Det er lite som slår medarbeidere som virkelig brenner for organisasjonen de jobber i. Medarbeidere som hver eneste dag gir det lille ekstra for at kunden skal bli fornøyd er for mange ledere en drømmeansatt.

Det er ofte tre ting som kjennetegner slike ansatte: de er lojale, høyt motiverte og engasjerte.

Engasjerte medarbeidere = bedre resultater

Undersøkelser viser, ikke overraskende, at lojale og engasjerte ansatte vil motvirke høy turnover, øke kundetilfredshet, øke produktivitet og ikke minst øke lønnsomheten. Denne sammenhengen gjelder på tvers av bransjer og landegrenser.

En skulle derfor tro at de fleste organisasjoner sørger for at deres medarbeidere faktisk er lojale til sin arbeidsgiver og samtidig er engasjerte i jobbene sine. Tvert imot viser enkelte studier at så få som 13 prosent av ansatte på verdensbasis er engasjerte i jobben sin – og at dette tallet fortsetter å synke ytterligere.

Hvordan kan man gå frem for å jobbe med dette? Vi foreslår at du begynner med presise målinger av hvordan medarbeidere i din organisasjon opplever hverdagen. Dette vil gi deg et grunnlag for utvikling av organisasjonen til det beste for kundene, medarbeidere og selskapets lønnsomhet.

eNPS – enkel og effektiv måling

Et av de mest brukte og anerkjente verktøyene for å måle, og etterhvert forbedre, de ansattes lojalitet og engasjement er eNPS, eller employee Net Promoter Score. NPS blir ofte brukt til å måle kundenes ambassadørgrad, men kan også brukes til målinger internt blant bedriftens ansatte.

Metoden er i utgangspunktet svært enkel. Gjennom et sentralt spørsmål beregner man en score som forteller noe om hvor lojale og engasjerte dine ansatte er: Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale din arbeidsgiver til andre? (0-10)

Deretter grupperes de ansatte i tre grupper – kritikere (0-6), nøytrale (7-8) og promotører (9-10). Din bedrifts eNPS-score regnes så ut ved å ta prosentandelen promotører minus prosentandelen kritikere, der alt mellom +10 og +50 er ansett som et bra resultat.

eNPS kombinert med et sett relevante tilleggsspørsmål er den mest effektive metoden for å innhente organisatorisk innsikt.  Mye av årsaken til denne metodens popularitet skyldes dens korte og konsise omfang. Nettopp dette gir muligheter for å sammenlikne resultatene over tid samtidig som den tar kort tid å gjennomføre. Ved å gjennomføre målinger flere ganger kan du se hvilke faktorer som har størst effekt på det som er viktigst for dine medarbeidere.

For de som synes det høres for enkelt ut: Det finnes god empirisk støtte for at et slikt spørsmål faktisk har en sterk sammenheng med lojalitet.

Målt og regnet ut en eNPS-score – hva nå?

Selv om en eNPS-score ikke vil gi et totalt bilde av de ansattes engasjement, er det en effektiv og god metode å starte arbeidet på. For å få dypere innsikt i hva dine ansatte faktisk mener er det mulig å stille oppfølgingsspørsmål rundt det viktigste. Slik kan du for eksempel få informasjon om hva dere gjør riktig, hva som bør forbedres og kanskje hvordan dere kan gjøre det.

Til sist: skal du måle eNPS-score må du garantere for dine ansattes anonymitet. Dersom du ikke gjør dette, er det også sannsynlig at svarene du får ikke er helt ærlige.

Tekst:: Christian Kielland, ansvarlig for kundeundersøkelser i STI, og Anas Chair Yemlahi, markedssjef i STI.

Anas_Farger3.jpg

Foto: Anas Chair Yemlahi, markedssjef i STI.