Kollegaene har observert alt fra de små blikkene, himling med øynene, syrlige kommentarer og åpenlys uenighet med krangling. De har begge oversett den andre i mange situasjoner og ofte reiser den ene seg når den andre kommer til lunsj.

Dette er en fiktiv historie, men den beskriver flere elementer av hva som kan oppstå på en arbeidsplass. Det kan hende at verken Tore eller Anders engang husker hva som startet denne konflikten. Kanskje det var en uenighet som ikke ble håndtert godt? Etter hvert ble det mer og mer fokus på personlighet og atferd enn selve saken. Nå har dette eskalert til å bli personlig og fastlåst og til å være åpenlyst fiendtlig. Eksempelet er ikke uvanlig. Hva er det som gjør at konflikter som dette oppstår? Hva kan bidra til å forebygge og håndtere konflikter? Temaet «konflikter» er stort og har mange dimensjoner og detaljer. Her er noen tanker og bidrag jeg vil dele fra mine erfaringer som medarbeider, leder, kursholder og foredragsholder med å jobbe med konflikter på arbeidsplassen.

Konsekvenser av konflikter på arbeidsplassen

Individuelle konsekvenser av konflikter varierer. Det er for det første avhengig av omfang og intensitet, men også av hvordan hver og en ser på og takler en konflikt. Det subjektive gjør håndtering av konflikter enda mer komplekst da vi har ulike terskler for når vi opplever konflikter. Noen mister fokus, motivasjon, gruer seg til å gå på jobb og opplever stress, mens andre blir syke. Alle ansatte må håndteres med utgangspunkt i at vi er ulike. Samtidig er det forventet at vi må tåle noe belastning hvis dette kan ses på som alminnelig forventet på arbeidsplassen.

Et eksempel kan være at en arbeidstaker kan oppleve det som en belastning hvis en leder gir en krass tilbakemelding på arbeidsplassen. Det er forventet at en leder kan gi en tilbakemelding til en ansatt hvis det er nødvendig for å korrigere. Dette må altså en ansatt tåle. Hvis tilbakemeldingen derimot gis på en måte som ikke er akseptabel eller forventet fra leder, vil dette være utenfor det en ansatt kan regne med. Her vil det ikke gjelde en tåleplikt, men vel så viktig er det at det handler om kommunikasjon. Nyanser i forståelsen av hva som er greit og ikke greit i forhold til lovverket kan være komplisert, da det ikke fremkommer så tydelig hvor grensene går. Da blir det fort mye synsing og reaksjoner på bakgrunn av følelser. At det er ulike grenser for hva hver ansatt tåler, gjør konflikthåndtering enda mer komplisert. Det kreves kunnskap, forståelse og ikke minst ferdigheter til ulik håndtering av mennesker. Her har mange ledere en del å jobbe med.

Kunnskap om konflikter, rettigheter, plikter og ansvar på arbeidsplassen, kan variere veldig. Kunnskap om rettigheter, plikter og ansvar kan bidra til en felles forståelse for hva som gjelder og hvordan en skal vurdere gråsoner. Men jeg ser også at parter i konflikt bruker regelverk til støtte for sitt syn, sin argumentasjon og for å svekke den andre part sin posisjon. I mange konfliktsaker ser vi at partene hamrer løs med lovhjemler mot hverandre. Det bidrar til fokus på rett/galt i stedet for konstruktiv dialog. Dette er ikke spesielt konstruktivt når det gjelder kommunikasjon og samspill mellom mennesker på arbeidsplassen. Her har vi mer tro på mellommenneskelig forståelse og ferdigheter snarere enn de harde fakta og juridisk argumentasjon.

Jeg har rett og du tar feil! Det er ikke akkurat slik man skaper magiske og gode øyeblikk mellom personer.

Konsekvensen av konflikter for bedriften kan bli et dårligere arbeidsmiljø i form av økt mistrivsel, lavere motivasjon der janteloven råder og baksnakking er en del av kulturen, i stedet for å utvikle en kultur der alle aktivt bidrar til å utvikle hverandre til å bli bedre, støtte hverandre og unne hverandre suksess. Det er langt mer stimulerende, motiverende og produktivt.

Den økonomiske konsekvensen for virksomheten kan være synkende produktivitet, økt sykefravær, uønsket turn-over, økte kostnader til rekruttering, dårlig omdømme etc. Alt dette er unødvendige kostnader som gjør at virksomheten tærer på sine marginer.

Hva skjer på norske arbeidsplasser?

I konflikter er det ofte lite konstruktiv adferd og kommunikasjon fra og mellom partene. I historien med Tore og Anders kan en typisk se for seg hvordan mangelfull eller dårlig kommunikasjon preger forholdet mellom dem. Klimaet på arbeidsplassen kan lett bli påvirket negativt av andres konflikter. For dere som har vært i arbeidslivet en stund, vil dere også sikkert kjenne igjen at det nå sannsynligvis er mer baksnakking kollegaer mellom om Tore og Anders. Dette kan ende opp med et miljø der ryktespredning og sladder råder som en del av arbeidshverdagen.

Ved å innta et annet perspektiv kan vi lettere gjenkjenne at vi reagerer etter kjente mønstre. Perspektivet fra utsiden kan gjøres kjent gjennom tilbakemelding fra kollegaer hvordan adferden påvirker dem og i hvilke situasjoner dette er. Det er nyttig selvinnsikt som kan bedre forståelse og kommunikasjon fremover. Det er ikke alltid lett å identifisere eget reaksjonsmønster i konflikter og da kan andres observasjoner bidra til økt selvinnsikt rundt dette.

Vi er langt snillere med oss selv når det gjelder å forklare årsak til handling og adferd. Vi forklarer ofte suksess med egne bidrag og ferdigheter, og nederlag med ytre omstendigheter og/eller uflaks. Slik selvfavoriserende attribusjon gjelder oss alle i større eller mindre grad. Vi kjenner jo selv til motivasjon og årsak til våre handlinger, og tolker motivasjon til den adferden vi observerer fra andre.

Studier indikerer ofte at så mange som 70-80 % av deltakere svarer at de er bedre enn gjennomsnittet. Statistisk vil det selvfølgelig ikke la seg gjøre, men dette skyldes våre positive illusjoner om oss selv. I noen studier har deltakerne til og med fått informasjon om effekten av positive illusjoner på forhånd og likevel svarer de at deres svar uansett er mer objektive enn gjennomsnittet. (Ronin 2002)

Vi har en tendens til å favorisere oss selv og positivt fremheve egen tenkning. Dette gjelder også i forhold til de som er oss nære og de vi føler en tilhørighet til. Det er ikke rart at vi da støtter hverandre når det oppstår konflikter og at allianser oppstår. Dette kan være noen av grunnene til at vi tolker, misforstår og opplever virkeligheten fra vårt eget ståsted.

I historien over med Tore og Anders, vil typisk begge tilskrive den andre mer skyld og tillegge den andre personligstrekk som årsak til den adferden og de handlinger som de opplever fra den andre. Ingen av dem er spesielt opptatt av å se situasjonen fra den andres ståsted. Dette er et utslag av det psykologiske begrepet «fundamental attribusjonsfeil» (Ross 1977). Dette ser vi ofte i fastlåste konflikter på arbeidsplasser. Tore kan for eksempel forklare at han reiser seg og går fra lunsjen fordi han ikke vil at det skal bli en ubehagelig stemning. Når han derimot forklarer hvorfor Anders reiser seg og går, kan han mene årsaken er at Anders mangler folkeskikk og opptrer umodent.

Det kan lett oppstå konflikter når vi opplever at den andre ikke ser hvordan ting henger sammen og oppfatter virkeligheten på en feil måte i forhold til vårt eget syn. Dette kan igjen påvirke hvem vi mener har mest skyld, hvor årsaken kommer fra og hvem som bidrar mest til en konflikt. Her blir det lett å skylde på den andre som årsak til konflikten, og kreve at det er den andre part som skal bidra mer enn deg selv for å løse konflikten. Vi vet mest om egen motivasjon som årsak til våre handlinger og vi tolker andres motivasjon som årsak til den adferden vi observerer.

Forebygging og håndtering av konflikter

Det er mange tiltak som kan bidra til å forebygge og håndtere konflikter. Nedenfor kommer noen punkter jeg har erfart har hatt positive effekter, selv om det ikke er ment som en oppskrift eller uttømmende tiltaksliste over hva som er klokt.

1. Selvinnsikt gir bedre utsikt!

Økt innsikt i egen adferd og hvordan det påvirker andre kan øke mulighetene for bedre kommunikasjon og samarbeid. Mer bevissthet om egen adferd og hvordan du reagerer kan bidra til at det er lettere å regulere seg selv i forhold til andre mennesker. Økt emosjonell intelligens kan utvikles ved hjelp av refleksjon, trening og erfaring. Ved å bevisstgjøre dette på arbeidsplassen kan man ta bort mye av kimen til irritasjon, frustrasjon og konfrontasjon. Det kan også bidra til bedre kommunikasjon og en mer konstruktiv håndtering av ulikheter og uenighet. Økt bevissthet om seg selv og i relasjon til andre kan gi bedre forståelse, toleranse og aksept for ulike tanker, følelser, erfaringer og adferd. Mitt arbeid med å jobbe med relasjonsbevissthet- og kompetanse i bedrifter, har gitt meg sterke positive opplevelser der mange virkelig ser seg selv med andres øyne og gjør hensiktsmessige tilpasninger av egen adferd i gitte situasjoner. Resultatet av tilpasset adferd blir ofte opplevd som bedre for begge parter. Vi ser at emosjonell intelligens kan utvikles gjennom forståelse og trening.

2. Konfliktforståelse

Gjennom mer kunnskap og forståelse for hva som bidrar til konflikter og hvordan vi reagerer, kan man øke muligheten for mer forståelse og bedre kommunikasjon. Hva skjer med oss mennesker i konflikt? Kunnskap, refleksjon og trening rundt temaet kan bidra til å unngå de fallgruvene som gjør at uenighet og forskjellighet får eskalere til mer fastlåste konflikter.

3. Samspillsregler

Et fundament for god kommunikasjon og utvikling på arbeidsplassen er å ha en god tilbakemeldingskultur. Det betyr en åpen kultur der alle kan gjøre hverandre gode og alle gjør det med en god hensikt. Dette er uavhengig av om det er positive tilbakemelding eller utviklingsområder. Knyttet til den gode tilbakemeldingskulturen er også gode samhandlingsregler. Hvordan skal dere forholde dere til tilbakemeldinger og kommunikasjon med hverandre? Hvordan skal vi håndtere uenighet og konstruktiv kritikk? Erfaringer viser at ansatte og ledere, som har prosesser som gjør at de finner ut hvordan de best skal samarbeide, opplever prosessen i seg selv som forebyggende mot konflikter.

Dette kan være utfordrende og kan ta tid, men det er konfliktforebyggende og stimulerende i et arbeidsmiljø hvis dette gjøres på en god og systematisk måte.

4. Kompetanse til å håndtere konflikter

Dette handler mye om forståelse og kommunikasjonsferdigheter. Forståelse gjennom kunnskap og selvinnsikt og hvordan vi påvirker våre relasjoner kan påvirke vår samhandling på arbeidsplassen til det bedre. Det hjelper lite med verktøy, metoder og teknikker for konflikthåndtering hvis en ikke også forstår hva man bruker og hvorfor det har effekt. Det hjelper heller ikke å forstå det hvis du ikke har nødvendige relasjonelle ferdigheter til å faktisk håndtere det – godt hjulpet av hensiktsmessige metoder for en konstruktiv håndtering av uenighet og forskjellighet i verktøykassen. Selv om det er arbeidsgivers ansvar å legge til rette for et godt arbeidsmiljø og til å håndtere konflikter, er det også alle ansattes ansvar å bidra til et godt arbeidsmiljø.

Det lønner seg!

Økt forståelse kan bidra til både forebygging og håndtering av konflikter. Konstruktiv håndtering av uenighet kan også føre til økt kreativitet og stimulere til nytenkning og utvikling. Når man kjenner hverandre bedre i forhold til hvordan man tenker og hvordan man reagerer, kan også relasjonene styrkes på arbeidsplassen. Vi opplever at ansatte blir mer tålmodige og tolerante. Det er ikke alltid slik at vi kan forklare økt motivasjon, lavere sykefravær, bedre arbeidsmiljø og økt produktivitet med bedre kommunikasjon og konstruktiv konflikthåndtering, men det er lite tvil om at det kan være en sammenheng.

Med andre ord - arbeid med dette kan gi mer på bunnlinjen!

Tekst: Geir Lasse Andresen. Andresn er jurist med arbeidsrett som spesialfelt, og med bakgrunn fra operativ og administrativ ledelse, personalarbeid, sykefraværsoppfølging og omstillinger.