Det er ikke mange år siden det var mulig å komme unna med dårlig kundeservice. Kunden ble misfornøyd, ja vel, men det var stort sett bare vedkommende sine nærmeste som fikk vite om det. I dag trenger du ikke trå mye feil ovenfor kundene dine før saken går viralt i sosiale medier.

Dårlig kundeservice kan rett og slett være ensbetydende med at kundene dine forsvinner og at firmaet ditt går dukken. Så hvordan sikrer du deg for at du gir kundene en best mulig opplevelse – slik at de føler seg sett, ivaretatt og respektert? Katarina Lalander Hamnes er ekspert på kundeservice og driver firmaet Kundebegeistring By Katarina. Katarina har 30 års erfaring som forfatter og foredragsholder i inn- og utland. Hun gir deg tipsene til hvordan du unngår fallgruver og gjør kundene dine glade!

Kundeservice er viktig

Ifølge Hamnes fører god kundeservice til trygghet, trivsel og lojalitet. Spørsmålet hun stiller, er hvorfor kunden skal velge deg, når en av dine konkurrenter kan tilby samme tjeneste eller produkt? I dag kan jo kunden ofte velge blant en rekke forskjellige leverandører.

– Gjennom god kundeservice gir du kunden en merverdi. Hva som ligger i merverdien kan variere, både fra leverandørens side og ikke minst i kundens opplevelse og preferanser. For noen kan det være at det går raskt og enkelt å handle med deg, for andre kan det være den kunnskap du har, og som kan være nyttig for kunden. Eller det kan være den «etterservicen» du tilbyr. Sist jeg byttet bil, skiftet jeg leverandør og bilmerke. Ikke fordi jeg var misfornøyd med bilen, men med den servicen jeg fikk, eller rettere sagt ikke fikk. Jeg kan handle mitt favorittmerke (klær) i seks eller sju butikker i Oslo, men jeg vet hvor jeg helst går. Dette har med kundeservice å gjøre. Personalets kompetanse, deres evne til å løse problemer hvis de skulle oppstå, og hvor godt jeg trives med å handle i butikken.

– God kundeservice gjør også at dine faste kunder, de som kommer tilbake til deg, kommer med en positiv innstilling. Kanskje kommer de med høye forventninger, men en positiv innstilling gjør jobben til leverandøren mye lettere. Tenk deg situasjoner der kunden ikke har noe valg, kunden må forholde seg til deg, men har de negative erfaringene friskt i minnet. Da vil du møte en kunde som kommer med «piggene ut». Kunden er forberedt og har kanskje bygget opp sinne og frustrasjon flere dager i forveien. Det er ikke gøy å møte slike kunder … Et eksempel her kan for eksempel være at du er pårørende til en forelder som er på sykehjem. Kundeservice eksisterer i alle bransjer. Jeg møter faktisk kursdeltakere som hevder at de ikke har «kunder». De har for eksempel «pasienter». For meg et det akkurat det samme!

Intern kultur

– Kundeservice er også viktig fordi det skaper en intern kultur. Det er ikke bare viktig for kunden, men også for kollegaen din, og generell trivsel på jobb. Med en intern servicekultur hjelper medarbeiderne hverandre, på tvers av avdelingsgrenser. 

– Videre er det viktig for den enkelte medarbeider, fordi det å yte service skaper personlig motivasjon. Ved å yte god service får du positiv respons på egen innsats. De fleste mennesker liker å få bekreftet at de gjør en god jobb. Tenk deg å gå på jobb i 40 år uten å få positiv respons på det du gjør. Da havner du raskt i «amøbe-modus», som jeg kaller det. Amøbemodus kjennetegnes av passivitet, arroganse og liten fleksibilitet. Servicekultur er omtrent som et ekteskap. Du må jobbe litt, du må anstrenge deg, du må overraske kunden!  

Dårlig service

Vi har alle vært utsatt for dårlig kundeservice, og konsekvensene av å behandle kundene sine dårlig, er i dag større enn noen sinne. Hamnes har en klar oppfatning av hva som skaper dårlig kundeservice.

– Dårlig kundeservice kjennetegnes av dårlig kunnskap blant de ansatte, dårlig tilrettelegging av kundens møte med og opplevelse av produkt eller tjeneste, slappe holdninger bland de ansatte, og en ledelse som har fjernet seg alt for langt fra daglig drift. Dårlig kundeservice er en ordremottakerkultur. De fleste glemmer å se på sitt eget produkt eller sin egen tjeneste med kundens øyne. Vi blir utrolig fort «husblinde» i egen bedrift. Dette resulterer i at vi tror at kundene vet det vi vet, kan det vi kan, og ikke minst, at kundene liker det vi selv liker.  

– I ordremottakerkulturen blir medarbeiderne passive. De venter på å bli gitt «beskjed» om hva som må gjøres. I mange bedrifter prøver man å løse dette ved å lage servicestandarder. Si det, gjør det, osv. Det fungerer ikke. Da får du en organisasjon som raskt blir både blind og døv når det gjelder å fange opp behov! Hva er kundens behov og hva er kundens problem?

Vi må også lære medarbeiderne å se hvem kunden er, hva er viktig for denne kunden? Personlig service handler ikke om medarbeiderens personlighet, det handler om kundens personlighet. Det er det mange som ikke har forstått.

– Spredning av kundenes positive og negative opplevelser på sosiale medier er enorm. Det finnes en rekke undersøkelser på dette. Jeg er forsiktig med å sette tall på dette, da ikke alle undersøkelser holder mål. En undersøkelse fra USA er ikke alltid relevant for Norge. En fordel er at spredningen av positive kundeopplevelser har økt gjennom sosiale medier.   

Kundeservice 2.jpg

Lederens rolle

Det er lett å tenke at det er «de ansattes» skyld hvis kundeservicen svikter. Men også ledelsen har en rolle i dette. Ledergruppen må ifølge Hamnes bli enige om hva de vil, og så må signalene og mål og mening sendes ut i organisasjonen.

– Jeg pleier å bruke firmaets merkevareplattform, hvis de har en som de er fornøyd med. Merkevareplattformen er et lederverktøy som veldig mange ikke bruker. Mange ser på merkevarebygging som markedsføring, men det er utrolig mye morsomt en leder kan gjøre med gode verdier og en inspirerende visjon! Poenget er jo hvordan du skal få merkevareplattformen til å leve i hverdagen. Live and Love the brand!

– Som leder bør man «gå», og nøye studere kundens «vei» gjennom hele opplevelsen. Det er akkurat det man må prøve å få til, opplevelser, små eller store, men opplevelser. Hvis kunden forlater bedriften din med innstillingen «greit nok, jeg fikk det jeg forventet» så er du raskt glemt. Du må gi kundens en opplevelse som blir sittende igjen.  

– Som leder må man sørge for at daglig drift fungerer. Fjerne sand fra maskineriet! Det er en kontinuerlig prosess. Sand i maskinen kan være detaljer, ofte ting som en stresset leder kan tenke på som bagateller, men som for en ansatt kan utgjøre stor forskjell. Sørg for at du har kompetente medarbeidere. Ikke bare «nok folk på jobb» men rett folk på jobb! Folk som vet hva de snakker om, som er trygge og selvstendige. Still krav til kunnskap! 

Avvik og myndighet

– Videre må ledere gripe tak i avvik. Det betyr at de må lære opp sine medarbeidere i å selv se, lytte, lukte, smake og sanse hva som er rett og feil. Ellers blir lederen løpende rundt og rette på feil, med innstillingen «Jeg gjør det selv, så blir det ordentlig gjort". Og medarbeiderne, ja de gjør så godt de kan, i beste fall. 

– Fokuser også på myndighet. Hva har den enkelte medarbeider lov å gjøre i en klagesituasjon, uten å spørre en overordnet om tillatelse?

Dette er noe mange ledere mener at de har gjort, men når jeg sjekker dette i bedrifter er de ansatte svært ofte uvitende om hvilken myndighet de har. 

Tips til god kundeservice

Hamnes har jobbet med en rekke bedrifter for å bedre kundeservicen, og har klare tips til hvordan du kan sikre at din bedrift behandler kundene best mulig. Det hele starter kanskje uventet i selve ansettelsesprosessen!

  1. Still krav til kunnskap, allerede ved rekruttering. Test at dine medarbeidere har kunnskap før de sendes ut til kunden. Vær konkret og tydelig, dette skal du kunne/vite før du kan jobbe her. Gi den ansatte en prøve før første arbeidsdag. 
  2. La dine medarbeidere skrive sin egen attest. Bruk den som grunnlag for en medarbeidersamtale.
  3. Har du verdier eller en visjon du ønsker å fokusere på? Gjør verdiene synlige, for både kunder og medarbeidere.
  4. Bruk verdier og visjon i rekrutteringen. Hvis «glede» er en viktig verdi i din organisasjon, må det fremkomme allerede i et intervju.
  5. Øv på konkrete caser fra bedriftens hverdag. Hva sier du / gjør du hvis… Dette er caser som kan brukes både i et avdelingsmøte eller ved et ansattelsesintervju. Jeg møter ofte unge medarbeidere som er dårlig trent i å kommunisere med kunder. De snakker til kunden som de snakker til vennene sine. Det å øve på hva vi faktisk bør si og gjøre er både nyttig og morsomt. Dessuten kan du få med alle de som har jobbet lenge i bedriften i en slik prosess. (de som mener de ikke trenger å øve, fordi de har jobbet i bedriften i 25 år …)  Dette være en vekker for noen … 
  6. Service er ferskvare! Du må som leder tenke «servicedrypp». Et servicemøte på 15 minutter per uke. En SMS hver uke med fokus på gode servicesituasjoner fra uken. Historier basert på verdier eller visjon. Lag en «servicebingo» som stimulerer alle til å yte det lille ekstra! 
  7. Konstruktive tilbakemeldinger. Gi gjerne positive tilbakemeldinger i skriftlig form!
  8. Bruk en hemmelig kunde. Eller la dine ansatte være hemmelig kunde hos en konkurrent. 

TEKST: INGER LISE KONTOCHRISTOS         FOTO: HEIDI DOKTOR