dominerende kroppsspråk (armene i kryss eller på hoften for eksempel). Vi bør være forsiktige med glis og latter, det kan oppfattes som nervøsitet eller hån. Ta heller aldri på en sint person.

TEKST: CECILIE HALS HAMMERNES       FOTO: OLAV SKJEGSTAD