Rådgiverrollen – enda viktigere i fremtiden

Enkelt sagt, så har koronapandemien ført til at man går fra det analoge til det digitale. En av de største utfordringene med dette er at rådgivere nå tar i bruk digitale verktøy, men gjør det samme som de gjorde analogt, forklarer Ole-Bengt Moe, rådgiver og daglig leder i Moementum.

– Vi ser derfor at gjennomsnittskvaliteten i rådgivningsprosessen har gått ned. Ikke nødvendigvis på grunn av verktøyet eller kanalen, men fordi man ikke tilpasser det man gjør til den nye kanalen. Heldigvis er det en del bedrifter som har forstått dette og jobber med å gjøre det de gjorde på en annen måte – med like god kvalitet – inni en annen kanal.

– Jeg er overbevist om at rådgivning og salg ikke kommer til å gå tilbake der det var før covid-19. Det er så mange fordeler med det digitale nå som vi ikke så tidligere. Vi kommer derfor til å få en ny type rådgivning, en ny type salgsprosess, som vil bli en form for hybrid i forhold til hvordan det var.

Moe forteller at tidligere, når en selger ville ha tak i kunder, så fikk vedkommende gjerne et lead eller et prospekt før han eller hun ringte og booket et møte.

– I dag kan man blant annet bruke webinarer for å vise hva man står for – for deretter å booke et digitalt møte. Og hvis det digitale møtet avslører en felles interesse, da kan man gå for et fysisk møte. Det vil si at vi bruker tre forskjellige kanaler i stedet for en eller to som vi brukte tidligere, noe som gir mye større effektivitet – som igjen gjør at selgeren opplever bedre kvalitet på møtene. Det betyr at man kan øke gjennomslagskraften til selgere og rådgivere betraktelig. Derfor er min store oppfordring at vi nå må revidere salgsprossen. Salgs- og rådgivningsprosessen har vært mer eller mindre lik de siste tyve årene. Det er nå vi må sette oss ned og stille kritiske spørsmål rundt det vi gjør for å finne en annen måte å gjøre det på.

– En annen faktor som påvirker oss når det gjelder det digitale, er måten vi kommuniserer på. Når jeg sitter med en kunde øye til øye, så ser jeg kropp og bevegelse, og motsatt. Men nå må jeg i mye større grad sikre meg at han er med, for jeg kan ikke lenger se ham. Jeg må stadig teste ut hans forståelse slik at jeg vet at vi går i prosessen i samme hastighet. Dette betyr at vi må være flinkere i selve profesjonen kommunikasjon enn tidligere.

– De bedriftene som har skjønt det, de setter seg ned, de involverer, de reviderer og ikke minst innser at dette er noe de må trene folkene i. Tidligere sa alle at de burde utvikle seg, men det var få som gjorde det. Nå sier også alle at de burde utvikle seg, og det er flere som gjør det.

Når Moe skal holde foredrag, bruker han ofte et selskap i USA som heter Rain Group som kilde. Han påpeker at de er gode på å utføre studier og undersøkelser, og at deres siste studier viser at kundene nå i mye større grad etterspør at rådgivere må være flinkere til å lytte og til å få frem verdien av det de representerer.

– I dag er det blant annet mange som tilbyr gratis webinar, oss selv inkludert. Vi bruker det for å vise hva vi er gode på. Men det er utrolig mange bedrifter som har et godt renommé, som bruker webinarer på en middelmådig måte.

– Ifølge forskningen skal webinarer vare i 45 til 50 minutter, men som regel varer de mye lenger. I tillegg er det mange som sitter når de skal holde et webinar. Men hvordan skal du da kunne skape engasjement? Du må stå, bruke armene og gestikulere for å få med deg deltakerne. En annen ting er at de fleste webinarene starter akkurat på tiden. Mange kommer før, men må da vente. Når du holder et webinar, så bør du være i webinarrommet minst et kvarter før for å ta imot deltakerne. Hvis du holder et foredrag, så kommer du ikke løpende inn i auditoriet og håper at folk sitter der. Du kommer tidlig, du er godt forberedt, og du hilser på folk. I et webinar kan du bruke den tiden til å stille et spørsmål som de kan svare på mens de venter, som for eksempel: «Hva er grunnen til at du valgte å delta på dette webinaret?» Da vil mange svare på dette, og du kan bruke det til å tilpasse innholdet.

– Når du er ferdig med webinaret, kan du si: «Nå er jeg ferdig med temaet, men jeg blir igjen litt til». Da viser det seg ofte at mange blir igjen og har andre spørsmål. Da går det ikke ut over tiden. Men mange behersker ikke webinar-kanalen. De er kanskje gode foredragsholdere, men når de holder et webinar, så gjør de det samme. Webinar er en ekstremt effektiv måte å vise hva du er god på, så hvorfor ikke bli god på å holde webinar?

Moe legger vekt på seks punkt som er viktig å fokusere på når det kommer til verdiskapelse for kunden: Innsikt, ide, verdi, initiativ, tilpasse og spenning.

– En rådgiver må i fremtiden ha innsikt i sine kunders situasjon. Og med det mener jeg å ha en forståelse for deres kultur, verdiskapning, muligheter og utfordringer. Det er en ganske krevende, men desto mer interessant oppgave. Du må være bevisst på hva det er som foregår i en bedrift eller bransje, eller i samfunnet for øvrig. Fordi, den innsikten du skaffer deg, kombinert med den erfaringen du har, skal skape ideer, tanker og muligheter som er verdiskapende for kunden. Vi skal ikke lenger selge produkter eller løsninger for kunden, vi skal selge verdiskapning.

– Når du har kommet så langt, er du nødt til å ta initiativ. Du kan ikke vente på at noen spør: «Har du noen verdier til meg i dag?» Du må ut og spre det du har kommet frem til, og tilpasse det den kanalen du bruker og den modenheten og situasjonen kunden er i. Og alt skal gjøres slik at det skaper en spenning eller dynamikk i kommunikasjonen. Du må være mye flinkere til å fasilitere og få kunden til å sette i gang sin egen tankevirksomhet.

Rådgivning i fremtiden er ikke rådet, det er prosessen til vi kommer frem til noe, understreker Moe.

– Hver eneste dag blir mulighetene til enhver bedrift flere og alternativene mange. Samtidig blir det uoversiktlig, noe som gjør at ledere ikke vet hva de skal gjøre. Derfor blir behovet for rådgivere som hjelper deg å se ting du selv ikke ser, muligheter du selv ikke hadde tenkt på og til å ta riktige beslutninger, helt avgjørende fremover.

– Jeg tror også at alle som jobber med rådgivning og salg i dag, ikke er i stand til å konvertere til den måten å jobbe på. Det vil bli en utkrystallisering. Det går både på bransje, men også bedriftskulturer og ledere som ikke ser mulighetene. Vi opplever stadig ledere som klager over hvordan de har det, og bedrifter som ikke tar initiativ til å finne ut av hvordan de kan tilpasse seg. Som Darwin sa: «Det er ikke den mest intelligente som overlever, det er den som er mest tilpasningsdyktig».

– Når pandemien er over, vil kundenes forventninger til rådgivere være annerledes enn den var før. God rådgivning kan føre til at du og bedriften din skaper noe unikt, og dere vil få et fortrinn hvis dere jobber med dette før de andre skjønner hva de skal gjøre. Men, i Norge er vi ikke så endringsvillige, fordi vi har det så bra. Og det er en stor utfordring. Det var en engelsk leder her i Norge som sa: «Når jeg som leder sier noe til mine medarbeidere, så tar de det i beste fall som et godt forslag». Og nettopp dette viser at vi har trengt den «wake up callen» som covid-19 har gitt oss. Vi har blitt tvunget til å endre oss og tenke fremover, avslutter Moe.

– Et eksempel på en bedrift som har skjønt det, er VikingBad. De satte seg ned og brukte tid på å utvikle egen innsikt. De hadde flere undersøkelser og fant ut at det som privatkunder velger først når de skal velge bad, er hvilken stil de vil ha. Dermed lagde de seks forskjellige stiler som kundene kunne velge mellom. Du går inn på hjemmesiden, velger en stil, så får du opp bilder av et komplett bad i ønsket stil. Absolutt alt er med, alt fra servant og toalettbørste til håndklær. De har også et tegneprogram slik at du får opp en 3D-tegning av badet der du kan gjøre endringer om du ønsker det. I tillegg kan du skrive opp hvor stort badet ditt er, og du får full pris.

– De har altså brukt innsikten til å selge en idé, ikke til å selge en vask. En idé som har verdi for kunden. Siden alt er med, gjør de det enkelt for kunden å kjøpe. Vanligvis, når folk skal pusse opp badet, så er det så mange alternativ og tilbud at man blir forvirret. Og da utsetter man. Både fordi man ikke klarer å ta valg, men også på grunn av uforutsigbarheten rundt hva det vil det koste. Og nettopp dette har VikingBad skjønt og hatt fantastisk suksess med.

• Det viktigste du må unngå, er å ikke gjøre noe – det å sitte stille i båten og håpe at det går over.
• Ikke gjør det samme som du gjorde i en annen kanal uten å konvertere det.
• Ikke la resultatene som er skapt, være karakterer på innsatsen. Hvis du ser en bedrift med suksess, tenker du at de er flinke. Men det betyr ikke at de er flinke i det som skal skape suksess i fremtiden. I Norge tenker vi ofte at så lenge du lykkes, fortsett å gjør det på den måten. Men det er ikke sånn lenger. Idrettsfolkene, for eksempel, tenker ofte: «Skal jeg bli verdensmester neste gang, så må jeg være bedre enn forrige gang». Ikke la suksess være en hvilepute og begrensning for utviklingen din.

Tekst: Cecilie Hals Hammernes        Foto: privat og Istock.com